A experiência do paciente não engloba apenas o cuidado médico em si, mas também como o paciente se sente durante o processo. Gerar uma boa experiência do paciente é essencial para o sucesso de qualquer instituição de saúde
Imagine um cenário em que você precisa de atendimento médico, mas a clínica que você escolheu não prioriza a sua experiência como paciente.
Os médicos podem até ser profissionais competentes, mas se o atendimento for desorganizado, a comunicação confusa, ou o ambiente desconfortável, você provavelmente buscará outra opção.
Isso ressalta a importância de priorizar a experiência do paciente não apenas como uma questão de oferecer um atendimento adequado, mas como um elemento para o sucesso duradouro de qualquer instituição de saúde.
Por isso, criar uma experiência excepcional para o paciente vai além do bom atendimento clínico. É preciso investir em estratégias adequadas e eficientes.
E é justamente sobre isso que falaremos neste artigo, apresentando 13 maneiras para gerar uma boa experiência do paciente, além de formas de metrificar e melhorar a gestão desse processo tão vital.
Continue lendo e descubra como melhorar a experiência do paciente desde o agendamento de consulta até a conclusão dos procedimentos!
13 maneiras de melhorar a experiência do paciente em seu consultório ou clínica
Avaliar a experiência do paciente em um consultório ou clínica médica requer uma visão holística, considerando todo o processo como uma jornada.
A jornada do paciente se inicia pelo momento em que o paciente descobre seus serviços, passando pela marcação da consulta, recepção na clínica, atendimento médico e termina, mas não se limita, com o pós-consulta.
Compreender cada etapa dessa jornada é crucial para identificar oportunidades de melhorias e proporcionar uma experiência de cuidado centrado na pessoa.
Nos próximos tópicos vamos explorar 13 maneiras de aprimorar a experiência do paciente, abordando pontos críticos de toda essa jornada.
Vamos lá?
1. Tenha uma recepção empática e humanizada
A experiência do paciente na clínica tem início muito antes da consulta em si, começando desde o momento em que ele adentra a clínica ou consultório.
A primeira interação, que geralmente ocorre com a equipe de recepção, desempenha um papel fundamental nesse processo.
Por isso, um ambiente acolhedor e um atendimento humanizado são essenciais para causar uma boa impressão inicial.
Seus funcionários da recepção devem estar bem identificados, uniformizados e usando crachás para facilitar a interação.
Uma das formas mais eficazes de proporcionar uma experiência excepcional ao paciente é assegurar que a equipe de recepção seja empática e demonstre humanização em seu atendimento.
Além disso, eles devem ser capazes de fornecer respostas claras e úteis, gerenciando efetivamente as expectativas do paciente.
Ao criar um ambiente acolhedor e atencioso desde o início, a clínica ou consultório estabelece uma base sólida para uma experiência positiva e satisfatória do paciente.
Lembre-se, um paciente satisfeito desde o primeiro momento é um passo crucial para sua fidelização.
2. Reduza o tempo de espera
Um dos principais elementos que contribui para uma experiência negativa do paciente é o tempo de espera prolongado.
É crucial otimizar esse processo e minimizar ao máximo o tempo de espera, demonstrando respeito pelo tempo e pela conveniência do paciente.
Aqui estão algumas maneiras de alcançar essa redução:
- Gestão de fila eficiente: implemente um sistema de gestão de fila que permita o acompanhamento em tempo real da espera dos pacientes, proporcionando transparência e ajudando a identificar gargalos no atendimento;
- Protocolo de Manchester: utilize o Protocolo de Manchester para triagem e classificação dos pacientes de acordo com a gravidade do caso. Isso ajuda a priorizar atendimentos e reduzir o tempo de espera para aqueles que necessitam de atendimento imediato;
- Agendamento inteligente: otimize o agendamento das consultas, considerando o tempo necessário para cada paciente e evitando sobrecarregar os profissionais. Uma programação eficiente evita atrasos e reduz o tempo de espera;
- Comunicação proativa: mantenha os pacientes informados sobre eventuais atrasos e atualizações na agenda, minimizando a frustração e demonstrando cuidado com o paciente;
- Organização do fluxo de atendimento: planeje o fluxo de atendimento de forma estratégica, evitando aglomerações e atrasos. Defina processos claros para o encaminhamento dos pacientes entre as etapas do atendimento.
É essencial mensurar o tempo de espera e a satisfação dos pacientes em relação a esse aspecto do atendimento, a fim de identificar oportunidades de aprimoramento.
