As melhores técnicas de organização de clínicas envolvem atendimento humanizado, capacitação de profissionais, sistema de gestão, decoração e foco na experiência do paciente.
O paciente espera encontrar um ambiente agradável para aguardar seu atendimento. Como é a primeira experiência física com o serviço, não adianta ter excelentes médicos, se a recepção não causar uma boa impressão.
Por isso, a organização para recepção de clínicas deve ser bem pensada e planejada. Também é preciso oferecer um atendimento humanizado, para construir uma boa relação entre paciente e recepcionista.
Neste artigo você vai aprender as melhores técnicas de organização para recepção de clínicas. Acompanhe!
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10 dicas para organização da recepção de clínicas
1. Ofereça um atendimento humanizado
Os profissionais da recepção costumam ser o primeiro contato do paciente com a clínica, seja por meio do telefone ou na sala de espera. Essa primeira experiência é fundamental para a fidelização.
O paciente deve se sentir bem e acolhido, mesmo antes do momento da consulta.
O atendimento humanizado começa com um profissional atencioso, que realmente recepciona o paciente olhando nos olhos, tirando dúvidas e conversando.
Vamos supor que você foi a um restaurante para jantar com sua família. Os garçons não cometeram nenhum erro, mas passam a impressão de que não querem estar ali.
Em outro final de semana, você vai a outro restaurante e é recepcionado super bem. O garçom é animado, puxa conversa, pergunta sobre suas preferências e questiona se tudo veio certo.
É uma experiência completamente diferente, não concorda?
Os colaboradores da sua equipe devem fazer o mesmo e, é claro, é responsabilidade do gestor da clínica criar um ambiente que as pessoas se sintam felizes ao trabalhar.
Assista nosso vídeo para entender como um recepcionista ou uma secretária impacta na satisfação dos pacientes:
2. Mantenha o ambiente limpo
É comum os pacientes aguardarem para serem atendidos na recepção. Às vezes, eles passam mais tempo na sala de espera do que na consulta com o médico.
Para tornar esse momento de espera mais agradável, é fundamental que a sala de espera esteja limpa, além de ser um requisito básico para um estabelecimento médico.
A esterilização deve ser feita constantemente, de preferência a cada hora, para evitar contágio e infecções.
Caso algum piso ou móvel estejam sujos, o recomendado é limpar assim que possível, ao invés de esperar que todos os pacientes vão embora, porque muitos vão ficar desconfortáveis com a sujeira.
4. Organize o espaço com a metodologia 5S
A metodologia 5S foi criada no Japão para a reestruturação da indústria japonesa no pós-guerra, mas pode ser facilmente aplicada em outros setores.
Os 5S são cinco palavras japonesas que começam com a letra S e chamam a atenção para determinados aspectos da organização e da gestão.
Na adaptação para o português, a metodologia é composta por 5 sensos:
- de utilização, que parte do princípio de que apenas o que é útil deve ser deixado no ambiente de trabalho;
- de organização, deixando tudo o que é utilizado com mais frequência sempre à mão;
- de limpeza, que proporciona um ambiente limpo e acolhedor;
- de saúde, segundo o qual os profissionais devem cultivar hábitos saudáveis;
- de disciplina, que se relaciona às regras no ambiente de trabalho.
Todas essas questões podem ser levadas em consideração na hora de planejar a organização do consultório ou da clínica.
O espaço deve ser suficiente para todos os materiais úteis, logo, nada de revistas jogadas e documentos espalhados, que podem fazer com que a recepcionista demore mais tempo para atender um paciente.
Uma boa dica é contar com a ajuda da tecnologia.
Ao invés de ter fichas e prontuários em papéis, que são facilmente perdidos e não têm segurança, use um prontuário eletrônico integrado ao cadastro do paciente, bem como a agenda.
Baixe gratuitamente nosso guia para saber como escolher um prontuário eletrônico:
5. Use um sistema de gestão com agenda online
Substituir o papel por um sistema de gestão com ferramentas como a agenda médica agiliza o trabalho na recepção e também organiza com mais eficiência os compromissos do médico.
As informações da agenda online podem ser acessadas de qualquer lugar por meio do celular ou outro dispositivo eletrônico conectado à internet.
Sem contar que qualquer um que esteja no compartilhamento da agenda pode acessá-la também.
