O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens, desenvolvida especialmente para empresas e profissionais.
Por meio de ferramentas exclusivas, o seu uso pode trazer excelentes oportunidades para a comunicação interna e externa de clínicas e consultórios, dando mais uma opção para o atendimento aos pacientes.
Afinal, o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, serve como uma importante porta de entrada de qualquer negócio – além de favorecer uma boa comunicação, serve também para agendamentos.
Para entender o tamanho do impacto do WhatsApp no Brasil, a empresa apontou que o país contava com mais de 120 milhões de usuários ativos no aplicativo. Isso representa aproximadamente 57% da população.
Com isso, fica claro que gestores e as próprias empresas precisam saber quais as melhores formas de aproveitar a potência que essa ferramenta tem, tanto na comunicação empresarial, quanto no atendimento aos clientes.
Esse aproveitamento ficou ainda melhor depois que o WhatsApp Business foi lançado. Também conhecido como “WhatsApp Empresarial”, essa versão do aplicativo conta com ferramentas e funcionalidades únicas como catálogo, mensagens automáticas e horário de funcionamento.
Se você quer aprender como aproveitar essa poderosa ferramenta nos serviços de sua clínica ou consultório, continue lendo!
Neste guia completo traremos informações sobre as funcionalidades do app, regras do CFM referentes ao tema e um passo a passo completo para implementar os recursos no seu negócio!
O que é WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens de mesmo nome, desenvolvida para atender necessidades específicas de empresas e profissionais.
Por meio dessa diferenciação, a plataforma permite ao usuários a criação de um perfil empresarial ou profissional com informações relevantes descritas de forma organizada.
Itens como o endereço, horário de funcionamento, descrição do negócio e link para o site ou páginas de venda são algumas funcionalidades que estão presentes nesta versão e que não estão disponíveis para a versão normal.
Além disso, o Whatsapp empresarial traz ferramentas exclusivas que incluem respostas automáticas, etiquetas de organização, catálogo de produtos e integração com outras ferramentas.
No contexto de clínicas e consultórios médicos, o WhatsApp Business pode ser útil para a gestão de consultas, acompanhamento de pacientes, agendamento de exames e esclarecimento de dúvidas.
Por outro lado, é importante que os gestores tenham em mente que a utilização do aplicativo deve ser feita com cautela, pois há questões de legislação e organização que impedem o seu uso para diversas finalidades.
No próximo tópico, trouxemos algumas das limitações impostas pelo Conselho Federal de Medicina para o uso do WhatsApp Business. Confira!
Regras do CFM em relação ao WhatsApp Business
Como em qualquer questão relacionada ao marketing médico e a prática profissional, é fundamental que o médico observe quais são as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) referentes ao assunto.
Para isso, é importante que os profissionais e estabelecimentos de saúde tenham conhecimento de dois documentos importantes: o Manual de Publicidade Médica e o Código de Ética Médica.
De acordo com essas regulamentações, é vedado ao médico ou ao estabelecimento a divulgação de informações sensíveis ou confidenciais dos pacientes mesmo com o seu consentimento.
O compartilhamento de imagens ou dados que possam comprometer a privacidade e a dignidade do paciente também são vedados nesse contexto.
O CFM deixa muito claro que atendimentos a distância não podem ser realizados pelo WhatsApp.
Afinal, apesar do WhatsApp ter uma criptografia que assegura um certo nível de segurança, ele não foi desenvolvido para a área da saúde. Por isso, ele não possui respaldo jurídico para os profissionais de saúde.
E da mesma forma que o atendimento à distância não é autorizado, nenhum diagnóstico pode ser enviado ou feito por WhatsApp. Além disso, a prescrição de medicamentos pelo aplicativo é uma prática expressamente proibida.
Outra legislação importante que não deve ser ignorada é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que prevê sanções administrativas e multas em caso de vazamento (intencional ou não) de dados sensíveis.