Utilize indicadores como o tempo médio de espera, o tempo máximo de espera considerado aceitável e o nível de satisfação dos pacientes em relação ao tempo de espera.
Essas métricas podem orientar ajustes no protocolo de atendimento e na gestão de filas, com o objetivo de melhorar a experiência do paciente.
3. Tenha uma comunicação clara
A falta de padronização na comunicação é um desafio comum enfrentado por muitas clínicas médicas, podendo acarretar em problemas significativos.
Para aprimorar a comunicação no ambiente de um estabelecimento de saúde, considere as seguintes abordagens:
- Treinamento em comunicação: ofereça treinamentos específicos para os profissionais da recepção e médicos, enfatizando a importância de uma comunicação clara, concisa e empática com os pacientes;
- Padronização de processos: estabeleça protocolos e diretrizes claras para a comunicação interna e externa, garantindo que todos os envolvidos sigam um mesmo padrão e utilizem uma linguagem comum;
- Comunicação escrita eficaz: utilize modelos de documentos padronizados, para garantir uma comunicação escrita clara e precisa;
- Escuta ativa: incentive a prática da escuta ativa, em que os profissionais realmente se concentram no que o paciente está dizendo, buscando entender suas preocupações e necessidades.
Outra medida crucial para aprimorar a comunicação é a utilização de documentos padronizados, como um prontuário eletrônico do paciente (PEP).
Essa versão digital do prontuário em papel possibilita o registro das informações de maneira organizada, em tempo real, e o compartilhamento seguro entre os membros da equipe médica.
Além disso, o PEP facilita o acesso rápido a dados relevantes, evitando erros de interpretação ou informações duplicadas
4. Pratique a escuta ativa
No ambiente de saúde, é mais importante saber ouvir do que falar demais.
A escuta ativa é uma das abordagens mais empáticas e eficazes para lidar com os pacientes, pois reconhece seus problemas, percepções e realidades individuais, tornando o atendimento mais humanizado.
Todos os profissionais que realizam atendimentos em uma clínica médica devem ser treinados para desenvolver a escuta ativa como uma de suas soft skills.
Ao praticar a escuta ativa, os profissionais de saúde estabelecem uma conexão mais significativa com os pacientes, construindo confiança e facilitando um atendimento de qualidade.
5. Ofereça um ambiente agradável
Estar em um ambiente médico nem sempre é uma experiência tranquila para os pacientes. Mesmo em consultas de rotina, é comum surgirem sentimentos ruins ou desconfortáveis.
Medo, angústia e ansiedade são exemplos de emoções que podem ser intensificadas se o ambiente não transmitir uma sensação de conforto e acolhimento.
Para aprimorar a experiência do paciente, é recomendável incorporar elementos de decoração e distração que contribuam para tornar a espera ou o atendimento mais tranquilos.
Alguns elementos que você pode usar para melhorar o ambiente são:
- Cores suaves e iluminação adequada para criar uma atmosfera relaxante;
- Música suave ou sons da natureza para reduzir a tensão e criar uma sensação de calma;
- Espaço de espera confortáveis e bem equipadas, com assentos acolhedores e áreas de leitura;
- Arte e elementos decorativos que transmitam uma sensação de serenidade e bem-estar;
- Brinquedos, jogos ou livros infantis para distrair e entreter os pacientes pediátricos;
- Plantas e elementos naturais que trazem uma sensação de conexão com a natureza;
- Wi-Fi disponível para que os pacientes possam aproveitar o tempo de espera de forma produtiva;
- Revistas atualizadas e material informativo sobre saúde para oferecer opções de leitura interessantes.
Oferecer um ambiente agradável contribui para que o paciente se sinta mais confortável, relaxado e acolhido, melhorando sua experiência geral no consultório médico.
6. Tenha sigilo profissional
O sigilo médico e o respeito às normas éticas da profissão médica são obrigações fundamentais tanto para o médico quanto para o estabelecimento de saúde.
Por isso, é essencial que os profissionais estejam cientes do Código de Ética Médica e de outras legislações pertinentes, a fim de garantir que estejam em conformidade com a lei e proporcionem um atendimento adequado aos pacientes.
Conflitos ou problemas éticos podem surgir na relação médico-paciente e ter um impacto significativo na experiência do paciente.
Alguns dos problemas mais comuns incluem quebra de confidencialidade, falta de consentimento informado, discriminação ou tratamento inadequado.
Por isso, os médicos precisam estar preparados para lidar com essas situações de maneira ética e profissional, sempre priorizando o bem-estar do paciente.