Outro benefício é a facilidade em consultar os horários e fazer substituições, atualizações, e todas as informações serão atualizadas automaticamente.
Além disso, um sistema médico de gestão centraliza todos os dados da clínica e oferece todas as soluções que ela precisa, como o prontuário, Telemedicina, gestão financeira, marketing médico, entre outros.
6. Planeje a decoração da recepção
A decoração irá refletir fisicamente a identidade visual da sua marca. É importante planejar com cuidado para passar a mensagem que você deseja para os pacientes.
Considere estas questões:
- Cor: as cores causam sensações, logo, devem ser escolhidas com atenção. Ter um ambiente completamente branco pode causar sensação de desconforto e excesso de claridade, algo sensível para pacientes com a síndrome do jaleco branco. O ideal é trabalhar tons pastéis (azul, branco, bege, cinza) e variar em pontos estratégicos da clínica;
- Iluminação: poucas pessoas sabem, mas a iluminação pode ser quente ou fria. A luz quente é aquela mais próxima do amarelo e vermelho, enquanto a fria do azul e branco. Para clínicas, uma boa ideia é apostar na iluminação quente e de preferência natural;
- Climatização: poucas pessoas relacionam a temperatura com decoração, mas ter um ambiente quente ou um extremamente frio vai impactar na percepção dos pacientes sobre a recepção. Busque manter a temperatura entre 22 a 26 graus, dependendo do clima da cidade;
- Móveis: os móveis também são essenciais e devem estar combinando com a identidade visual da clínica, mas a disposição é um erro comum de muitas clínicas. Dependendo de como você organiza os móveis, os pacientes irão disputar pelos melhores lugares ou precisarão andar muito até chegar na recepcionista ou no médico;
- Plantas: as plantas e flores são ótimas para deixar o espaço mais verde e vivo. Porém, lembre-se de escolher aquelas que não vão causar alergias ou atrapalhar a locomoção das pessoas.
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7. Pense no conforto dos pacientes
Existem vários aspectos que influenciam no conforto, como decoração, organização, limpeza, assuntos que já vimos ao longo do conteúdo. Outro ponto fundamental é ter um espaço funcional.
Um estabelecimento de saúde precisa ter um local que é centrado na experiência do paciente e, ao mesmo tempo, facilite o trabalho de quem atua na clínica.
Banheiros amplos, móveis confortáveis, água para beber, estrutura acessível para pessoas com deficiência, espaço reservado para crianças, tudo isso deve ser levado em consideração.
8. Garanta que a recepção esteja sempre agradável
Os pacientes têm diferentes opções de entretenimento na recepção?
Aguardar pode ser um momento extremamente tedioso ou passar sem que os pacientes nem percebam. Para garantir o segundo cenário, considere adotar essas formas de entretenimento:
- Revistas com dicas de saúde
- Panfletos com explicações de procedimentos realizados na clínica
- Livros
- Televisão
- Música
- Wi-Fi
9. Capacite os profissionais da recepção
Um erro que muitos gestores cometem é querer um profissional perfeito: ele vai atender todos os requisitos, evoluir seus conhecimentos e se dar bem como todo mundo.
Mesmo que você encontre um colaborador assim, você precisa manter o interesse dele em ficar na clínica. Uma das maneiras de fazer isso é investir na capacitação.
Quando você paga por um curso, um livro ou um workshop, o profissional se sente valorizado e pensa que realmente pode crescer na clínica e fazer seu trabalho ainda melhor.
Se um recepcionista está com dificuldade em lidar com pacientes difíceis ou situações que exigem “jogo de cintura”, ao invés de simplesmente contratar outra pessoa, por que não capacitá-lo?
É uma estratégia mais barata e fideliza os colaboradores.
10. Tenha um serviço de copa
Por último, mas não menos importante, ter um serviço de copa é um diferencial que poucas clínicas têm. Você não precisa servir um café da manhã, mas quem nega um café, chá, suco e biscoitos?
Além de ser uma surpresa agradável para os pacientes, esse mesmo serviço de copa pode ser utilizado pelos funcionários da clínica antes dela abrir, o que aumenta a satisfação da equipe.
Espero que nossas estratégias de organização para recepção de clínicas tenham sido úteis. Para receber mais artigos como este, inscreva-se na nossa newsletter:
