Tendo em vista que o mercado anda tão disputado, atrair e fidelizar pacientes tem sido um problema e tanto. Para que isso ocorra, é necessário que sua clínica médica entregue o atendimento da melhor forma possível.
Ou seja, é necessário entender as tendências de comportamento, as necessidades e desejos do público, bem como investir em tecnologia.
Além disso, fatores como a organização do ambiente, a postura dos funcionários e a infraestrutura do estabelecimento são pontos chaves nesse processo.
Sabendo da importância do atendimento para o sucesso da sua clínica, preparamos este texto para que você saiba o que deve oferecer aos pacientes quando o assunto é o bom atendimento.
O que é importante no atendimento em clínica médica?
Um diagnóstico preciso e humanizado, combinado a um tratamento com bons resultados, é o principal foco para o sucesso de uma clínica. Mas o atendimento médico eficiente e de alta qualidade precisa ir além do que acontece na sala de consultas.
Fatores como o modelo de atendimento, seja por Teleconsulta ou presencialmente, o ambiente do consultório, a pontualidade do médico e os recursos disponibilizados contam muito no momento de conquistar a satisfação do paciente.
Para proporcionar o melhor atendimento possível, é essencial se preocupar em atender as demandas do seu público e proporcionar a melhor jornada do paciente na sua clínica médica.
Isso envolve desde a marcação da primeira consulta até o pós-atendimento, em uma sequência de boas práticas para assegurar o seu retorno.
Atendimento humanizado
Um bom atendimento costuma ser bastante subjetivo, principalmente se levarmos em consideração a experiência geral do paciente.
No entanto, uma regra costuma ser bastante básica: a cortesia e a gentileza devem superar qualquer desafio imposto aos médicos e qualquer outro profissional que tenha contato com o paciente.
Entenda que a gentileza é algo fundamental para uma boa experiência do paciente e todos nós sabemos como ser cortês em um ambiente delicado, como a clínica é em algumas situações.
Algo simples de seguir é sorrir ao conversar ou tirar dúvidas de pacientes, evitar conversar ou discutir perto de quem está na sala de espera e sempre desejar um ótimo dia a quem visita a clínica médica.
Agilidade e pontualidade
Mesmo que o ambiente seja um dos melhores para se estar, ninguém gosta de esperar para ser atendido, certo?
Afinal, na maioria das vezes o paciente já chega pensando na hora de ir embora pois tem diversos outros compromissos para resolver além da consulta.
Por isso, torna-se essencial apostar em tecnologias que consigam dar suporte à itens como a agenda e informações sobre os procedimentos disponíveis na clínica para que o atendimento seja o mais ágil possível.
Outra forma de agilizar alguns processos está na emissão e na entrega de resultados e, isso pode ser feito por meio da Telemedicina, como os serviços de entrega de resultados a distância.
Além de todos os fatores citados acima, é importante falar sobre a relevância de um atendimento ágil na recepção.
Por meio de um bom e bem definido fluxo de trabalho, as tarefas ficam mais claras e os profissionais conseguem entregar um melhor resultado nos atendimentos.
Organização da agenda e de informações
Organização é um ponto chave em qualquer ramo! E a organização da agenda e das informações sobre as consultas deve ser o pilar de qualquer clínica médica.
Mas, mesmo sendo considerada uma tarefa básica, erros podem acontecer e podem ser potencializados sem um protocolo de orientações.
Por exemplo, marcar duas consultas no mesmo horário, marcar uma consulta em um horário que o médico não atende, fazer uma rasura que prejudica a leitura de informações, preencher informações erradas, entre outros.
Afinal, falhas durante o agendamento ou até mesmo durante o arquivamento das informações podem prejudicar a experiência do paciente com a clínica.
Uma forma de evitar esse tipo de erro, é recorrendo à tecnologia, utilizando os chamados prontuários eletrônico do paciente (PEP), bem como softwares que auxiliam na gestão de clínicas de saúde.
Ao contar com uma agenda online, você evita rasuras, duplicação de consultas no mesmo horário e integra a recepção e médicos pela atualização automática dos dados.