Além disso, o armazenamento da documentação médica deve ser feito com cautela, seguindo as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Nesse sentido, os estabelecimentos de saúde estão em conformidade com a LGPD ao utilizarem softwares ou sistemas para armazenar informações dos pacientes, assegurando a segurança e a confidencialidade dos dados de acordo com as diretrizes estabelecidas pela legislação.
7. Busque um atendimento personalizado
Um atendimento personalizado é essencial para proporcionar uma excelente experiência ao paciente.
Pequenas atitudes podem fazer a diferença nesse aspecto, como chamar o paciente pelo nome, ouvir suas preferências e preocupações, e adaptar o atendimento de acordo com suas necessidades individuais.
Ao buscar um atendimento personalizado, os profissionais de saúde estabelecem uma relação de confiança com os pacientes, demonstrando que estão genuinamente interessados em seu bem-estar e satisfação.
Isso contribui para uma experiência positiva, aumenta a adesão ao tratamento e fortalece a fidelidade do paciente à clínica ou consultório médico.
8. Facilite a marcação de consultas
A marcação de consultas representa o primeiro contato de um novo paciente com um estabelecimento de saúde, é crucial que esse processo seja otimizado.
Criar obstáculos ou dificuldades neste momento pode levar o paciente a desistir e buscar atendimento em outra clínica ou consultório.
Portanto, é fundamental oferecer opções que facilitem a marcação, priorizando o agendamento online como uma alternativa conveniente e acessível.
Disponibilizar um sistema de agendamento online permite que os pacientes marquem consultas de forma rápida e conveniente, a qualquer hora e de qualquer lugar.
Isso reduz o tempo de espera e evita que os pacientes precisem ligar ou se deslocar até o estabelecimento para agendar uma consulta.
Além disso, um software adequado pode auxiliar no gerenciamento de agendas, envio de lembretes automáticos e acompanhamento do histórico de consultas.
9. Realize um treinamento da equipe
Os profissionais de saúde devem estar alinhados com as expectativas e padrões de atendimento, tanto em termos de habilidades técnicas quanto de competências interpessoais.
Ao oferecer treinamentos para a equipe médica, é possível garantir uma boa gestão da experiência do paciente, proporcionando habilidades de comunicação eficazes, empatia, conhecimento atualizado e práticas centradas no paciente.
O processo de treinamento não deve ser único, mas sim contínuo, de forma a promover o aprimoramento constante da equipe. O engajamento de todos os membros é fundamental para o sucesso do treinamento e para o fornecimento de um atendimento excepcional aos pacientes.
O iClinic oferece uma plataforma de cursos completa para você e sua equipe, nela você terá aulas sobre comunicação, relacionamentos interpessoais, e ainda sobre conhecimentos técnicos, como gestão de mídias sociais, agendamento e cadastro de pacientes, além de dicas para realizar cobranças e pagamentos.
Nele, fazemos uma abordagem contemporânea das competências que uma boa secretária precisa ter – desde responsabilidade, gentileza e organização, até habilidades atuais, como saber usar um sistema de gestão, mandar e-mails, mensagens por WhatsApp e até mesmo emitir relatórios de desempenho da clínica.
Ao investir em treinamento adequado, a equipe estará preparada para oferecer um atendimento de qualidade, contribuindo para uma experiência positiva do paciente e fortalecendo a reputação da clínica ou consultório médico.
10. Tenha um acompanhamento pós-consulta
O acompanhamento pós-consulta pode garantir uma experiência completa e satisfatória do paciente e oferecer um diferencial na sua prática médica. Afinal, é muito comum que após o atendimento médico o paciente perca o contato com a clínica.
Para realizar um acompanhamento eficiente, é importante definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) que permitam medir a satisfação do paciente e identificar possíveis áreas de melhoria.
Abaixo, uma lista de alguns dos principais KPIs para avaliação pós-consulta:
- Taxa de retorno: mede a proporção de pacientes que retornam para novas consultas ou tratamentos;
- Avaliação do atendimento: por meio de pesquisas de satisfação, é possível coletar feedback direto dos pacientes sobre a qualidade do atendimento recebido;
- Tempo de espera para retorno: indica o tempo necessário para que o paciente receba um retorno após entrar em contato com a clínica ou consultório.
Com base nos resultados desses indicadores, é possível identificar oportunidades de aprimoramento e implementar ações corretivas.
O acompanhamento pós-consulta também pode incluir o envio de lembretes de consultas, acompanhamento de resultados de exames e disponibilidade para esclarecimento de dúvidas.