Nesse sentido, o uso do WhatsApp Business deve ser pautado pela ética, respeitando a confidencialidade das informações e garantindo a segurança dos dados.
O mau uso da ferramenta pode gerar implicações legais e éticas para médicos e empresas, como advertências, multas e até mesmo a suspensão do registro profissional.
Para evitar problemas, é preciso seguir as recomendações de segurança que incluem o uso de aplicativos com criptografia, o consentimento do paciente e treinamento de equipe sobre as melhores práticas no uso das ferramentas digitais.
Quais as vantagens do WhatsApp Business para clínicas e consultórios?
O WhatsApp Business oferece vantagens para clínicas e consultórios, principalmente por agilizar a comunicação, otimizar processos e aumentar a satisfação dos pacientes.
Confira abaixo os principais benefícios dessa ferramenta:
- Comunicação rápida e eficiente: a plataforma permite um contato direto e instantâneo com os pacientes, facilitando o esclarecimento de dúvidas, envio de lembretes de consultas e exames, além de agilizar o atendimento em geral;
- Personalização do atendimento: com recursos como respostas rápidas e mensagens automáticas, é possível oferecer um atendimento personalizado e adaptado às necessidades de cada paciente, proporcionando uma experiência mais agradável e humanizada;
- Organização e gestão: o uso de etiquetas e listas de transmissão facilita a organização dos contatos e a segmentação de mensagens, permitindo uma gestão mais eficiente das comunicações e do tempo da equipe;
- Acompanhamento do paciente: o WhatsApp Business possibilita o envio de informações e orientações pós-consulta, contribuindo para o acompanhamento do tratamento e o estabelecimento de um vínculo mais próximo com o paciente;
- Fidelização e captação de novos pacientes: ao oferecer um atendimento ágil e personalizado, a ferramenta auxilia na fidelização dos pacientes atuais e na captação de novos;
- Redução de faltas e cancelamentos: o envio de lembretes e confirmações de consulta pelo aplicativo contribui para diminuir a taxa de faltas e cancelamentos de última hora, otimizando a agenda da clínica ou consultório;
- Economia de recursos: a plataforma é uma solução de baixo custo, que pode substituir ou complementar outros canais de comunicação, como telefone e e-mail, reduzindo os gastos com telefonia e a necessidade de investimentos em infraestrutura.
Quais são as principais funcionalidades do WhatsApp Business?
O WhatsApp Business oferece recursos específicos para facilitar a gestão e a comunicação em clínicas e consultórios.
Confira as 5 principais funcionalidades e como utilizá-las:
1. Perfil comercial
O perfil comercial no WhatsApp Business permite inserir informações relevantes sobre a clínica ou consultório, como endereço, horário de funcionamento, descrição dos serviços e link para o site.
Isso facilita o acesso às informações pelos pacientes e transmite uma imagem mais profissional do estabelecimento.
2. Estatísticas
A ferramenta disponibiliza dados estatísticos, como o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.
Essas informações ajudam a monitorar a efetividade das comunicações e identificar oportunidades de melhoria no relacionamento com os pacientes.
3. Automação de mensagens
O WhatsApp Business permite criar respostas rápidas e automáticas para perguntas frequentes, como horários de funcionamento e serviços oferecidos.
Além disso, é possível configurar mensagens de ausência e saudação, garantindo um atendimento ágil e personalizado mesmo fora do horário comercial.
4. Etiquetas
As etiquetas são úteis para organizar e categorizar os contatos, facilitando a gestão das comunicações e a segmentação das mensagens.
É possível, por exemplo, criar etiquetas para pacientes em tratamento, agendamentos pendentes e consultas confirmadas, otimizando a organização e o tempo da equipe.
5. Catálogo
Embora o catálogo seja um recurso mais voltado para empresas de produtos, clínicas e consultórios podem utilizá-lo para apresentar informações sobre procedimentos, tratamentos ou serviços oferecidos.
