O marketing de indicação é um dos métodos de aquisição de clientes que mais têm tido êxito nos últimos anos. Utilizado inicialmente por startups (empresas emergentes), ele consiste em recompensar financeiramente clientes que indicam outras pessoas para a empresa.
Você já desejou estar mais próximo dos seus pacientes, aumentar o número de procedimentos no seu consultório ou investir na fidelização de pacientes?
Se sua resposta é sim, saiba que o marketing de indicação é uma importante estratégia para conquistar ainda mais pacientes para sua clínica.
Nos últimos anos, já pudemos verificar uma série de mudanças no mercado da saúde. O avanço no uso de dispositivos eletrônicos e consultas online, por exemplo, era uma tendência e virou realidade.
Mas, para alcançar o verdadeiro destaque nesse mercado tão competitivo, é fundamental que você eleve o nível do seu atendimento e estenda-o para além da consulta.
A indicação continua sendo uma das ferramentas mais poderosas que podem fortalecer uma marca e disseminá-la no mercado.
Investir em marketing de indicação é fundamental para atrair novos clientes, parceiros de negócio ou outros promotores, e transformar a sua clínica em um verdadeiro canal de aquisição.
Que tal aprender um pouco mais sobre marketing de indicação e como aumentar o fluxo de pacientes na sua clínica médica? Preparamos um conteúdo exclusivo pra você.
O que é o marketing de indicação?
O marketing de indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. Por meio dele, clientes que você já tem, passam a indicar novos clientes para o seu estabelecimento.
O ponto chave é que clientes satisfeitos com seu produto ou serviço, tendem a indicar essa experiência para amigos, parentes e conhecidos.
Além disso, boa parte das empresas atualmente oferece algum tipo de recompensa ou benefício para clientes indicadores. Esses benefícios variam de acordo com o ramo de atuação da empresa, mas o mais comum é que se ofereça descontos ou compensações financeiras para isso.
É claro que esses benefícios devem se adequar a realidade de cada empresa. Uma clínica ou consultório, por exemplo, não poderia oferecer compensações financeiras para os pacientes, mas poderiam oferecer mimos, lembranças e descontos.
Essa estratégia tem sido um dos motores principais para o crescimento de parte das startups. Quando alguém instala um aplicativo após uma indicação de outro cliente, é comum que ambos ganhem algum tipo de vantagem.
Nesse sentido, para as empresas que aplicam o marketing de indicação é importante ter em mente que o valor da recompensa nada mais é do que um CAC. Ou seja, um Custo de Aquisição do Cliente.
Praticamente todos os novos clientes que chegam a uma empresa precisam ser captados de alguma forma. Essas captações normalmente tem um recurso gasto – seja ele financeiro, humano ou de estrutura. Por isso, investir em marketing de indicação não é algo fora da curva.
De acordo com a pesquisa da Nielsen Media Research, mais de 90% dos clientes se sentem confiantes ao contratar um serviço (ou comprar um produto) quando fazem isso por indicação de alguém, seja uma pessoa próxima ou qualificações de plataformas.
Apesar da eficiência comprovada neste tipo de estratégia, o marketing de indicação é pouco adotado em empresas com menor estrutura de vendas.
Isso porque, muitos profissionais de marketing e empresários não se deram conta, ainda, de que o marketing de indicação é um programa e não uma simples ação isolada.
Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado para qualquer segmento do mercado de produtos e serviços, inclusive, clínicas e consultórios médicos.
A importância de desenvolver o marketing de indicação na sua clínica
Quando falamos especificamente de clínicas ou consultórios, o marketing de indicação pode ser ainda mais importante.
Por se tratar de um estabelecimento cujos serviços estão ligados à saúde e ao bem-estar, é preciso que os pacientes estabeleçam algum tipo de confiança prévia com a empresa.
Nesse sentido, o marketing de indicação é um grande aliado na conquista e manutenção de pacientes.
Além de atingir o público-alvo correto, os novos pacientes já chegam com um nível maior de consciência sobre o seu serviço, fazendo com que você não precise percorrer uma grande jornada com ele.
É importante que essa estratégia esteja associada a outras estratégias e ferramentas de marketing para clínicas.
Com isso, você poderá garantir a satisfação desses novos pacientes, criando relacionamentos duradouros, humanizados e benéficos, tanto para a clínica quanto para sua equipe de trabalho.
Assim, você também favorece a promoção de uma imagem positiva para que as pessoas do seu público-alvo estejam aptas e à vontade para escolherem os seus serviços.
