Para otimizar os atendimentos médicos na clínica ou consultório, é fundamental padronizar e automatizar processos, conhecer os erros mais comuns a serem evitados e contar com ferramentas eficientes de gestão.
Quando o assunto é saúde, a gestão do tempo é um fator determinante. Há pouco espaço para erros e atrasos no atendimento. Por essa razão, investir na automatização de processos na clínica deve ser uma prioridade.
Usando todos os seus recursos, a rotina da clínica pode ser definida com clareza e problemas corriqueiros como cancelamentos sem aviso, atrasos e superlotação podem ser evitados, melhorando o desempenho geral do estabelecimento.
Um sistema médico permite que você obtenha relatórios e gráficos com dados mais completos do que se você fizesse manualmente com planilhas ou arquivos de papel.
Como resultado, a automatização de processos em clínicas garantirá o intercâmbio de informações entre os setores e o paciente poderá ser acompanhado desde o primeiro atendimento, até os serviços de alta complexidade que serão prestados a ele.
Conheça dicas fundamentais para melhorar o atendimento médico do seu consultório ou clínica e o que se deve evitar. Boa leitura!
Quais os tipos de atendimento médico são feitos em consultórios e clínicas?
O consultório é onde o paciente vai ao encontro de um médico, um dentista, um nutricionista ou outro profissional de saúde para fazer uma consulta.
Como as clínicas possuem uma infraestrutura maior, nela os pacientes podem realizar uma série de exames e até mesmo pequenas cirurgias. Os atendimentos mais comuns em uma clínica médica são:
- Consultas especializadas;
- Exames básicos: exame de sangue (com hemograma completo), exames de urina, exame de fezes, eletrocardiograma, ecocardiograma, ultrassom das mamas e intravaginal;
- Radiologia: raio-X, tomografia computadorizada, densitometria óssea, ressonância magnética;
- Procedimentos simples com ou sem anestesia local: papanicolau, colposcopia, endoscopia, biópsias simples (como de pele, unha, entre outros) remoção de rugas e pintas.
Além disso, as clínicas podem contar com leitos para internação, CTI, UTI e uma vasta lista de funcionários e especialidades.
Uma clínica de dermatologia, por exemplo, pode oferecer consultas com especialistas e também realizar exames e procedimentos estéticos como limpeza de pele, peelings e aplicação de lasers.
Qual a importância de um bom atendimento médico?
A relação médico e paciente é baseada na interação e sentimentos entre o profissional de saúde e a pessoa que necessita do serviço médico. Apesar de ser uma relação profissional, ela exige empatia e conexão.
Ninguém gosta de chegar a um local onde os atendentes vivem mal-humorados e não demonstram o menor interesse em ouvi-lo. Quando se trata de um paciente em uma clínica, a situação ainda ganha um agravante: a fragilidade trazida pela enfermidade.
Por isso, antes do paciente entrar na sala de atendimento, você deve tirar cinco minutos para se preparar. Leia sua ficha, concentre-se, deixe a preocupação de lado e foque na próxima pessoa que você atenderá.
Parece um detalhe pequeno, mas as pessoas sentem quando você lembra quem elas são e, mesmo que seja o primeiro encontro, qualquer um se sente bem ao ver que o médico já sabe seu nome.
O que o paciente espera do seu atendimento?
Como médico, você já deve ter percebido que um paciente nunca é igual ao outro, ou seja, a variação ocorre desde as necessidades que o mesmo apresenta, personalidade, estado emocional e até os sintomas.
Dessa forma, entender a necessidade de uma pessoa, suas expectativas e seus anseios, pode ser a chave para desvendar os segredos de seu paciente, melhorar seu atendimento e alcançar novos pacientes.
Mas vale ressaltar – sempre que dialogar com seus pacientes ou profissionais que trabalham em seu consultório, tenha respeito. É a regra número 1 para uma boa relação com qualquer pessoa em seu ambiente de trabalho.
Além da postura dos funcionários com os pacientes, o ambiente e as instalações da clínica também contam muito para a experiência dos pacientes com a clínica. Fatores como limpeza, conforto e entretenimento colaboram para deixar o paciente satisfeito.
9 dicas para fazer um bom atendimento médico
Um diagnóstico preciso e humanizado, combinado a um tratamento com bons resultados, é o principal foco para o sucesso de uma clínica. Mas o atendimento médico eficiente e de alta qualidade precisa ir além do que acontece na sala de consultas.