Isso permite que os pacientes tenham acesso rápido e prático às informações, melhorando a experiência de atendimento.
Quais os passos para usar o WhatsApp Business na sua clínica?
Para começar a utilizar o WhatsApp Business na sua clínica ou consultório, siga os passos abaixo:
- Faça o download do aplicativo WhatsApp Business na loja de aplicativos do seu smartphone (Google Play Store ou Apple App Store);
- Instale o aplicativo e siga as instruções para criar uma conta. É recomendável usar um número de telefone exclusivo para a clínica, separado do seu número pessoal;
- Complete as informações do perfil comercial, incluindo nome, descrição, endereço, horário de funcionamento e site;
- Configure as mensagens automáticas, respostas rápidas e etiquetas de organização, de acordo com as necessidades da clínica;
- Importe os contatos dos pacientes e categorize-os com etiquetas;
Em qualquer estratégia, é fundamental acompanhar os resultados de forma constante. O WhatsApp Business oferece algumas métricas, entre elas:
- Taxa de recebimento: quantidade de pacientes que receberam as mensagens enviadas;
- Taxa de abertura: quantas mensagens foram de fato lidas;
- Taxa de resposta: número de pacientes que responderam as suas mensagens;
- Taxa de conversão: caso você tenha enviado algum link, é possível visualizar quantos pacientes clicaram pela taxa de conversão.
Ao acompanhar esses resultados será possível identificar pontos de melhorias nas suas comunicações, e até mesmo ajudar na sua aproximação com os pacientes.
O que significa uma conta verificada no WhatsApp Business?
Uma conta verificada no WhatsApp Business é representada por um selo verde com um visto, que indica que a plataforma confirmou a autenticidade do número de telefone e da empresa.
Essa verificação aumenta a confiança dos pacientes, demonstrando a seriedade e a credibilidade da clínica.
Para obter a verificação, siga as instruções fornecidas pelo WhatsApp e cumpra os requisitos necessários, como fornecer informações corretas e atualizadas.
Como funciona a segurança de dados no WhatsApp Business?
O WhatsApp Business utiliza criptografia de ponta a ponta, garantindo em parte a privacidade das mensagens trocadas entre a clínica e os pacientes.
No entanto, a ferramenta não é adequada para o compartilhamento de informações sensíveis.
Sendo assim, não é recomendado a divulgação de diagnósticos, prontuários e outros tipos de documentos clínicos pelo aplicativo.
Nesse sentido, é fundamental que os estabelecimentos façam os seus processos e envios em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) na saúde, que estabelece regras específicas para o tratamento de dados pessoais e sensíveis.
Ou seja, embora o WhatsApp represente uma excelente ferramenta de comunicação, sua utilização inspira cuidados e responsabilidade.
Dicas para ter um bom perfil comercial da sua clínica no WhatsApp Business
Para otimizar o perfil comercial da sua clínica no WhatsApp Business e obter melhores resultados no marketing digital para clínicas, siga as dicas abaixo:
- Utilize uma foto de perfil que representa a identidade visual da clínica: essa imagem ajudará a criar uma primeira impressão positiva e a estabelecer uma conexão visual com os pacientes;
- Escreva uma descrição clara e concisa dos serviços oferecidos, destacando os diferenciais e a proposta de valor: a descrição deve ser persuasiva e informativa, convencendo os pacientes a escolherem seus serviços;
- Mantenha as informações do perfil sempre atualizadas, como endereço, horário de funcionamento e site: isso facilita a vida dos pacientes e reflete a atenção e o cuidado da clínica com a comunicação;
- Personalize as mensagens automáticas e respostas rápidas, adaptando-as às necessidades dos pacientes e ao estilo de comunicação da clínica: a personalização ajuda a criar uma experiência de atendimento mais humanizada e eficiente, fortalecendo o relacionamento com os pacientes;
- Aproveite as funcionalidades do aplicativo, como etiquetas e estatísticas, para organizar, gerenciar e analisar as comunicações: essas ferramentas ajudam a identificar padrões, medir resultados e otimizar estratégias de comunicação e marketing;
- Integre o WhatsApp Business às suas estratégias de marketing digital: incentive os pacientes a entrar em contato pelo aplicativo e promova campanhas específicas para engajar e fidelizar a audiência;
- Estabeleça um protocolo de atendimento e treine a equipe para utilizar o aplicativo de maneira eficiente e profissional: defina prazos de resposta, padrões de comunicação e boas práticas, garantindo um atendimento de qualidade e consistente;
- Monitore e avalie o desempenho do uso do WhatsApp Business: você pode coletar feedback dos pacientes e identificar áreas de melhoria. Essa análise permitirá aprimorar continuamente a estratégia e maximizar os resultados.
