A gestão da qualidade em saúde é essencial para manter a satisfação dos pacientes em relação aos serviços da clínica, como agendamento de consultas, atendimento, pós-consulta, assim por diante.
A qualidade é um benefício indiscutível: você não o dispensa no atendimento, na realização de um serviço, ao adquirir um produto ou até mesmo em sua vida.
Dentro da área da saúde, é tão primordial quanto, mas nem sempre uma tarefa simples. Ainda assim, algumas técnicas auxiliam gestores a implementar metodologias de gestão da qualidade em saúde.
As clínicas médicas são instituições prestadoras de serviços de grande importância social. Por isso, a qualidade nesse setor é algo indispensável.
A busca pela gestão da qualidade em saúde reflete na melhoria da qualidade, eficiência, satisfação e segurança do paciente, além de economia e lucratividade para a clínica.
O que é qualidade na área de saúde?
A gestão da qualidade é a adoção de programas desenvolvidos internamente ou segundo padrões externos, capazes de comprovar um padrão de excelência assistencial, a partir da melhoria contínua da estrutura, dos processos e resultados.
Trazendo esse conceito para o segmento da saúde, o processo de definição da qualidade é um pouco mais complexo.
Primeiro que se trata de um serviço, ou seja, entra em cena a intangibilidade (dificuldade de medir o que está sendo consumido).
Segundo, o sucesso do serviço, para ser alcançado, depende tanto do médico quanto do próprio paciente.
Toda essa subjetividade requer atenção especial na gestão do consultório, pois é a percepção da qualidade por parte do paciente que garantirá o seu retorno, ou indicação.
Qual a importância da gestão da qualidade para os serviços de saúde?
Para que as instituições de saúde possam funcionar de maneira segura e eficiente, é fundamental contar com a gestão da qualidade.
A gestão da qualidade em saúde traz mais agilidade e efetividade aos processos, melhorando a excelência dos serviços, satisfazendo os pacientes e aumentando o desempenho da clínica.
Ela também é voltada à satisfação das expectativas e necessidades dos pacientes, por meio de um gerenciamento dos processos, baseado em fatos e dados, objetivando a correção e mitigação de erros e falhas.
Quando iniciou a gestão de qualidade no Brasil?
A gestão da qualidade começou a ser implantada no Brasil na década de 1990. A partir disso, as empresas começaram a aprender novos procedimentos, implementar metodologias de gestão e interagir com o público interno e externo.
Na mesma década, as empresas começaram a utilizar as normas ISO 9000 e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal com o objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros.
Como funciona a gestão da qualidade em saúde?
Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada para identificar todas as etapas, fluxos e objetivos de um determinado processo da clínica.
O mapeamento de processos traz incontáveis vantagens, pois trata-se de um fluxograma simples que, visualmente, representa a dinâmica de funcionamento de sua empresa.
Essa prática pode ser feita para atingir diferentes objetivos, como:
- Compreender os processos: entender como o processo funciona na prática;
- Melhorar os processos: realizar reparos incrementais no processo;
- Documentar os processos: produzir documentação estruturada e coesa sobre o processo (muito utilizado para capacitar colaboradores);
- Padronizar os processos: garantir que um processo seja executado da melhor maneira possível;
- Transformar os processos: promover mudanças profundas em processos, remodelando-os.
Definição e mensuração de indicadores
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado de uma empresa.
Com eles, é possível acompanhar se metas traçadas estão sendo alcançadas e qual a porcentagem de melhoria ou piora, em relação a indicadores passados.
Em termos práticos, um indicador-chave de desempenho (também conhecido por KPI, do inglês Key Performance Indicator) deve:
- Refletir objetivos da empresa como um todo;
- Ser utilizado pela direção para administrar e tomar decisões, pois tem caráter estratégico;
- Ter alto grau de aderência ao negócio da empresa;
- Ter relevância em todos os níveis da empresa.
- Ser baseado em dados confiáveis e mensuráveis;
- Ser fácil de entender (ou pelo menos rápido de ser explicado);
- Servir como insumo para uma ação ou um plano de ações.
Aplicação da gestão de riscos
A gestão de riscos é um processo aplicado em toda organização para identificar eventos em potencial. Quando falamos em eventos, falamos de todas as situações que podem afetar a empresa.
Em outras palavras, trata das incertezas que podem ser tanto riscos quanto oportunidades.
