Um dos pontos chaves para sua clínica se tornar um sucesso é a fidelização de pacientes. Seguindo algumas dicas a retenção dos pacientes não ficará apenas fácil, mas rentável. Se você quer ganhar mais dinheiro gastando menos, a fidelização é a resposta.
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Fidelizar pacientes é extremamente importante para o sucesso de uma clínica ou consultório.
Um dos principais motivos é que ao aumentar a retenção de pacientes que já conhecem seu consultório é muito mais barato do que conquistar novos pacientes.
Um paciente fiel não irá apenas ser um consumidor dos seus serviços, ele irá promover seu trabalho e atrair mais pacientes para sua clínica, já que ocorre o conhecido “marketing boca a boca”. Essa é uma das técnicas mais eficientes de promover seus serviços: deixar seu público satisfeito.
De acordo com a Demografia Médica realizada pela USP, a estimativa é de que, em 2020, o Brasil terá quase meio milhão de médicos. Ficar pra trás nesse mercado tão concorrido definitivamente não é uma opção.
Por isso, selecionamos algumas dicas sobre fidelização de seus pacientes e como você pode ter uma clínica de destaque.
1. Inove suas formas de agendamento
Se o paciente percebe que agendar uma consulta na sua clínica é prático e eficiente, encontrando um horário com facilidade e sem complicações, essa praticidade ficará na sua memória quando precisar de uma consulta novamente.
É importante manter uma agenda organizada para visualizar e alterar agendamentos. Uma boa dica é oferecer o agendamento online, uma funcionalidade que permite o próprio paciente agendar um horário, sem precisar mandar uma mensagem ou ligar para a clínica.
Essa ferramenta também evita duplicidades na agenda, rasuras no papel, todas essas coisas do passado.
Confira no vídeo abaixo se o agendamento online é a ferramenta que falta na sua clínica:
Deixar suas folgas e viagens agendadas com antecedência é essencial para não ter conflitos de horários no futuro. Imagina ter que reagendar toda uma semana de agendamentos por falta de organização!
Uma saída brusca pode dar uma sensação de abandono e descaso, mesmo que você já se dedique muito aos pacientes. Avisar sobre esse período em que você ficará indisponível gera uma segurança para seus pacientes, pois eles sabem que podem contar com você (e quando não podem).
Além disso, tenha uma comunicação frequente com sua secretária, não apenas para resolver problemas comuns, mas também para prevenir. Pensem em maneiras de otimizar seus trabalhos, e não sobrecarregar desnecessariamente tanto o profissional de saúde quanto a secretária.
Há inúmeras ferramentas de comunicação e organização disponíveis para melhorar a comunicação da sua equipe e focar nos objetivos certos, como por exemplo o chat interno presente em alguns softwares para clínicas. Com suas tarefas organizadas, a comunicação também ficará mais fácil e produtiva.
Um ótimo começo para conseguir fidelizar pacientes!
2. Tenha uma sala de recepção, e não uma sala de espera
O ambiente da sua clínica transmite uma mensagem para o seu público. Então, vamos fazer com que seja uma mensagem positiva! O primeiro ponto é: não tenha uma sala onde os pacientes ficarão esperando. Tenha um sala onde eles serão recepcionados. Consegue ver a diferença?
Se questione: como seus pacientes gostariam de ser recebidos? Ou melhor, como você gostaria de ser recebido? Um lugar com cadeiras desconfortáveis, sem ar condicionado e banheiro, será que iria agradar?
Um ambiente agradável é um diferencial para tornar seus pacientes fiéis. Você provavelmente pensa em voltar para um lugar em que se sentiu confortável.
Sempre tente tornar a experiência de estar na sua clínica a mais acolhedora possível.
3. Monte uma estratégia de marketing e comunicação com os pacientes
Não é mais uma questão de escolha estar presente no mundo online. Se você e sua clínica não são encontrados no Google facilmente, deveriam ser. Neste caso a dica é: use o mundo digital a seu favor. Mostre o que o seu consultório tem de melhor: crie um site, redes sociais.
A maioria dos seus pacientes já estão conectados na internet. Quando precisam de algo, é lá que vão procurar. Se o contato da sua clínica não é fácil de ser encontrado, provavelmente eles irão buscar outro profissional.
Não deixe que seus pacientes esqueçam do seu consultório.
Usar as redes sociais pode ser uma boa maneira de se manter próximo, e melhor ainda, ser lembrado. Você também pode utilizar e-mails para garantir que o paciente se lembre de voltar para o acompanhamento, hoje muitas ferramentas disponibilizam o serviço de e-mails automáticos programados ou até mesmo SMS.