Como os médicos podem atender os pacientes pelo WhatsApp?
O CFM autoriza a comunicação entre médicos e seus pacientes pelo WhatsApp, com certas ressalvas.
No parecer n° 14/2017, o CFM assegura a troca de informações entre profissionais de saúde e pacientes, em caráter privativo, para enviar dados ou tirar dúvidas.
“É permitido o uso do WhatsApp e plataformas similares para comunicação entre médicos e seus pacientes, bem como entre médicos e médicos, em caráter privativo, para enviar dados ou tirar dúvidas […] com a ressalva de que todas as informações passadas têm absoluto caráter confidencial.”
Ou seja, o atendimento a distância não pode ser realizado pelo WhatsApp. Seu uso é exclusivamente para mensagens como esclarecimento de dúvidas e envio de orientações médicas.
13 dicas valiosas para iniciar o atendimento via WhatsApp na sua clínica
Para tirar proveito de todas as vantagens do atendimento via WhatsApp é necessário que tanto o proprietário quanto os funcionários tenham estratégias claras para atender pelo aplicativo.
Saber como fazer o atendimento via WhatsApp pode ser um diferencial para sua clínica médica e aumentar a recorrência dos pacientes em seu estabelecimento.
Confira abaixo 13 dicas para iniciar o atendimento via Whatsapp:
- Use a versão de WhatsApp Business;
- Tenha um número exclusivo para o atendimento via WhatsApp;
- Use a versão Web para facilitar o atendimento;
- Assinale de maneira clara o horário de atendimento;
- Treine sua equipe responsável pelo atendimento ao cliente via WhatsApp;
- Configure respostas automáticas;
- Mantenha agilidade no atendimento;
- Mantenha as informações dos clientes registradas e organizadas;
- Use etiquetas para categorizar os clientes/pacientes;
- Analise as estatísticas do WhatsApp Business;
- Divulgue o canal de atendimento via WhatsApp;
- Use um software médico que auxilie o atendimento via WhatsApp;
- Aposte na personalização de mensagens.
Como usar a lista de transmissão no WhatsApp?
A lista de transmissão no WhatsApp é uma ferramenta eficiente para enviar mensagens em massa para diversos contatos de uma só vez, sem criar um grupo.
Ela pode ser usada para enviar informações importantes, comunicados e conteúdos relevantes a pacientes.