Mesmo que essas ameaças sejam imprevisíveis ou muito difíceis de ocorrer, a empresa deve estar preparada para lidar com essas situações, seja uma ameaça financeira, jurídica ou que afete sua credibilidade em relação ao mercado.
De maneira geral, a gestão de riscos representa uma postura preventiva da empresa. Dessa forma, é possível administrar esses riscos de modo que não afetem o cumprimento dos objetivos da clínica.
Uso de metodologias
As metodologias para gestão de qualidade utilizam como base o mapeamento de processos, com o intuito de organizar e otimizar a execução das tarefas.
A escolha e utilização de uma metodologia para gestão de qualidade dependerá das necessidades específicas da sua clínica.
A aderência da cultura da qualidade
A cultura da qualidade está presente quando há o comprometimento de toda a equipe – não só da direção e gestores – em relação aos processos e a importância de implementá-los corretamente.
O desenvolvimento de uma cultura da qualidade é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
Hoje, uma empresa que não se preocupa com a qualidade não consegue desenvolver uma vantagem competitiva a longo prazo, mesmo que tenha apresentado um crescimento exponencial no início de sua operação.
Principais metodologias e ferramentas de gestão da qualidade em saúde
As ferramentas de gestão têm sido cada vez mais úteis na gestão da qualidade em saúde. Algumas, podemos dizer, sem sombra de dúvida, são essenciais para tornar a gestão mais eficiente e dinâmica.
As principais metodologias diferem na sua organização estrutural, assim como requerem diferentes fluxos de trabalho e até o desenvolvimento de software de gestão.
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
O Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) é um método criado na década de 60, no Japão, que consiste em um pequeno grupo de funcionários que voluntariamente se une para conduzir atividades de controle de qualidade dentro da mesma área de trabalho.
Como em qualquer tipo de organização, os modelos de gestão também começaram a ser implantados nas instituições de saúde. Afinal, as clínicas frequentemente precisam encontrar formas de:
- Reduzir custos (eliminar desperdício e retrabalho);
- Aumentar a qualidade no atendimento dos serviços (reduzindo falhas, complexidade e variabilidade nos processos);
- Capacitar suas lideranças em gestão.
O CCQ é um método que tem como objetivo identificar as possíveis melhorias que podem ser aplicadas dentro da organização.
Por exemplo, quais estratégias adotar para melhorar a comunicação entre os médicos e recepção, gerando um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo para ambos.
Outro exemplo, quais tecnologias adotar para melhorar os processos atuais da clínica, como o agendamento de consultas e a agenda médica.
Normalmente as clínicas não fecham por conta de má sorte ou a falta de visita do grilo verde. Na verdade, na maioria das vezes essa é apenas uma consequência de uma gestão financeira ineficiente.
Lean Manufacturing
O Lean Manufacturing é uma metodologia desenvolvida por Taiichi Ohno (engenheiro da Toyota, na época) que tem como principal objetivo o aumento da qualidade e da eficiência nos processos produtivos de uma empresa por meio da eliminação ou redução de erros e desperdícios.
Para isso, o Lean aponta 7 grandes desperdícios que serão alvo das otimizações de processos, sendo eles: transporte, inventário, movimentação, espera, produção excessiva, processamento excessivo e defeitos.
Pode parecer contra-intuitivo aplicar o que funcionou na manufatura em uma clínica médica, mas ao implementar o lean na área de saúde significa:
Transporte: esse desperdício está relacionado ao transporte de estoque, equipamentos, medicamentos e demais produtos além do necessário.
Inventário: o inventário da área de saúde requer muito cuidado e atenção, pois medicamentos e insumos devem ser bem armazenados e, além disso, um controle ruim pode causar o risco de um estoque inteiro vencer e ter que jogá-lo no lixo.
Movimentação: é referente à movimentação de funcionários e pacientes além do necessário.
Espera: tempo de espera do paciente para triagens, consultas e procedimentos cirúrgicos. Assim como esperar um serviço ou medicamento que venha de outro setor. Também, quando o médico espera a liberação de uma sala de cirurgia.
Produção excessiva: realizar em excesso alguma atividade que não há necessidade. Como realizar ou repetir exames desnecessários.
Processamento excessivo: preenchimento do mesmo documento duas vezes ou solicitação da mesma informação diversas vezes, muito comum quando o paciente é atendido por diferentes médicos que não conseguem compartilhar os prontuários de forma segura.