Postura e conduta médica
Outro ponto importante a se destacar sobre o atendimento nas clínicas médicas está relacionado ao sigilo com as informações dos pacientes e ao atendimento sem qualquer discriminação.
Esses valores condizem e muito com uma postura médica adequada. Ou seja, é preciso tratar os pacientes de maneira ética, respeitando suas limitações e realizando o melhor atendimento possível.
Essas observações a respeito da ética médica estão descritas no Código de Ética Médica e, o mesmo ainda salienta que o médico deve se atentar apenas à saúde de seus pacientes.
Comunicação clara
Uma comunicação verbal clara e objetiva por médicos e por colaboradores é algo indispensável para qualquer consultório médico.
Considere que você é um paciente que esperou por um mês para conseguir um encaixe e tirar uma dúvida a respeito da própria saúde.
Caso o médico não fale de forma simplificada, provavelmente o paciente vai continuar com dúvidas. Nesse caso, não basta apenas falar sobre CID 10 e sim explicar sobre as condições e os sintomas das enfermidades.
Para que não aconteçam ruídos nos atendimentos médicos, busque sempre expressões mais simples, coloquiais e exemplos fáceis de serem entendidos.
Porém, o profissional não deve esquecer que uma comunicação clara e objetiva não significa gírias ou falas mais arruaceiras. Em resumo, é importante cultivar uma boa comunicação com os pacientes.
Critérios que melhoram a experiência do paciente no atendimento em clínica médica
A empatia é um fundamento básico para se conseguir fidelizar pacientes!
Além da postura dos funcionários com os clientes, o ambiente e as instalações da clínica também contam muito para a experiência do cliente com a clínica.
Dessa forma, fatores como limpeza, conforto e entretenimento colaboram para deixar o paciente satisfeito.
Higiene
Locais limpos e organizados chamam a atenção de pacientes bem como facilitam o trabalho dos funcionários.
Por isso, locais como os banheiros e salas de procedimentos, materiais e equipamentos médicos devem estar de acordo com leis regulamentares de processos de limpeza, desinfecção e descarte de resíduos.
Além disso, itens de escritório devem permanecer em áreas livres de contaminação.
Entretenimento
Outro fator que ajuda na melhora da experiência do paciente na sua clínica é a forma que ele irá passar o tempo enquanto aguarda sua consulta ou exame.
Detalhes como uma rede wi-fi liberada, televisões, som ambiente, livros e revistas fazem uma grande diferença para o paciente.
Conforto
O conforto também é um ponto a se debater na experiência do paciente com a sua clínica médica.
Manter cadeiras confortáveis, iluminação adequada, temperatura agradável e espaço para circulação são requisitos básicos para o funcionamento de uma clínica.
Automações de processos
O avanço da tecnologia de softwares de gestão possibilitou uma grande melhora na gestão no segmento da saúde.
E, graças ao uso dessa tecnologia, algumas técnicas que passaram a ser eficientes na comunicação entre a equipe e o paciente podem ser devidamente aplicadas.
Dessa forma, investir em tecnologia e treinamento é uma boa forma de sua clínica médica ser referência em atendimentos.
A jornada do paciente na clínica médica
A jornada do paciente são todas as etapas que o paciente passa, ou seja, desde o momento em que há alguma alteração de sua saúde até o agendamento da consulta.
Portanto, a jornada do paciente vai incluir todas as experiências que ele tem em contato com a sua clínica.
É importante que a clínica dê uma atenção especial a esse processo e caminhada conjunta com o paciente.
Além disso, por ser uma experiência, sabe-se que quanto mais bem estruturada for a sua jornada, maiores são as chances de fidelizar o seu paciente.
A melhor forma de saber se seu atendimento e se sua jornada estão bem estruturados, é perguntando diretamente aos pacientes.
Pensando nisso, separamos algumas dicas que vão te ajudar a melhorar o atendimento da sua clínica!