11. Apresente informações claras sobre os serviços e custos
Um dos aspectos da experiência do paciente que às vezes é negligenciado por algumas clínicas é a falta de informações claras sobre as questões financeiras do serviço prestado.
É fundamental que os pacientes tenham acesso a informações transparentes sobre os custos envolvidos, para que possam tomar decisões informadas e evitar surpresas desagradáveis.
No entanto, é importante encontrar um equilíbrio para não transformar o atendimento em uma questão meramente financeira.
Abaixo, separamos algumas formas de apresentar informações claras sobre os serviços e custos sem perder o foco no cuidado do paciente são:
- Disponibilizar informações sobre os serviços oferecidos, destacando os benefícios e os diferenciais da clínica;
- Oferecer uma política de preços transparente, informando os valores dos procedimentos, exames e consultas de forma clara e acessível;
- Explicar os diferentes planos de pagamento e opções de financiamento disponíveis, para facilitar o acesso aos serviços e minimizar o impacto financeiro;
- Ter uma equipe de atendimento treinada para esclarecer dúvidas e auxiliar os pacientes na compreensão das informações financeiras.
Ao adotar essas práticas, a clínica ou consultório médico demonstra comprometimento em fornecer informações claras, garantindo uma experiência positiva e transparente enquanto evita mal entendidos e constrangimentos.
12. Busque feedback e melhorias
Desenvolver uma cultura de feedback é crucial para garantir a melhoria contínua da qualidade do atendimento em clínicas ou consultórios médicos.
O feedback pode ser obtido tanto dos funcionários internos quanto dos pacientes e fornecedores externos, fornecendo insights valiosos sobre áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento.
Aqui estão algumas formas de buscar feedback e utilizar as informações obtidas para impulsionar melhorias:
- Implementar pesquisas de satisfação para medir a experiência do paciente e identificar pontos fortes e áreas que precisam de aprimoramento;
- Realizar reuniões periódicas com a equipe para incentivar a comunicação aberta e receber feedback interno sobre processos e procedimentos;
- Estabelecer canais de comunicação acessíveis para que os pacientes possam expressar suas opiniões e sugestões de melhoria;
- Analisar os dados coletados e identificar padrões ou tendências que apontem para oportunidades de aprimoramento;
É importante que o feedback seja valorizado e que inspire ações concretas para promover melhorias preventivas, corretivas ou comunicativas.
13. Obtenha uma coleta de dados simplificada
Ao realizar a coleta de dados é possível avaliar a experiência do paciente e a qualidade do serviço prestado. No entanto, é importante simplificar ao máximo esse processo para facilitar a interpretação e tomada de decisão.
Para uma coleta de dados simplificada, considere as seguintes práticas:
- Definir quais são os principais indicadores de desempenho que serão coletados, focando nos aspectos mais relevantes da experiência do paciente;
- Utilizar formulários ou questionários concisos, evitando perguntas desnecessárias ou complexas;
- Automatizar o processo de coleta de dados, por meio de softwares ou sistemas que facilitem a organização e análise das informações;
- Padronizar as respostas, utilizando escalas de classificação ou opções pré-definidas, para facilitar a comparação e análise dos dados;
Ao simplificar a coleta de dados, é possível obter informações de maneira mais eficiente, reduzindo a carga de trabalho tanto para os pacientes quanto para a equipe.
Essa simplificação permite que os gestores tenham uma visão clara e objetiva da experiência do paciente.
Qual é a importância de metrificar a experiência do paciente?
Metrificar a experiência do paciente é de extrema importância, pois fornece aos gestores um melhor conhecimento sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado ou otimizado na jornada do paciente.
Ao utilizar as métricas adequadas, é possível obter insights valiosos sobre a satisfação dos pacientes, identificar áreas problemáticas e tomar ações direcionadas para aprimorar a qualidade do atendimento.
Existem diferentes formas e métricas para metrificar a experiência do paciente, mas todas têm em comum o objetivo de colocar o paciente no centro dos cuidados de saúde e do atendimento.
Agora que você sabe a importância de investir nessa jornada, é hora de aprender como metrificar a experiência do paciente de forma assertiva, seguindo algumas métricas simples.
4 principais formas de metrificar a experiência do paciente
Existem várias formas de medir e quantificar a experiência do paciente. Aqui estão quatro principais formas de metrificar essa experiência:
1. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica amplamente utilizada para analisar a satisfação do cliente em diferentes setores, incluindo clínicas e consultórios médicos.
A coleta de dados ocorre por meio de uma pergunta simples, na qual os pacientes classificam sua probabilidade de recomendar os serviços a amigos ou familiares em uma escala de 0 a 10.