Defeitos: na área da saúde, os erros podem ser muito graves. Como erros de medicação, cirurgias realizadas no membro errado, falta do material na hora em que o médico requisita ou falta de informações na ficha do paciente.
Matriz SWOT
A análise SWOT é uma técnica muito utilizada no mundo dos negócios, para o planejamento estratégico. Ela permite identificar as Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças de uma empresa.
O resultado da análise ajuda a identificar os principais fatores internos a serem trabalhados e os pontos externos que requerem atenção.
Os fatores internos envolvem forças e fraquezas que atuam diretamente nas características do seu consultório que o diferenciam da sua concorrência.
Já, os fatores externos envolvem as oportunidades e ameaças que são situações do mercado que você deve aproveitar para crescimento da sua clínica.
Como resultado, essa análise permite visualizar o posicionamento da clínica em relação aos seus concorrentes, tornando claro seus diferenciais e favorecendo ajustes dos pontos frágeis e a promoção dos pontos fortes.
Para realizar a matriz SWOT, você pode dividir um documento em quatro colunas e fazer, em conjunto com a equipe, um levantamento dos pontos fortes e fracos da clínica, bem como oportunidades e ameaças do mercado.
PDCA
O PDCA é um método da Qualidade com foco na melhoria contínua e pode ser usado no controle de processos e solução de problemas. Sua aplicação consiste em quatro fases:
- P (plan: planejar): seleção de um processo, atividade ou máquina que necessite de melhoria e elaboração de medidas claras e executáveis, sempre voltadas para obtenção dos resultados esperados;
- D (do: fazer): implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso;
- C (check: verificar): análise dos resultados obtidos com a execução do plano e, se necessário, reavaliação do plano;
- A (act: agir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um novo padrão.
Essa metodologia é bastante vantajosa para as clínicas médicas, pois, por meio da análise situacional, mostra as rotinas ineficazes e os processos que necessitam de ajustes para atender às demandas dos gestores.
Inclusive, durante todo o processo, é possível alterar as atividades para garantir a eficiência dos procedimentos, conforme a capacitação dos funcionários e do comprometimento, em busca do sucesso da empreitada.
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo.
O Diagrama, portanto, tem como objetivo ajudar a equipe a chegar nas causas reais de problemas que acometem os processos organizacionais de uma empresa. Ou seja, seu propósito é descobrir os fatores que resultam em uma situação indesejada na organização.
Para determinar a causa exata de um problema, deve-se responder 6 questões:
- Materiais: eles estão em conformidade com as exigências para o trabalho? Está faltando algo com frequência? O estoque foi bem feito?
- Meio ambiente: o ambiente externo está atrapalhando o trabalho? Há muito barulho vindo da rua, poeira, poluição? O ambiente interno, como está? Os equipamentos estão bem distribuídos, há problemas de espaço interno?
- Mão de obra: o trabalho está sendo bem executado por todos? A capacitação foi suficiente?
- Máquina: como estão os equipamentos usados? Estão obsoletos? Funcionam perfeitamente? Atrapalham o atendimento?
- Método: o método escolhido é o melhor? É possível fazer melhorias nesse processo?
- Medida: as decisões tomadas anteriormente foram boas? É preciso mudar algo que já havia sido decidido antes?
GED
A sigla GED significa Gerenciamento Eletrônico de Documentos ou Gestão Eletrônica de Documentos.
A gestão de documentos é uma área da administração geral relacionada com os princípios de economia e eficácia na produção e uso dos documentos, segundo os quais a informação deve estar disponível no lugar certo, na hora certa, para as pessoas certas e com o menor custo possível.
Sendo assim, GED é uma forma de concentrar, em um mesmo sistema, todas as informações do negócio, facilitando o acesso e tornando os dados mais seguros.
A gestão eletrônica de documentos no setor da saúde, por exemplo, traz uma série de vantagens para clínicas. Isso porque poucas áreas demandam tanto o controle das informações e agilidade quanto o setor da saúde.
São prontuários médicos, registros de pacientes, receitas, faturas hospitalares, comprovantes para as operadoras de saúde, exames médicos e vários outros documentos.
Com a implantação do GED em uma clínica os ganhos são muitos em diversos campos: agilidade, produtividade, segurança da informação, organização e otimização de espaço físico.