Aprenda a utilizar essa funcionalidade seguindo os passos abaixo:
- Atualize a lista de contatos: antes de criar uma lista de transmissão, certifique-se de que todos os contatos que deseja incluir estão salvos no seu telefone e possuem o seu número na agenda deles. O WhatsApp só enviará mensagens para aqueles que também tiverem o seu número salvo;
- Acesse a função lista de transmissão: abra o aplicativo do WhatsApp e, no canto superior direito, toque no ícone com três pontos verticais. Selecione “Nova transmissão”;
- Selecione os contatos: escolha os contatos que farão parte da lista de transmissão. Lembre-se de que a mensagem será enviada apenas aos contatos que possuem o seu número salvo na agenda;
- Crie a lista: após selecionar os contatos desejados, toque no ícone de confirmação no canto inferior direito. Isso criará a lista de transmissão, e você poderá começar a enviar mensagens;
- Envie mensagens: para enviar uma mensagem, basta digitar o texto, adicionar imagens, vídeos ou documentos e clicar no botão de envio. A mensagem será enviada individualmente para cada contato selecionado, sem revelar a identidade dos outros destinatários;
- Gerencie a lista: você pode editar, adicionar ou remover contatos da lista de transmissão a qualquer momento. Basta acessar a lista e tocar nos três pontos verticais no canto superior direito para exibir as opções de gerenciamento.
Ao utilizar a lista de transmissão no WhatsApp, lembre-se de manter boas práticas de comunicação e respeitar a privacidade dos pacientes.
Deve-se evitar o envio de SPAM e o envio de mensagens não solicitadas ou em horários inconvenientes, por exemplo. Dessa forma, estabeleça uma frequência para o envio dessas mensagens em horário comercial.
Chatbots para WhatsApp: como esse recurso pode ser usado?
Chatbots são programas projetados para interagir com usuários por meio de conversas, respondendo automaticamente às mensagens recebidas.
No WhatsApp, eles podem ser úteis para clínicas e consultórios, ajudando a otimizar o atendimento e a comunicação com os pacientes.
Abaixo listamos algumas das suas funcionalidades:
- Atendimento ao cliente: os chatbots podem auxiliar no atendimento ao cliente, respondendo a perguntas frequentes, fornecendo informações sobre horários de funcionamento, endereço e serviços oferecidos. Isso agiliza o atendimento e libera a equipe para lidar com questões mais complexas;
- Agendamento de consultas: essa tecnologia também pode ser programada para gerenciar o agendamento de consultas, facilitando o processo tanto para os pacientes quanto para a equipe administrativa. Os chatbots podem coletar informações, como nome, telefone, data e hora preferida, e confirmar ou sugerir alternativas disponíveis;
- Lembretes e confirmações: chatbots podem ser usados para enviar lembretes de consultas e solicitar confirmações, reduzindo o número de faltas e ajudando a manter a agenda organizada;
- Distribuição de conteúdo: os chatbots podem compartilhar conteúdos relevantes e informativos com os pacientes, como dicas de saúde, informações sobre prevenção de doenças e atualizações sobre a clínica. Isso fortalece o relacionamento com os pacientes e promove a educação em saúde;
- Coleta de feedback: podem solicitar feedback dos pacientes após consultas, ajudando a identificar áreas de melhoria e aprimorar a qualidade do atendimento.
Vale ressaltar que ao implementar chatbots no WhatsApp, deve-se garantir que a ferramenta dê respostas claras, precisas e em conformidade com as regras do Conselho Federal de Medicina (CFM) e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Qual a finalidade das comunidades no WhatsApp e como pode ser útil para clínicas?
As comunidades no WhatsApp são grupos criados com o objetivo de reunir pessoas com interesses e objetivos comuns, facilitando a comunicação e o compartilhamento de informações.
Para estabelecimentos de saúde, as comunidades podem ser úteis por permitirem a troca de experiências entre pacientes, divulgar eventos e ações promovidas pela clínica e interações com a equipe médica.
Cabe lembrar que o uso do WhatsApp para aconselhamento médicos com profissionais de saúde não é recomendável e por isso deve ser evitado.
Quais os benefícios do software médico com o WhatsApp Business?
O uso de um bom software médico aliado com o WhatsApp Business pode trazer uma série de benefícios para clínicas e consultórios, otimizando processos e melhorando a comunicação com os pacientes.