Para proporcionar o melhor atendimento possível, é essencial se preocupar em atender as demandas do seu público e proporcionar a melhor jornada do paciente na sua clínica médica.
Isso envolve desde a marcação da primeira consulta até o pós-atendimento, em uma sequência de boas práticas para assegurar o seu retorno. Acompanhe algumas dicas a seguir!
Tenha uma comunicação clara com o paciente e a sua equipe
Caso o médico e sua equipe não se comuniquem de forma clara, provavelmente o paciente vai continuar com dúvidas. Por isso, uma comunicação verbal clara e objetiva por médicos e por colaboradores é algo indispensável.
Nesse caso, para que não aconteçam ruídos nos atendimentos médicos, busque sempre expressões mais simples, coloquiais e exemplos fáceis de serem entendidos.
A linguagem simples é baseada em preferir o uso de palavras do dia a dia do paciente, ao invés daquelas palavras técnicas usadas apenas na rotina médica. Caso o termo técnico seja necessário, não deixe de explicá-lo em seguida.
Portanto, treinar a comunicação para que você possa explicar conceitos complexos em uma linguagem mais acessível é um excelente exercício.
Pratique a escuta ativa e busque compreender as necessidades do paciente
Para compreender as necessidades do paciente durante o atendimento, ouça com atenção o que o paciente tem a dizer. Pratique a escuta ativa para compreender o problema exposto e, assim, encontrar o tratamento certo.
Um ponto importante que envolve a humanização no atendimento e no trabalho clínico é o cuidado em gerar memória afetiva no paciente.
Isso porque, quando os profissionais oferecem acolhimento, atenção e escuta, as pessoas normalmente se lembram de relações positivas que vivem com outras.
Essa ferramenta também incentiva e dá mais foco para a resolução dos problemas de saúde, fazendo com que o paciente veja a clínica como um espaço seguro e confortável.
Treine e busque uma equipe de excelência
Para oferecer um bom atendimento, é importante organizar procedimentos e treinar a sua equipe.
Como as pessoas que trabalham na recepção geralmente são o primeiro contato com o paciente, é necessário promover a capacitação para garantir uma boa impressão do seu consultório médico.
Busque pessoas que tenham perfil para trabalhar com o público, isso já irá facilitar o processo.
Além disso, tanto os médicos quanto os demais profissionais precisam ser orientados sobre as políticas e o objetivo da clínica.
Com o um treinamento adequado, a melhoria do atendimento no consultório se torna evidente e garante uma satisfação geral.
Realize um acompanhamento dos seus pacientes
Ações de acompanhamento pós consulta são fundamentais para a evolução de um consultório, elas ajudam a garantir que o paciente fique satisfeito e se sinta bem cuidado.
Portanto, busque estabelecer contatos frequentes para saber como anda a saúde do paciente, lembre-o de que já passou algum tempo desde a última consulta e automatize o envio de e-mails de aniversário, por exemplo.
O bom atendimento aos pacientes é um ponto chave para qualquer estabelecimento de saúde. Todas essas dicas vão contribuir para a redução de erros e a sobrecarga dos profissionais do consultório.
Aplique e busque tecnologias existentes no mercado
Ao utilizar as tecnologias existentes no mercado, como um sistema para clínicas, você será capaz de fazer as anotações do prontuário de forma mais rápida e utilizar o tempo adicional para conversar mais com os pacientes.
Alguns médicos buscam até mesmo realizar o atendimento e logo depois passar as informações da consulta para o prontuário eletrônico.
Um sistema médico é eficiente de vários modos, desde enviar prescrições, pedidos de exame e até realizar o envio de lembretes de consulta.
Mas as soluções tecnológicas disponíveis para facilitar o dia a dia e melhorar o atendimento entre médicos e pacientes não param por aí.
Atualmente também é possível encontrar aplicativos de apoio à decisão clínica, agendamento online e outras facilidades que melhoram o atendimento.
Reduza o tempo de espera
Mesmo que o ambiente seja um dos melhores para se estar, ninguém gosta de esperar para ser atendido, certo?
Afinal, na maioria das vezes o paciente já chega pensando na hora de ir embora, pois tem diversos outros compromissos para resolver além da consulta.
Por isso, torna-se essencial apostar em tecnologias que consigam dar suporte à itens como a agenda e informações sobre os procedimentos disponíveis na clínica para que o atendimento seja o mais ágil possível.
Outra forma de agilizar alguns processos está na emissão e na entrega de resultados e isso pode ser feito por meio da Telemedicina, como os serviços de entrega de resultados a distância.
