Como atender os pacientes pelo WhatsApp?

Como os médicos podem atender os pacientes pelo WhatsApp?

Flávia Saldanha Marketing Médico Leave a Comment

Última atualização em

Leia em 4 min.

O WhatsApp é um meio de comunicação que ganha cada vez mais popularidade no Brasil e no mundo. Porém, será que é possível atender os pacientes pelo WhatsApp? Como realizar isso de forma segura?

Os profissionais de saúde estão sempre buscando oferecer o melhor atendimento para seus pacientes, seja ele durante a consulta, ou em momentos fora do consultório.

Por isso, muitas dúvidas em relação ao uso do WhatsApp no meio médico têm surgido na área da saúde. 

Para te ajudar a entender como funciona a regulamentação do uso do WhatsApp para os médicos, elaboramos este artigo com as dúvidas mais recorrentes. 

Continue a leitura!

Principais dúvidas em relação ao atendimento de pacientes pelo WhatsApp 

Os profissionais de saúde podem prestar atendimento por WhatsApp? Esse meio é, de fato, seguro?

Descubra as respostas para todas as suas dúvidas a seguir. 😉

1. O CFM permite o atendimento de pacientes pelo WhatsApp?

O CFM autoriza a comunicação entre médicos e seus pacientes pelo WhatsApp, com certas ressalvas.

No parecer n° 14/2017, o CFM assegura a troca de informações entre profissionais de saúde e pacientes, desde que eles já tenham recebido atendimento médico. 

Ou seja, o atendimento à distância não pode ser realizado pelo WhatsApp. Seu uso é exclusivamente para mensagens como esclarecimento de dúvidas e envio de orientações médicas.

“É permitido o uso do WhatsApp e plataformas similares para comunicação entre médicos e seus pacientes, bem como entre médicos e médicos, em caráter privativo, para enviar dados ou tirar dúvidas […] com a ressalva de que todas as informações passadas tem absoluto caráter confidencial.”

Além disso, também é recomendado que nenhuma informação sigilosa seja trocada pelo WhatsApp, uma vez que a plataforma não foi desenvolvida para a área da saúde

Para prestar atendimentos à distância, é necessário contar com um software médico com uma segurança dos dados médicos de excelência.

Assim, você possui respaldo jurídico para atender seus pacientes, além de garantir mais segurança.

Lembre-se que o uso do WhatsApp pode ser ótimo para a fidelização de pacientes, mas não para a realização de consultas. Uma boa forma de utilizar o WhatsApp é por meio de confirmações de consulta, por exemplo.

2. O WhatsApp é um canal seguro para atender pacientes?

Apesar do WhatsApp contar com sistemas de criptografias que protegem o sigilo das mensagens enviadas e recebidas em todas as conversas, a plataforma não é 100% segura para o atendimento médico.

Como já mencionamos no artigo, ela não foi desenvolvida por especialistas em segurança médica. Afinal, seu intuito é proporcionar trocas de mensagens informais, e não necessariamente troca de dados sigilosos.

Portanto, para solução de dúvidas e confirmações de consulta, o WhatsApp é um canal perfeitamente seguro, mas para outros procedimentos médicos, é necessário ter muita atenção.

3. Como garantir uma boa comunicação com os pacientes pelo WhatsApp? 

Existem diversas boas práticas que podem ser seguidas para garantir uma boa comunicação com seus pacientes pelo WhatsApp.

Veja a seguir algumas delas:

  • Utilize o WhatsApp Empresarial, também conhecido como WhatsApp Business, para trazer mais profissionalismo para suas conversas com os pacientes;
  • Estabeleça horários para responder seus pacientes no WhatsApp. Cuidar da sua vida pessoal também é fundamental, então contar com o WhatsApp Empresarial é uma ótima vantagem para esse aspecto;
  • Programe respostas automáticas para quando você não estiver disponível (recurso exclusivo do WhatsApp Business);
  • Explique para seus pacientes que o WhatsApp é voltado para confirmações de consultas, solução de dúvidas, envio de orientações e outras trocas de informações, mas caso uma consulta seja necessário, é preciso realizar uma consulta ou Teleconsulta;
  • Use o WhatsApp Web em seu computador. Assim, você não precisa ficar apenas no celular para responder seus pacientes. Lembre-se que o WhatsApp Web funciona apenas quando conectado ao seu dispositivo eletrônico.

Ótimas dicas para manter uma boa comunicação com seus pacientes, não concorda?

4. Existem canais de comunicação mais efetivos?

O WhatsApp é um ótimo canal de comunicação com os pacientes, devido ao fato de que muitos acessam todo dia, além de ser uma forma prática de trocar mensagem. 

Porém, dependendo do seu objetivo, ele pode não ser o canal mais efetivo. 

Imagine que você queira enviar um aviso para todos os seus pacientes, lembrando que entrará de férias no próximo mês. 

Ou deseja automatizar sua comunicação, e criar fluxos de mensagens para todos os pacientes que realizam determinado procedimento no seu consultório, ou que precisam marcar um retorno.

A única forma de fazer isso pelo WhatsApp é por meio das listas de transmissões, que precisam ser criadas para cada segmento de pacientes que desejar. 

Com exceção dos softwares médicos como o iClinic, que torna a confimação de lembretes de consulta enviadas por WhatsApp automática.

É essencial lembrar existem limites de caracteres e o próprio WhatsApp pode marcar o envio de mensagem em massa como spam, dependendo do volume das mensagens. 

Nesses casos, o mais indicado é contar com uma plataforma de e-mail marketing, que também garante uma ótima taxa de entrega, e é indicada por muitos profissionais de marketing. 

O próprio SMS consegue reduzir em até 30% as faltas dos pacientes, e possui a vantagem de não precisar de internet para completar o envio das mensagens. 

Pense bem em qual é objetivo da sua comunicação, e depois analise qual é o canal mais efetivo para alcançá-lo. 

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Sobre o autor

Flávia Saldanha

Analista de Marketing na iClinic, foco em E-mail Marketing e Comunicação. Formada em Economia na USP, com ênfase em Negócios Internacionais.