1. Pense em seus diferentes tipos de pacientes
Como médico você já deve ter percebido que um paciente nunca é igual ao outro, ou seja, a variação ocorre desde as necessidades que o mesmo apresenta, personalidade, estado emocional e até os sintomas.
Ainda vale destacar a forma como ele iniciou a sua jornada na clínica, seja de uma indicação ou alguma busca realizada.
2. Melhore a sistemática da sua clínica
Ninguém gosta de ficar esperando, seja onde for! Mantenha sempre a organização do seu espaço, pois isso melhora e muito a jornada de um paciente com a clínica.
Evite sempre que puder linhas telefônicas congestionadas, atrasos em suas consultas e sempre faça com que o seu paciente esteja o mais confortável possível enquanto aguarda sua vez.
3. Utilize a tecnologia a seu favor
A tecnologia veio para te ajudar a melhorar o contato com seus pacientes, por isso, utilize essa ferramenta a seu favor para que assim a jornada do paciente seja a melhor possível.
E-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando podem ser enviadas.
A criação de um blog para falar sobre temas relacionados à saúde dos seus pacientes também é uma boa opção!
Além dos softwares médicos que são grandes aliados para a melhora na jornada do paciente, uma vez que eles contam com soluções como prontuário eletrônico, agenda médica e gestão financeira.
Atendimento telefônico na clínica
Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade para as clínicas médicas e ainda é comum precisar conversar com um paciente por telefone.
Um bom atendimento telefônico faz toda a diferença no relacionamento com o paciente e é essencial durante o primeiro contato e para sua fidelização e retenção.
A forma como o paciente é tratado influencia diretamente na imagem que ele faz da sua clínica médica. Ou seja, quanto melhor o atendimento, melhor a percepção que ele terá da clínica.
Dicas para iniciar o atendimento via WhatsApp na sua clínica
A relação entre a clínica e o paciente deve ser a melhor possível, afinal, diferente de alguns estabelecimentos, os clientes de uma clínica médica buscam:
- Um atendimento claro, que tire todas as dúvidas;
- Comunicação cordial a todo tempo;
- Receber informações precisas;
- Não ter nenhum tipo de preocupação referente ao sigilo de suas conversas e informações;
- Credibilidade com seu atendente – confiar em quem está lendo e recebendo as mensagens;
- Atendimento com um certo nível de pessoalidade, entendendo que do outro lado há uma pessoa e não mais um número.
Ciente de todos os pontos citados acima, sabe-se que o WhatsApp é uma ótima forma para realizar o atendimento, porque não existe forma mais prática de se iniciar uma conversa no dia a dia.
Dessa forma, além da facilidade que existe hoje com relação aos treinamentos e ao uso de mensagens automáticas, ainda existem outras vantagens que o mesmo possui, como, por exemplo:
- Ausência de barreiras para o cliente entrar em contato, pois quase todo mundo tem WhatsApp;
- Comunicação por escrito e documentada, em boa parte das vezes;
- Facilidade para entrar em contato com o paciente e manter o relacionamento em um bom nível.
Estratégias para aumentar a eficiência no atendimento em clínica médica
A eficiência no atendimento em clínicas está relacionada à pontualidade com que o atendimento é realizado, assim como o acesso facilitado aos recursos em geral.
Mas, como em todos os setores, as instituições de saúde brasileiras em sua grande maioria possuem processos complexos e muito problemáticos, sendo eles:
- Alta rotatividade de equipe;
- Congestionamento de ligações;
- Alto nível de estresse dos funcionários;
- Baixa taxa de satisfação do paciente.
Dessa forma, com esses dados em mãos, fica claro a importância de aumentar a eficiência no atendimento em clínicas.
Por isso, trouxemos algumas dicas que podem ser úteis para alcançar esse objetivo.
1. Entender o paciente
O mais importante é conhecer bem para entender o seu paciente, os motivos que o levaram até você, pois a jornada dele pode ser longa na sua clínica.
Uma boa prática é pedir para os profissionais da recepção perguntarem o motivo de agendamento da consulta e anotar essa observação na ficha do paciente, que deve estar disponível em um sistema médico.