Invista em um sistema para a gestão de consultórios médicos
Um sistema de gestão reúne todas as ferramentas que você precisa em uma única plataforma: agenda médica, prontuário, gestão financeira, funcionalidades voltadas para o marketing médico, chat interno, e muito mais.
Com um sistema eficiente, toda a equipe do consultório fica mais integrada e atualizada sobre tudo que está acontecendo no negócio, assim, a produtividade geral aumenta e os pacientes ficam ainda mais satisfeitos.
No iClinic, por exemplo, você pode obter relatórios com apenas alguns cliques, mostrando informações valiosas sobre as faltas dos pacientes, o que permite que você otimize o encaixe de consultas na clínica.
Além disso, a integração de dados que um sistema em nuvem para consultório pode oferecer traz diagnósticos mais precisos, pois você pode visualizar de forma prática informações que antes ficavam espalhadas pelos documentos físicos.
Assim, fazer uma gestão realmente efetiva se torna muito mais fácil. Uma ótima vantagem para os profissionais que querem elevar seu atendimento, não é mesmo?
Ofereça uma estrutura confortável
O conforto também é um ponto a se debater na experiência do paciente com a sua clínica médica.
Manter cadeiras confortáveis, iluminação adequada, temperatura agradável e espaço para circulação são requisitos básicos para o funcionamento de uma clínica.
Locais limpos e organizados chamam a atenção de pacientes, bem como facilitam o trabalho dos funcionários.
Realize pesquisas de satisfação
Para impulsionar o funcionamento da sua clínica, realize pesquisas de satisfação com seus pacientes referentes ao atendimento médico, local de espera e qualquer outro tema que possa influenciar na qualidade dos seus serviços.
Você pode fazer perguntas como:
- De 0 a 10, como você avalia o atendimento do Dr. _?
- De 0 a 10, como você avalia o atendimento da recepcionista _?
Após coletar as respostas, use nossa planilha automatizada de NPS para calcular o NPS da sua clínica. O ideal é que ela esteja acima da pontuação 70!
Além das pesquisas serem simples e intuitivas, elas colaboram para as pessoas se sentirem parte do processo e aumentarem o vínculo com os profissionais de saúde.
Vale ressaltar que as opiniões podem variar de pessoa para pessoa, pois são geradas de acordo com a experiência vivenciada por cada uma.
Contudo, se um determinado procedimento é alvo de muitas críticas e reclamações, isso é um alerta de que ele precisa ser melhorado – e você deve solucioná-lo de forma rápida para não comprometer seu negócio.
Portanto, atente-se em estudar e identificar quais aspectos precisam ser melhorados e quais são aqueles que estão dando certo.
Erros que devem ser evitados no atendimento médico
Entender a necessidade de uma pessoa, suas expectativas e seus anseios. Esses requisitos podem ser a chave para desvendar os segredos de seu paciente, melhorar seu atendimento e alcançar novos pacientes.
Muitos sabem a fórmula para atrair e aumentar o número de pacientes, mas poucos sabem como consolidar, fidelizar e mantê-los sempre em contato.
A grande pergunta é: qual o segredo para alcançar esse objetivo? A seguir, separamos algumas dicas para te ajudar a resolver essa questão.
Não oferecer um pós-atendimento
Alguns acham que, após atender seus pacientes, nada mais precisa ser feito por eles, mas o fato é que eles podem precisar de seus serviços no futuro.
O cuidado com o paciente não deve se limitar ao momento da consulta com o médico, ele deve se estender durante o atendimento e no pós-atendimento em clínicas médicas.
Isso porque os momentos que precedem a consulta, os motivos e as expectativas criadas para ela podem influenciar no estado emocional do paciente, assim como os dias que se seguem do diagnóstico e do tratamento.
Portanto, não oferecer um pós-atendimento dificulta que você crie um vínculo de confiança com os pacientes e prejudica a autoridade na sua especialidade.
Um atendimento desumanizado
Nada é mais estressante do que ir a uma clínica médica e ser atendido com descaso. Um paciente não é um número, é mais uma vida que deve ser cuidada com toda relevância que merece.
Mesmo que o cansaço de outros atendimentos o desgaste, não deixe que isso prejudique outros pacientes.
Por outro lado, quando é construído um diálogo saudável, no qual o paciente se sente na liberdade para conversar sobre suas aflições, permite que o médico seja assertivo em seu diagnóstico.
Dessa forma, ele é capaz de propor o tratamento mais adequado e, assim, deixar o paciente mais satisfeito.