Todos estes fatores impactam diretamente na redução de custos. Com um bom trabalho da gestão da clínica, essa diferença já poderá ser medida em um período de curto a médio prazo.
5W2H
5W2H é a ferramenta usada para compreender um problema ou oportunidade de melhoria sob diferentes perspectivas através de sete perguntas:
- What (O quê?);
- Where (Onde?);
- When (Quando?);
- Why (Por quê?);
- Who (Quem?);
- How (Como?);
- How much (Quanto?).
A ferramenta 5W2H é um checklist administrativo de atividades, prazos e responsabilidades que devem ser desenvolvidas com clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto.
Tem como função definir o que será feito, por qual motivo, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará.
Melhorar a eficiência do negócio é um desafio constante para os gestores na saúde.
A complexidade do setor e a alta concorrência demandam que as organizações tenham um bom planejamento estratégico, para garantir a fluidez dos processos e a operacionalidade da instituição.
Qual o papel do gestor da qualidade em saúde?
O papel do gestor da qualidade em saúde é criar e implementar estratégias para direcionar as equipes na obtenção da qualidade dos serviços prestados pela clínica.
Para isso, o gestor precisa analisar o desempenho da clínica, revisar os processos e determinar os pontos que precisam ser melhorados. Além disso, ele deve acompanhar as operações da clínica, para promover melhorias constantes.
A importância da certificação ISO
As certificações de sistema de gestão são ferramentas indispensáveis para as organizações que buscam melhorar seus processos, produtos, serviços e demonstrar seu compromisso com a melhoria contínua e satisfação de seus clientes.
Também pode ajudar as empresas a entender o que está acontecendo em suas operações diárias e identificar e mitigar as não conformidades.
Também podemos destacar outros benefícios do processo de certificação ISO:
- Ótima chance de promover a imagem da clínica;
- Aumento da satisfação dos pacientes;
- Mudança do foco corretivo para o preventivo;
- Criação e mobilização das equipes para com um objetivo comum;
- Redução de retrabalho e diminuição de custos.
Como realizar uma boa gestão de qualidade em saúde na sua clínica?
A gestão da qualidade na saúde depende da melhoria contínua dos processos para garantir os padrões de excelência definidos pelos órgãos reguladores, além de ofertar condições qualificadas de assistência ao paciente para maior aceitabilidade dos serviços prestados.
Nesse sentido, a tecnologia é um grande facilitador tanto para monitorar as ações da gestão da qualidade, como para promover maior alinhamento entre gestores e área técnica.
A automação e tecnologia na gestão da qualidade em saúde
O uso de tecnologia na área da saúde permite o uso de inúmeras ferramentas e soluções que auxiliam na garantia de uma melhor qualidade assistencial aos pacientes e eficiência operacional.
Ao aliar a tecnologia à procura pelo bem-estar dos pacientes, é possível obter diagnósticos e resultados de exames com mais rapidez e assertividade, proporcionar um atendimento mais humanizado e, sobretudo, tornar a experiência dos pacientes o menos penosa possível.
Um software de gestão auxilia na automação de diversos processos de uma clínica. Seu foco principal são as tarefas administrativas, tais como as financeiras e as fiscais.
Dessa forma, atividades como o controle do fluxo de caixa, de estoque e de geração de nota fiscal, por exemplo, podem ser realizadas de forma mais rápida, prática e segura.
O iClinic é um sistema de gestão online que pode melhorar muitos processos dentro de uma clínica.
Com esse tipo de programa, o médico passa a ter acesso a dados, pode consultar agenda, prontuários e receituários de qualquer lugar, usando qualquer dispositivo conectado à internet.
Com ele, informações da sua clínica, desde o financeiro, até a agenda e os prontuários, ficam centralizadas no sistema e podem ser acessadas a qualquer hora e de qualquer local.
Conclusão
A gestão da qualidade em saúde é praticamente uma necessidade para quem quer se manter no mercado.
Esse processo permite um atendimento com foco na satisfação do paciente, na padronização e otimização de processos, que consolidam a autoridade da clínica.
A partir de uma gestão da qualidade em saúde eficiente e de um monitoramento contínuo de todas as atividades, é possível avaliar pontos que não atingiram o resultado esperado.
Posteriormente, é viável realizar as correções que possam melhorar o desempenho. Como consequência disso, há aumento da produtividade e, obviamente, fidelização dos pacientes.