Confira alguns dos benefícios dessa integração:
- Facilidade no agendamento: com uma agenda online, os profissionais da recepção conseguem gerenciar os pedidos de agendamentos em uma única tela, com uma aba aberta no WhatsApp Web e outra no sistema médico, por exemplo. Assim, eles conseguem marcar consultas sem cometer erros comuns, como errar o nome do paciente ou o horário, e a agenda online é atualizada automaticamente para todos os profissionais, impedindo duplas marcações no mesmo horário;
- Lembretes de consultas: é possível enviar lembretes de consultas e procedimentos pelo WhatsApp, diminuindo as chances de faltas e desmarcações de última hora;
- Comunicação eficiente: com um sistema médico com chat interno para a equipe, o WhatsApp fica exclusivo para comunicação com pacientes, enquanto o software centraliza a comunicação profissional, o que permite um histórico e segurança maior para a instituição;
- Melhoria na experiência do paciente: todos os benefícios citados acima melhoram a experiência do paciente, fortalecendo a relação com a clínica e aumentando a satisfação.
Ao usar um software médico, como o iClinic, com o WhatsApp Business, clínicas e consultórios podem desfrutar de uma série de vantagens que otimizam a gestão, a comunicação e o relacionamento com os pacientes.
Reduza até 32,5% das faltas dos pacientes com a Mensageria da Afya iClinic
A Mensageria, funcionalidade de envio automático por WhatsApp, permite que os profissionais de clínicas e consultórios enviem lembretes de consulta e confirmação de agendamento de forma 100% automatizada pelo sistema.
Diferente do lembrete de consulta tradicional, em que você precisa clicar na agenda e enviar manualmente pelo WhatsApp Web ou o WhatsApp do celular, a Mensageria faz todo esse processo de forma automática para você.
Com o envio automatizado, você tem maior grantia de entrega e pode personalizar o conteúdo da mensagem, bem como o horário de envio.
Basta que você assine a Mensageria em qualquer plano do sistema Afya iClinic.
Dessa forma, você pode focar no que realmente importa: pacientes que precisam de atendimento humano e ações de reengajamento de pacientes faltantes, por meio da lista automática de pacientes que cancelaram consultas.
Ao contar com a automação em lembretes e confirmações de consulta, você pode reduzir as faltas dos pacientes em até 32,5%, além de converter agendamentos em atendimentos de 70% para 79,75%!
Ou seja, com a Mensageria da Afya iClinic você pode aumentar seus atendimentos em mais de 40%.
Além de todos esses benefícios, a solução possui gráficos e métricas inteligentes como quantidade de cancelamentos e faltas, histórico de envio e relação entre agendamentos versus atendimentos.
Para conhecer mais, faça seu cadastro e agende uma demonstração da ferramenta sem nenhum compromisso.
Conclusão
O WhatsApp Business é uma ferramenta poderosa para clínicas e consultórios que proporciona uma série de benefícios que melhoram a comunicação e a gestão.
Entre esses benefícios estão a facilidade no agendamento de consultas, envio de lembretes e confirmações, compartilhamento de informações relevantes, otimização do atendimento ao cliente e a promoção do engajamento dos pacientes.
Usar o WhatsApp Business junto com um software médico amplia ainda mais essas vantagens, permitindo uma gestão mais eficiente e automatizada dos processos, além de garantir maior segurança e privacidade no tratamento dos dados.
O uso de chatbots também auxilia na otimização do atendimento, respondendo a dúvidas frequentes, auxiliando no agendamento de consultas e fornecendo informações importantes.
Com a combinação dessas tecnologias, clínicas e consultórios podem aprimorar a qualidade do atendimento e garantir a satisfação dos pacientes.
Gostou do conteúdo? Fique por dentro das últimas tendências, novas ferramentas e dicas práticas para otimizar o atendimento, a experiência dos pacientes e melhorar ainda mais a gestão da sua clínica ou consultório!
Assine nossa newsletter e receba conteúdos exclusivos gratuitamente no seu e-mail!