Ambiente com poluição sonora
A má distribuição da massa sonora e a falta de controle dos níveis de volume podem tornar o ambiente irritante e desgastante para quem precisa permanecer no local por um tempo prolongado.
Os colaboradores, por exemplo, podem ter a sua produtividade comprometida, apresentar altos níveis de estresse e de fadiga auditiva que, consequentemente, causam irritabilidade e cansaço mental.
Para uma boa experiência sonora, é necessário investir em equipamentos de qualidade, como amplificadores e caixas acústicas, que vão ajudar muito em termos de propagação do som e diminuição de ruídos.
O ideal é ouvir uma música ambiente que acalma e tranquiliza. Músicas mais lentas e de timbre suave liberam endorfina, produzindo um efeito ideal.
Falta de preparo da equipe e dos equipamentos
O clima organizacional da clínica também influencia no desejo do paciente em retornar e manter seu tratamento naquele local.
Atendentes pouco gentis e estressados acabam tornando a experiência mais incômoda, e a impressão final ruim.
Portanto, ter uma rotina no consultório ajuda a organizar equipamentos e otimiza o tempo da equipe de atendimento, permitindo que ela dedique mais atenção ao relacionamento com os pacientes, durante e após as consultas.
Evite atrasos
Reduzir os atrasos das consultas médicas é um desafio para milhares de médicos. Para diminuir faltas e atrasos de consultas é preciso contar com uma agenda online organizada, além de relatórios sobre a gestão do seu consultório.
A agenda do iClinic, por exemplo, foi feita para que você possa bater o olho e saber exatamente como será seu dia ou semana. É possível optar pela visualização diária ou semanal.
Também é possível personalizar seu procedimento padrão e o tempo de duração, habilitar procedimentos com carência, escolher os dias de atendimento e configurar seu horário de trabalho.
Assim, você consegue facilitar o gerenciamento do seu tempo, enxergar os buracos na agenda e, com a lista de espera, ver quais pacientes estão aguardando por um horário e podem preencher os espaços vazios.
Evite uma linguagem complicada
De modo geral, um médico costuma atender pacientes que não possuem conhecimento técnico sobre a sua especialidade ou sobre a medicina, logo, são pessoas leigas.
Portanto, é necessário ter atenção com o uso de palavras mais complexas e termos técnicos. Além disso, o próprio paciente pode não conseguir expressar de forma clara o que realmente precisa.
Por isso, a linguagem entre o médico e seu paciente precisa ser clara e objetiva em uma linguagem que o próprio paciente entenda, a fim de facilitar a interação durante o atendimento.
Ao falar sobre um diagnóstico ou uma doença, certifique-se de que o paciente entendeu o que você quis dizer e peça para que ele explique com suas próprias palavras.
Você pode se surpreender com a quantidade de pessoas que pensam que entenderam, mas não conseguiram captar sua mensagem de forma completa.
Excesso de ligações telefônicas
Quando um paciente entra em contato com o atendimento, ele espera sanar uma dúvida ou marcar uma consulta.
Entretanto, é importante que o atendente realize o atendimento telefônico rapidamente, evitando ficar muito tempo na linha com o paciente.
Afinal, a comunicação precisa ser clara e direta, até mesmo para facilitar a compreensão do paciente sobre o assunto tratado e evitar excesso de ligações.
Desse modo, a linha telefônica não fica ocupada por muito tempo, para evitar que outros pacientes, ao ligarem, não consigam completar a chamada.
Apenas tome cuidado para não desligar na cara do paciente! Seja o mais claro e objetivo possível, mas sem cortar a fala de quem está buscando por um auxílio.
A utilização de ferramentas digitais nesse caso, como e-mails e mensagens instantâneas por meio do celular, agilizam e facilitam o contato com o paciente, poupando tempo para ambas as partes.
Conclusão
Saber como executar um atendimento médico de qualidade traz um forte diferencial para sua clínica e, por isso, não deve ser negligenciado.
É importante que a clínica não só ofereça um bom atendimento médico, mas entregue ao seu cliente conforto, um ambiente agradável, um atendimento humanizado e qualidade no processo como um todo.
Dessa maneira, você se conecta com o paciente e oferece uma experiência acolhedora e diferenciada, que com certeza fará toda a diferença para o sucesso do tratamento.
Agora, sem dúvidas, você já possui conhecimento suficiente para dar o próximo passo e buscar a eficiência no atendimento e gestão da sua clínica médica: conheça o iClinic.