O uso adequado das ferramentas de marketing significa, também, a diminuição de custos e uma maior eficiência no alcance dos objetivos da clínica, pois um dos princípios básicos do marketing é proporcionar valor e benefícios para quem o utiliza.
Os benefícios e impactos do marketing de indicação
Na área médica, principalmente, a comunicação precisa ultrapassar a barreira técnica.
O profissional que se destaca é aquele que sabe humanizar e se conectar com o paciente, afinal, a pessoa que busca por um serviço está procurando assistência em um momento de fragilidade.
Um exemplo disso foi apontado em um estudo da empresa norte-americana Referral Candy.
Nesse estudo, a empresa aponta que cerca de 83% dos consumidores de uma determinada região/nicho estão dispostos a promover ou recomendar os serviços de empresas da sua confiança.
No entanto, menos de 30% deles realmente fazem algum tipo de indicação por conta própria.
Com esses dados em mãos, podemos inferir que algumas motivações podem estar relacionadas a essa desigualdade de percentual.
- Falta de interesse por parte do cliente, por não ter vantagens ou benefícios ao fazer uma indicação;
- Não saber de alguém que realmente esteja procurando por um determinado serviço;
- Dificuldade em se comunicar com outras pessoas para persuadi-los a buscar uma empresa específica.
No primeiro dos casos, fica claro que ao não usar o potencial de divulgação dos seus próprios clientes, várias empresas acabam deixando muito dinheiro na mesa.
Logo, fica claro que esse é um poderoso indicador de marketing, que pode ser usado como forte aliado não apenas na prospecção de clientes, como também na retenção e fidelização.
Por isso, podemos afirmar que as indicações têm a capacidade de:
- Maior teor de engajamento entre os clientes;
- Ser potencializadas pelo meio digital para alcançar novos membros;
- Aumentar o nível de confiança e a fidelização entre o paciente e a sua clínica;
- Gerar clientes mais satisfeitos;
- Fortalecer a credibilidade do seu empreendimento;
- Ter contato mais pessoal e personalizado com seu público;
- Conquistar um ICP (Perfil de Cliente Ideal) mais assertivo;
- Agregar autoridade na imagem da sua marca ou da clínica.
Mostraremos com mais detalhes, a seguir, os impactos do marketing por indicação:
Aumenta a reputação social e melhora o valor da marca
O marketing de indicação é uma excelente maneira de os pacientes conhecerem a história de sua marca.
Afinal, quando seus pacientes promovem sua marca e contam sua história, ela se torna autêntica e confiável, isso constrói sua reputação e ressoa fortemente junto aos consumidores.
Além disso, os programas de marketing de indicação têm o potencial de aumentar seu alcance em um curto espaço de tempo.
Dado o incentivo certo, os clientes alcançarão amigos e familiares, pessoalmente ou por meio de suas mídias sociais, aumentando drasticamente seu alcance.
Aumenta o número de pessoas interessadas nos seus serviços
Segundo matéria da Harvard Business Review, clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.
Isso porque seus clientes atuais tanto conhecem a sua empresa e seus serviços, como conhecem as pessoas que eles sabem que irão gostar dessa experiência.
Como resultado, você adquire pacientes em potencial de alta qualidade, que precisam dos benefícios que seu serviço oferece, sem precisar de uma campanha publicitária cara.
Além disso, construir uma relação de confiança e credibilidade para o seu negócio é um dos maiores obstáculos. As recomendações pessoais vão muito além na construção da confiança e são percebidas como mais confiáveis do que a publicidade.
Portanto, pacientes que são indicados por conhecidos, amigos ou familiares tendem a ser mais confiantes e leais.
Otimiza tarefas e esforços
A indicação permite que o empresário e as equipes de marketing e vendas tenham um tempo maior para otimizar tarefas e se preocuparem com outros processos.
O tempo adicional ganho com as indicações é dado pelo fato de seus clientes serem os maiores responsáveis por trazer novos clientes e ainda qualificá-los.
Logo, a partir do momento em que o marketing começa a dar resultados, você consegue chegar em seus pacientes de forma muito mais rápida e efetiva, o que faz você economizar tempo e dinheiro, alcançando as pessoas certas, na hora certa, obtendo muito mais pacientes e aumentando consideravelmente seu lucro.
Possibilita a expansão de mercado a longo prazo
O marketing de indicação consiste na construção de relações satisfatórias no longo prazo com alguns consumidores, fornecedores e distribuidores, visando reter a preferência desses, além de expandir as relações comerciais no mercado.