Assim, o médico consegue ver pelo prontuário as observações da recepção e as informações do paciente, além de registrar dados que vão além da anamnese tradicional, como hobbies do paciente, trabalho, família, permitindo a criação de uma conexão nas consultas.
2. Agendamento online de consultas e exames
O agendamento online de consultas e exames possui alguns benefícios, como, por exemplo:
- Redução do tempo médio de atendimento;
- Redução de custos com o agendamento;
- Conforto no agendamento;
- Disponibilidade 24 horas por dia e 7 dias por semana;
- Facilidade de remarcação de consultas e exames.
3. Confirmação automática de consultas e exames
Outro grande obstáculo para alcançar a tão sonhada eficiência no atendimento é conseguir garantir a presença dos pacientes nas consultas e exames marcados.
Por isso, o envio de lembretes de consulta automáticos otimiza o trabalho da sua recepção, bem como, reduz as faltas dos pacientes e os gastos com telefonia.
Como ter controle emocional no atendimento ao paciente?
Um grande problema enfrentado pelos profissionais da saúde é que os mesmos desempenham suas rotinas diárias sem pensar sobre seu estado emocional e deixam que isso atrapalhe suas consultas.
Um bom exemplo disso são os casos de médicos estressados com as condições de trabalho, que perderam o controle das próprias emoções, negaram-se a atender um caso grave, colocando em risco a vida do paciente e sua própria liberdade.
De acordo com Daniel Goleman, o controle emocional é uma forma diferente e composta de autoconhecimento, controle de impulsos, persistência, automotivação, habilidade social e capacidade de perceber os sentimentos alheios.
E ele é considerado uma competência individual mas que pode ser praticada no dia a dia, para que haja o aprimoramento do mesmo.
Mesmo que todo ser humano deva investir em autoconhecimento, são principalmente os profissionais de saúde que precisam ter a chamada empatia para conseguir entender o que se passa com o paciente.
Como medir a satisfação do paciente no atendimento da clínica médica?
Saber fazer a leitura dos seus dados é um grande ponto para se conseguir quantificar os resultados obtidos nos atendimentos prestados.
Dessa forma, antes de começar a pensar em melhorias, obtenha o máximo de informações sobre o atendimento que sua clínica presta aos clientes.
Elas serão úteis para comparar com a performance depois de investir em melhorias.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação pode ser considerada a maneira mais simples de mensurar o nível de atendimento da sua clínica para com seus pacientes.
E dentre as formas mais fáceis de se realizar essa pesquisa, podemos citar a elaboração de um questionário com múltiplas escolhas, respostas prontas e notas de avaliação.
Taxa de cancelamentos
A taxa de cancelamentos de sua clínica pode evidenciar alguns problemas no atendimento. Esses problemas no atendimento podem vir desde a recepção até a equipe médica.
Problemas como falta de horário, serviços disponíveis ou até mesmo o atendimento da equipe podem vir a gerar altas taxas de cancelamentos de clientes e isso não é um bom indicador de satisfação!
Agenda médica da clínica
Outro fator que ajuda a medir a satisfação dos clientes é o fato de a agenda estar sempre cheia de consultas.
Porém, horários vagos prejudicam e muito a clínica, por isso, sempre calcule a taxa de ocupação da agenda, para manter o controle e tentar oferecer um melhor serviço aos seus clientes.
Também atente-se a agenda lotada que não possui retornos. Se você possui apenas primeiras consultas e quase nenhum retorno, provavelmente sua clínica consegue atrair pacientes mas não retê-los.
Conclusão
Neste artigo trouxemos tudo o que você pode fazer para melhorar o atendimento na sua clínica médica.
É necessário uma boa dose de esforço, bem como dedicação e conhecimento, principalmente nas formas para aprender sobre as necessidades e as características dos seus pacientes.
Felizmente a tecnologia dispõe de soluções bem interessantes, que ajudam a automatizar vários processos e deixar seu atendimento mais produtivo e eficiente, além de oferecer mais facilidades para seus pacientes.
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