O papel da clínica é facilitar ao máximo a busca do paciente. Uma dica: esteja onde seus pacientes estão. Divulgue seu trabalho, seus dados, ganhe espaço.
4. Organize os agendamentos
Os agendamentos precisam ser organizados desde a marcação, para que o tempo necessário para diferentes tipos de atendimentos seja controlado com precisão.
Falta de preparo pode ocasionar duplicidade na agenda, além de atrasos na hora do atendimento. Deixar um paciente esperando por muito tempo é desgastante, e ele levará isso em conta quando pensar na possibilidade de voltar.
É importante que as informações e formulários iniciais já estejam preparados na recepção quando um paciente chega no consultório. Lembre-se: com planejamento fica muito mais fácil atingir a pontualidade. Não transforme sua clínica em um dos estereótipos de “demora horas para ser atendido”. Seja diferente, seja inovador.
Um software de agenda pode ser extremamente útil na hora de marcar os agendamentos e ao mesmo tempo manter uma organização.
5. Treine sua equipe
O primeiro contato dos seus pacientes provavelmente vai ser com seus funcionários, como a sua recepcionista. Ser tratado com respeito e atenção causa uma boa impressão, e como todos nós sabemos, a primeira impressão é a que fica. Quase ninguém volta para um restaurante onde os garçons foram grosseiros, mesmo que a comida tenha sido excelente.
O atendimento precisa ser feito por profissionais bem selecionados, então reflita sobre as características essenciais que eles precisam ter, como: boa oratória, simpatia e organização. Assim, poderão atender seu público do melhor jeito possível.
Orientar sua equipe a conversar com o paciente pode te ajudar a ter um relatório antes mesmo da consulta começar. Saber sobre o estado emocional pode ser muito útil na hora de escolher a abordagem do atendimento e facilita a construção de um ambiente seguro.
Ofereça um treinamento para seus profissionais. Você pode separar algumas boas práticas, ou utilizar materiais disponíveis na internet para trabalhar alguns aspectos que você sente uma necessidade de melhoria.
Também conte com profissionais ágeis para prepararem as salas de consultas entre um atendimento e outro, de forma a evitar atrasos.
6. Utilize um software médico
A dica de ouro para cativar seu paciente durante a consulta é usar um software médico. Nele, você consegue concentrar todas as informações do paciente, desde dados cadastrais, prontuários, exames, arquivos e até mesmo imagens.
É muito comum situações onde sua secretária não consegue encontrar fichas e prontuários do paciente, quando encontra, estão danificados pela ação do tempo ou algum acidente. Com um software médico você não corre esse risco, suas informações estarão muito mais seguras e protegidas do que em um armário.
Com o sistema, você pode acessar sua agenda e prontuários da sua casa, do hospital ou de onde estiver, para tirar dúvidas e se preparar para a consulta com antecedência.
Quer saber como fazer a melhor escolha para a sua clínica? Confira nossa planilha de comparação de softwares médicos e faça a escolha certa.
7. Faça um atendimento humanizado
Na maioria das vezes, a consulta é um momento delicado para o paciente. Ele geralmente está em uma situação vulnerável, cheio de preocupações e temores. A última coisa que um profissional de saúde quer é proporcionar uma experiência estressante ou desagradável.
Você pode ser um especialista excelente, mas um diferencial que ganha a fidelidade de qualquer pessoa é ser atencioso. Demonstre interesse na hora do atendimento, escute com clareza e fale de forma explicativa. Se um paciente, ou até os familiares, fizerem uma pergunta “bobinha”, responda seriamente. Não é algo bobinho para eles.
É importante ressaltar que o estar presente, “olhos nos olhos”, humaniza o tratamento. Um atendimento humanizado permite uma interação confiável, estabelecendo confiança e credibilidade na relação entre médico e paciente. Depois de alguns meses talvez a pessoa não se lembre dos remédios que você prescreveu, mas vai se lembrar de como a tratou.
8. Trabalhe uma comunicação positiva
Para obter um bom relacionamento com seu público, uma boa comunicação é indispensável. Desenvolver uma comunicação positiva cria uma relação de confiança mútua, e o seu objetivo sempre deve ser melhorar o relacionamento com os pacientes.
Não saber alguma informação ou procedimento não é um crime. Mas existem maneiras diferentes de se expressar, então opte pela mais empática. Entre um “eu não sei” e “boa pergunta, vou descobrir agora pra você”, qual soa melhor?
A segunda resposta demonstra que você está comprometido com o paciente, mesmo não sabendo no momento qual é a solução.
É muito comum casos em que algum paciente quer agendar um horário, mas sua agenda está lotada pelas próximas semanas. Escutar “não estou disponível pelas próximas semanas” pode ser desmotivador. Opte por frases como “por enquanto não tenho horário, mas posso retornar assim que tivermos um disponível ou algum paciente cancelar, o que acha?”