Isso porque, em um mercado competitivo, a necessidade de satisfazer os clientes e fidelizá-los, torna-se fundamental.
Logo, a empresa deve estar atenta aos desejos e necessidades dos clientes, sendo essencial uma boa comunicação entre as partes.
8 dicas para começar a desenvolver o marketing de indicação
Para criar uma marca forte para seu serviço, é preciso pensar com cuidado como você irá construir seu marketing de indicação. Pensando nisso, separamos algumas dicas para você:
1. Garanta uma boa experiência de atendimento
Hoje vivemos a época das culturas corporativas, na qual as empresas já não vendem apenas produtos e serviços, mas soluções customizadas.
Também assim, os pacientes buscam experiências que sejam marcantes e memoráveis, como algo que agrega valor.
Então, um modo de se sobressair em um mercado tão competitivo e concorrido é focar na excelência do atendimento.
Uma dica de ouro bastante prática é dividir o esforço entre seu próprio atendimento e o dos funcionários.
Invista em cursos, palestras e até coachings que ajudem você a se comunicar melhor, trabalhando de modo mais centrado e consciente. Ao mesmo tempo, invista na formação dos colaboradores, para que eles também encarnem essa nova filosofia da marca.
Assim você torna sua clínica um ambiente agradável tanto para si mesmo, quanto para funcionários e para clientes, que passam a ver seu negócio com outros olhos.
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2. Aproveite as tecnologias disponíveis
Na hora de contar com um atendimento de excelência, a tecnologia pode ajudar de várias maneiras, como com programas, softwares ou simples e-mails que podem facilitar o dia a dia dos clientes, tornando-os mais suscetíveis a indicações.
Atualmente, as empresas mais bem-informadas têm até aplicativos próprios, que fazem uma ponte com o smartphone e a rotina mais imediata do paciente.
Na era da informação, conseguimos descobrir dados sobre qualquer pessoa, mesmo que ela não esteja ativa nas redes sociais.
Se algum paciente não consegue encontrar nada sobre seu atendimento em um site, mas encontra do seu concorrente, provavelmente ele irá marcar uma consulta com quem é mais acessível.
Para os profissionais que prestam um serviço, é essencial ter uma ótima presença online.
Afinal, conquistar destaque no mercado é mais fácil quando você atrai atenção e possui um bom posicionamento.
3. Pense e invista nas redes e mídias sociais
Investir em conteúdo para as redes sociais da clínica é uma ótima estratégia que pode atrair novos pacientes, além de ajudar no processo de fidelização.
Trazer um conteúdo exclusivo sobre o seu consultório pode aumentar a confiança das pessoas em agendar uma consulta, além de estabelecer uma transparência nas relações com seus pacientes.
Após entender qual público deseja atingir e realizar suas pesquisas, você provavelmente já tem uma boa ideia de quais são as melhores redes sociais para divulgar sua clínica.
Entretanto, é fundamental lembrar de incluir quanto tempo você consegue investir na gestão das redes sociais, porque todas elas exigem consistência.
Para isso, uma ótima dica é contratar uma agência de marketing especializada na área da saúde. Assim, você investe em uma equipe de especialistas que estará totalmente focada nas suas redes sociais.
4. Aprimore a comunicação com o paciente
Você consegue manter contato com todos os pacientes que já se consultaram no seu consultório?
A rotina na área da saúde é agitada, e dificilmente sobra tempo para enviar mensagens para os pacientes que estão no processo de tratamento, ou que não retornaram para uma nova consulta.
Para automatizar sua comunicação e criar oportunidades para conversar com os pacientes, você pode contar com plataformas especializadas como o iClinic Marketing.
Ao utilizar o iClinic Marketing no cuidado aos pacientes, você tem a chance de estender seu cuidado para além da consulta, melhorar seu marketing de relacionamento e aumentar a fidelização.
O iClinic Marketing possibilita uma ótima chance para você ficar ainda mais próximo de seus pacientes, mesmo quando está fisicamente distante.
Com ele, você automatiza, personaliza e segmenta a comunicação com seus pacientes de forma rápida, com fácil implementação e um ótimo custo-benefício.
5. Valorize a opinião dos pacientes
Ao valorizar a opinião do paciente, você consegue avaliar se o cliente está ou não satisfeito com o atendimento e com os serviços, e a partir disso, entender como pode trazer melhorias e deixar o seu serviço cada vez mais diferenciado.
Essa atitude é essencial em um mercado competitivo. Como seu paciente também é um cliente, ele é um agente do próprio cuidado com a saúde e valoriza a experiência positiva com a clínica.
Dessa forma, criar um feedback positivo com o cliente é um passo fundamental para começar o processo de fidelização e sucesso de uma clínica.
6. Facilite o agendamento da consulta
Nos últimos anos houve um aumento de pacientes buscando formas ágeis de marcar suas consultas, principalmente nessa era pós-digital, em que não é mais necessário ligar para agendar um atendimento.
O agendamento de consulta online serve como uma plataforma que permite ao seu paciente uma maior autonomia no processo de marcação de consultas.
Desde o primeiro momento, o paciente já poderá ver quais são os horários disponíveis para atendimento e escolher qual é o que atende melhor à sua necessidade.
Outra vantagem é que ele pode fazer esse agendamento a qualquer hora do dia, não sendo necessário esperar uma resposta em horário comercial para iniciar o agendamento.
7. Faça pesquisas de satisfação
Você compraria um produto de uma loja que não é conhecida por ninguém, e não divulga suas informações?
Antes de realizar qualquer compra, a maior parte das pessoas busca mais dados e avaliações, seja nos sites das empresas ou em canais como o Reclame Aqui.
Por isso, para garantir que o seu marketing por indicação seja um completo sucesso, é necessário lembrar de acompanhar os resultados e identificar pontos de melhorias em sua estratégia.
Dessa forma, você pode realizar pesquisas de satisfação (NPS) com seus pacientes, antes, durante e após o marketing por indicação ter sido implementado em seu consultório, assim, você consegue medir se a satisfação dos seus pacientes aumentou ou não.
Essa comunicação é essencial para transmitir confiança e autoridade, mesmo para os pacientes que ainda não se consultaram com você.
8. Estimule a indicação de pacientes
Essa é uma excelente estratégia para que sua empresa possa ser indicada por clientes ativos. Aposte em um programa de indicações, convidando pacientes antigos e atuais para participar.
Pense em ações atraentes e simples como mimos, brindes e mensagens de agradecimento pela indicação.
Você pode enviar um e-mail ou mensagem lembrando o paciente que já se consultou na sua clínica sobre todos os procedimentos que você realiza e que está disponível para atender novos pacientes, caso ele conheça alguém que precise marcar uma consulta.
Ao receber um novo paciente, a recepcionista ou os médicos devem perguntar como ele conheceu a clínica e, caso tenha sido por uma indicação, lembre-se de enviar uma mensagem agradecendo pela confiança e o quanto o gesto é importante para a clínica.
Essas ações podem gerar a tendência natural de indicação entre seus pacientes e também é uma ótima forma de analisar se você está atendendo às suas expectativas.
O que é e como implementar um programa de indicações?
O programa de indicação é uma das melhores ferramentas de fidelização de pacientes. Isso porque, por meio dele, os pacientes recebem benefícios fixos que acabam trazendo recorrência de serviços para a clínica.
Além de trazer novos pacientes para seu negócio, o programa de indicação auxilia na retenção de pacientes, que interagem com a marca e recebem vantagens pelas indicações.
Para as clínicas e consultórios médicos, esses programas exigem baixo investimento e são uma forma poderosa de conquistar mais pacientes.
Mas, existem alguns critérios que precisam ser considerados no momento em que você estiver estruturando o seu programa de indicação. Conheça alguns deles logo abaixo:
Monte uma mecânica
A mecânica do programa são as regras que as indicações devem seguir, e elaborar essa estrutura básica é o primeiro passo para construir um programa de sucesso.
Nesta etapa, é importante considerar algumas perguntas:
- Quais são os tipos de regras de indicação para o seu negócio?
- Quando o paciente será recompensado pela indicação?
- O paciente será recompensado apenas pela indicação?
Você pode recompensar os pacientes pelas indicações com mimos, mensagens especiais e lembrancinhas, apenas como um gesto para agradecer pela confiança e recomendação.
Ofereça uma recompensa
A ideia principal de construir um programa de indicação é incentivar as pessoas a indicarem sua marca, e para isso elas precisam receber algo em troca.
Definir um esquema de recompensas que façam sentido para seu público vai ser chave para o sucesso do seu programa, mas lembre-se de sempre seguir as normas de marketing do CFM.
Tenha canais e momentos chave
A escolha de canais e momentos chave fazem parte do caminho para o sucesso.
Isso porque existem momentos em que estamos mais felizes e satisfeitos com a empresa e seus serviços, e outros em que estamos mais neutros.
Mas, lembre-se sempre que você precisa motivar o seu cliente para indicar, aproveitando o momento satisfatório dele.
E como fazer isso? Um momento ideal, por exemplo, seria aproveitar a oportunidade quando o paciente resolveu seu problema por meio de um tratamento ou atingiu seus primeiros resultados positivos.
Portanto, não se esqueça de usar todos os canais disponíveis de sua empresa, incluindo as redes sociais, para aumentar os resultados do marketing de indicação.
Principais métricas para acompanhar os resultados do seu marketing de indicação
Depois de tanto esforço, você quer ser capaz de medir os resultados que o programa de indicação está trazendo na prática.
Por isso, definir e acompanhar algumas métricas de sucesso é de grande importância para um programa eficaz. Algumas métricas importantes para acompanhar são:
Taxa de penetração
É a porcentagem da sua base atual de clientes que indica ou já indicou novos clientes. Aumentar essa taxa significa aumentar o número de pessoas que indicam a sua marca.
Indicações per capita
Indica quantas indicações cada pessoa faz, em média. Essa métrica vai mostrar se as pessoas estão indicando frequentemente ou fazendo apenas algumas indicações e abandonando o programa de indicação.
Indicações recebidas
Bastante relacionada à métrica anterior, essa diz respeito ao total de clientes que você recebeu e que vieram por meio de indicações. Apesar de simples, essa métrica é muito útil para analisar a performance do programa ao longo do tempo.
Taxa de conversão
Essencial para medir a saúde do seu programa de indicação, essa métrica vai analisar quantos dos clientes indicados realmente se converteram em novas vendas. Essa métrica é muito importante, afinal, você construiu tudo isso com o objetivo de atrair quem vai comprar de verdade.
Livros sobre marketing de indicação para você saber mais!
Preparamos uma lista com os melhores livros de marketing de indicação para você ler durante o seu processo de entendimento teórico e prático de um bom programa de indicação.
Alguns desses livros são gratuitos e em versão eletrônica, confira:
- Contágio: por que as coisas pegam
Por que alguns boatos, histórias e vídeos se espalham com extrema facilidade?
O professor de marketing de Wharton, Jonah Berger, passou mais de 10 anos respondendo essas perguntas e descobriu a ciência que existe por trás da transmissão social e da viralização.
Portanto, se você quiser descobrir as respostas para as perguntas acima, continue lendo o resumo do livro “Contágio: Por que as coisas pegam” para entender o que Jonah Berger tem para ensinar a você.
- O mensageiro é a mensagem: como mobilizar consumidores e potencializar o marketing de indicação? (Tradução livre de livro de Mark Organ e Deena Zenyk)
Com base em sua experiência pioneira com empresas que vão desde pequenas startups a multinacionais globais, as ideias de Mark Organ e Deena Zenyk dizem respeito às influências que nos fazem tomar decisões de compra e, principalmente, do poder da indicação.
- As armas da persuasão: como influenciar e não se deixar influenciar
Essa dica fala sobre o livro do psicólogo Robert B. Cialdini, que resolveu se dedicar ao estudo da persuasão.
Cialdini criou uma obra acessível, informativa e indispensável a todos aqueles que querem saber como influenciar pessoas e, ao mesmo tempo, se defender dos manipuladores.
- Endless Referrals, Third Edition
Livro do autor Bob Burg, que se baseia em seus comprovados princípios de construção de relacionamento para trazer ainda mais clientes à sua porta e ajuda a atrair apenas aqueles que estão interessados no que você vende.
Ele mostra como maximizar seus contatos diários, utilizar suas ferramentas online e offline, alavancar seus relacionamentos e gerar oportunidades de vendas contínuas.
Conclusão
Não existe ninguém melhor para promover a sua marca do que quem já conhece e confia nela, e agora você sabe como usar essa força para gerar ainda mais negócios e aumentar as suas vendas.
O marketing de indicação é uma grande oportunidade para empreendedores ampliarem seus negócios, utilizando de ferramentas fáceis e simples, para lembrar os clientes que eles podem indicar seus amigos e serem recompensados por isso.
Aproveite para estudar o caso do programa de indicações da iClinic, software médico especializado em gestão de clínicas e consultórios, e entender como esse tipo de programa pode ser estruturado e quais as vantagens envolvidas.