Depois de coletar as avaliações, é hora de analisar os resultados.
- 0 a 6: pacientes detratores, eles estão insatisfeitos com o serviço, e não indicariam seu atendimento para os amigos;
- 7 a 8: pacientes neutros, não estão insatisfeitos, mas também não estão fidelizados;
- 9 a 10: pacientes promotores, eles estão completamente satisfeitos com seu atendimento, indicariam para seus amigos, e provavelmente já fizeram.
Essa métrica pode ser útil para identificar oportunidades de melhoria com base nas opiniões dos pacientes.
2. CHS (Customer Health Score)
O CHS é uma métrica que avalia a saúde e a satisfação geral do paciente. Envolve uma análise abrangente de vários indicadores, como frequência de visitas, adesão ao tratamento, engajamento e resultados clínicos.
Essa métrica permite uma visão mais holística da experiência do paciente, levando em consideração não apenas a satisfação, mas também os resultados alcançados em termos de saúde.
Pense em questões como:
- O paciente está marcando retornos quando necessário?
- Ele responde as mensagens que envio com as orientações médicas?
- Ele avalia meu atendimento pela pesquisa de NPS?
Diferente do NPS, o CHS não possui um cálculo determinado, porque cada profissional pode decidir diferentes ações que vão influenciar na saúde do paciente.
Uma boa dica é estabelecer as ações que você deseja avaliar e estabelecer notas de 0 a 100.
Imagine que você tenha decidido analisar as três ações comentadas acima.
Se o paciente sempre marca um retorno, sua nota é 100, mas ele costuma responder as mensagens e pesquisas de vez em quando, então nessas ações, sua nota é 60.
Realize o cálculo: 100 + 60 + 60, dividido por três. O Customer Health Score desse paciente é aproximadamente 73.
3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a aspectos específicos do atendimento, buscando avaliações pontuais.
Por exemplo, ao terminar uma chamada de vídeo, você já recebeu uma pergunta “de 0 a 10, qual foi o nível de qualidade da sua chamada?”?
Esse é o CSAT, uma pesquisa de satisfação não sobre a empresa como um todo, mas questões específicas, como o atendimento na recepção, por exemplo.
Pode ser aplicado por meio de pesquisas ou questionários que abordam diferentes momentos da jornada do paciente, como o agendamento de consultas, a qualidade do atendimento médico e o suporte pós-consulta.
Essa métrica fornece insights sobre áreas específicas que podem requerer melhorias para garantir a satisfação do paciente.
4. CES (Customer Effort Score)
O CES avalia o esforço percebido pelo paciente ao interagir com o estabelecimento. Medindo a facilidade e a eficiência dos processos e serviços oferecidos.
O CES pode ser aplicado por meio de perguntas relacionadas à simplicidade da marcação de consultas, a agilidade no atendimento, a resolução de problemas e outros aspectos que impactam a experiência do paciente.
Ao realizar essa pesquisa, é essencial refletir em quais são os principais desafios dos seus pacientes, como:
- Quanto tempo ele demorou para agendar uma consulta?
- Quão difícil foi para o paciente se deslocar até o consultório?
- Meu serviço médico é fácil de ser encontrado na internet?
Após pensar nessas questões, você pode desenvolver questionários como “de 1 a 5, sendo 5 o mais difícil, quão difícil foi encontrar o endereço do consultório no site?”.
Assim, você consegue identificar como pode tornar as experiências dos pacientes cada vez melhores.
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Com seu prontuário eletrônico integrado, é possível proporcionar uma maior agilidade no atendimento, reduzindo o tempo de espera e melhorando a organização das informações clínicas.
Além disso, o iClinic está em conformidade com a LGPD, garantindo a segurança e privacidade dos dados dos pacientes.
Uma das principais vantagens do iClinic é o agendamento online, que permite aos pacientes marcarem consultas de forma rápida e conveniente, sem a necessidade de telefonemas ou esperas na recepção. Facilitando o processo de marcação de consultas e contribuindo para uma experiência mais satisfatória.
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Conclusão
Proporcionar uma excelente experiência do paciente é fundamental para o sucesso de qualquer clínica ou consultório médico.
Ao implementar estratégias como uma recepção empática, redução do tempo de espera, comunicação clara, escuta ativa e acompanhamento pós-consulta, é possível criar um ambiente acolhedor e satisfatório para os pacientes.
O uso de tecnologias como o iClinic pode potencializar esses esforços, oferecendo funcionalidades como prontuário eletrônico, agendamento online e envio de lembretes de consultas.
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