Respostas abertas e úteis vão ser a melhor maneira de se comunicar em qualquer situação. A dica é: pense nas soluções que você pode oferecer, não se contente com uma resposta negativa.
A comunicação positiva é um treino difícil, mas pode trazer inúmeras vantagens tanto no seu consultório, quanto na sua vida pessoal.
Lembre-se de rever seu discurso antes de mandar alguma mensagem ou falar alguma resposta negativa. Com o tempo, você irá perceber as melhorias que essas mudanças irão trazer para sua clínica.
9. Procure saber por que alguns pacientes sumiram
Existem muitos motivos pelos quais o paciente pode não ter voltado para sua clínica. Mostrar que você se importa e está determinado em melhorar, pode mudar o status de “paciente sumido” para paciente fidelizado.
Investigue a razão de algum paciente ter se afastado. Se a resposta for falha no atendimento, então é hora de mudar. Depois de identificar a causa dos problemas, elabore uma estratégia para eliminá-los. Uma boa forma de pesquisa é incentivar o feedback.
Os aspectos que você está acertando em seu consultório podem ser um bom argumento na hora de divulgar e reengajar.
Após verificar o que levou o afastamento do paciente, invista em ações de marketing. Apesar da primeira impressão ter sido ruim, é possível reverter a situação com uma boa estratégia, e mais importante: melhorias. Investir em marketing pode ser difícil, porém você pode contar com a ajuda de um profissional especializado.
Reengajar um paciente com certeza não é fácil, mas vale a pena. Ter persistência é fundamental para essa reconquista, e você nunca deve parar de buscar formas para melhorar.
10. Conheça seu público
Pense em seu público na hora do planejamento e no atendimento. Tenha em mente qual tipo de público você está atendendo, ou qual você quer atrair.
Conhecer o seu público-alvo é importante para a sua estratégia de fidelização, pois você saberá quais são os melhores meios de divulgação da sua clínica e qual linguagem deve ser utilizada.
Além disso, um ambiente personalizado pode ser outro diferencial da sua clínica. Decore seu espaço pensando em quem vai utilizá-lo: se a maioria dos seus pacientes são pais com filhos, considere deixar uma parte da sala de recepção com um playground, ofereça revistas em quadrinhos etc.
Também é interessante pesquisar quais tipos de pacientes podem aparecer no seu consultório, afinal é importante saber lidar com os diferentes perfis e trabalhar essa inteligência emocional.
Como um profissional de saúde você deve saber qual é seu público alvo e satisfazer suas necessidades.
11. Faça pesquisas de satisfação com os pacientes
É preciso pedir a opinião daqueles que realmente importam: seus pacientes.
Sempre é interessante fazer pesquisas de satisfação para verificar se suas estratégias estão realmente gerando resultados positivos. Dessa forma, será possível identificar o que precisa ser melhorado na equipe ou nos procedimentos.
Para uma melhor eficiência das pesquisas, mantenha o cadastro dos pacientes atualizados. As mensagens precisam chegar até eles pelos e-mails, redes sociais e telefones certos.
Uma boa maneira de medir essa satisfação é aplicando a pesquisa de NPS, do inglês Net Promoter Score. Essa é uma pesquisa muito simples que consiste em uma única pergunta:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de indicar os serviços da clínica para um amigo?”
Além da “nota”, isso mostra que você está interessado em melhorar e realmente se importa com o paciente. Isso irá ajudar a construir uma relação de confiança, e mais importante, duradoura.
Para calcular os resultados, você pode baixar essa PLANILHA GRATUITA e inserir os dados da sua pesquisa de opinião. Ela fará os cálculos automaticamente e mostrará qual a sua nota de NPS.
Lembrando que resultados de 0 a 6 mostram detratores (aqueles que não indicariam a sua clínica); de 7 a 8, indiferentes; e de 8 a 10, promotores (aqueles que com certeza indicariam).
O objetivo sempre é conseguir a maior nota de NPS e o maior número possível de promotores entre os seus pacientes.
Lembre-se: a melhor fonte de pesquisa sempre será seu público.
Recapitulando: tenha em mente que se as consultas demoram horas para começar, sua sala de recepção é desconfortável, ou pacientes enfrentam uma equipe mau humorada, ele com certeza vai trocar de clínica assim que puder.
A atenção aos pequenos detalhes é um fator determinante para o nível de satisfação do seu consultório.
Essas foram algumas dicas de fidelização de pacientes. Independente do tamanho da sua clínica, de quantos anos ela está no mercado, da correria do dia a dia, sempre é possível agradar seu paciente e oferecer um atendimento de qualidade, acima das expectativas dele.
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