As tarefas de uma recepcionista vão desde o atendimento ao paciente, sua recepção, gerenciamento da agenda do médico e da clínica, pagamento de fornecedores, entre outros.
Por isso, essa profissional precisa ser eficiente e otimizar suas tarefas para ter mais tempo dedicado aos pacientes enquanto esperam na recepção.
Uma recepcionista de clínica deve ter várias habilidades para conseguir atender os pacientes, gerenciar a agenda e cuidar da administração da clínica.
Saber otimizar seu tempo, determinar prioridades e manter a sua agenda sempre organizada são alguns dos princípios fundamentais para lidar com várias tarefas de uma recepcionista.
As pessoas que trabalham na recepção são decisivas em uma clínica ou consultório médico.
Afinal, o paciente não avalia apenas o seu atendimento com o médico, e sim toda a sua experiência no ambiente da clínica.
Portanto, atender os pacientes com excelência, demonstrando empatia, profissionalismo e educação, é algo decisivo para a satisfação do paciente.
Sendo assim, a recepcionista deve criar uma estratégia para otimizar suas tarefas diárias, aprender sobre práticas de atendimento e se especializar no uso de novas tecnologias da área da saúde.
O que pode impactar a rotina de tarefas de uma recepcionista de clínica médica?
As principais funções das recepcionistas são atender aos pacientes pessoalmente ou por telefone, agendar consultas, fazer relatórios, lidar com fornecedores e tirar dúvidas sobre tratamento ou outras relacionadas.
Além disso, elas devem cuidar da harmonia da sala de espera, organizar arquivos e servir como um intermediário na relação médico-paciente.
A rotina das recepcionistas costuma ser agitada, uma vez que elas precisam estar prontas para lidar com diferentes tipos de pessoas, imprevistos e ainda manter a agenda e recepção organizadas.
Muitas dessas tarefas são repetitivas, burocráticas e monótonas. Por isso, já há no mercado soluções tecnológicas para essas tarefas, como os softwares de gestão médica.
Com um software médico é possível deixar para trás as pastas físicas de arquivos, aquela procura indesejável pelo prontuário médico, as confusões na hora de marcar e desmarcar pacientes, entre outros problemas.
Um software adequado deve, primeiramente, ser capaz de otimizar o tempo. Por meio da agenda médica eletrônica, deve ser possível agendar, mudar o horário e cancelar consultas de forma prática.
O uso das agendas eletrônicas tem como principal vantagem para o profissional da recepção um aumento do rendimento do trabalho, pois permite que se dediquem a outras tarefas que fazem parte da sua rotina.
Como otimizar as tarefas de uma recepcionista na clínica ou consultório?
Determine suas prioridades
Para otimizar as tarefas é preciso saber determinar as prioridades, realizando primeiro as tarefas mais urgentes e importantes, e depois as tarefas secundárias e menos prioritárias.
Por exemplo, comece o dia ligando para os pacientes do dia para avisar que o médico teve um imprevisto e não poderá atendê-los, depois efetue o pagamento dos fornecedores e parceiros.
Realizado as tarefas prioritárias, você poderá realizar as tarefas mais simples com calma e menos estresse, como ligar para um fornecedor e realizar um orçamento.
Essa organização é importante para que você não esqueça de solucionar os assuntos urgentes o mais rápido possível.
Devido a correria do dia a dia, pode acontecer de você esquecer de executar uma tarefa importante, como depositar a parcela de um empréstimo e no dia seguinte ter que pagar juros e multas desnecessárias.
Embora comum, esse tipo de situação deve ser evitada.
Uma dica para facilitar essa organização é o uso de aplicativos de gerenciamento de tarefas como o Trello.
Essa ferramenta funciona como um substituto para as dezenas de post-its que eram (ou são) grudados em monitores e quadros no ambiente de trabalho.
Com um visual simples e fácil de usar, o Trello permite criar quadros com definição de etiquetas por cores. E com a estruturação de tarefas, você consegue ter uma visão geral das suas tarefas em poucos minutos.
Otimize seu tempo
Priorizadas as tarefas, agora você precisa delegá-las.
Você sabe que provavelmente não vai conseguir fazer tudo sozinha, sendo assim, verifique quais afazeres podem ser distribuídos para os outros colaboradores e deixe sob sua responsabilidade aquelas que só você pode fazer.
Dessa forma, você não ficará mais tão sobrecarregada e poderá focar em fazer as suas atividades da melhor maneira possível, sem pressa e chance de cometer erros.
Faça um controle eficiente da agenda
Além da agenda de pacientes, a secretária deve ter uma agenda com os seus compromissos financeiros e de gestão do consultório.
Você deve ter anotado todas as datas importantes como o vencimento das contas do consultório, pagamento de empréstimos, data de envio de documentos para a contabilidade, entre outros.
Por meio desse controle, você evitará atrasar o pagamento de compromissos importantes, como fornecedores, impostos, água, luz, internet, entre outros.
O controle eficiente da agenda é essencial para assegurar a credibilidade da clínica perante todos os seus prestadores de serviços e, principalmente, seus pacientes.
Faça uso da tecnologia
A tecnologia é a principal ferramenta que vai ajudá-la a diminuir a correria do seu dia a dia.
Um sistema médico possibilita uma melhor qualidade no atendimento aos pacientes, pois libera as recepcionistas das tarefas mais simples e do acúmulo de trabalho.
Veja as principais soluções que um sistema proporciona para recepcionistas:
- Agenda com personalização de cores por procedimento, lista de espera, lista de pacientes do dia, multiprocedimentos em uma única marcação de consulta e muito mais;
- Agendamento online integrado com a agenda médica do sistema;
- Controle de estoque;
- Gestão financeira (fluxo de caixa, relatórios automáticos sobre faltas de pacientes, procedimento mais rentável, convênio mais usado, entre outros);
- Geração de guias de consulta TISS por lotes.
Dicas extras de como tornar a rotina de recepção mais produtiva
Evite o uso de dispositivos móveis durante o atendimento
Além de evitar o uso de dispositivos móveis durante o atendimento, é importante manter o aparelho no modo silencioso e as notificações de aplicativos desativadas.
Sons constantes oriundos de celulares atrapalham a concentração do proprietário do aparelho e dos colegas que dividem o mesmo ambiente.
Cada notificação ou alerta exibido, chama a atenção de todo entorno e faz com que o colaborador deixe de lado seu trabalho para verificar as novidades.
A frequência dessas interrupções é, sem dúvida, a maior vilã da produtividade.
Portanto, para reduzir o prejuízo à produtividade, a orientação deve ser para que desativem notificações e alertas de todos os aplicativos que não possuam relação com o trabalho.
No tempo ocioso durante o trabalho, a recepcionista pode fazer um curso ou ler um livro, pois isso ajudará no seu desenvolvimento profissional e também vai ajudar ela a fazer coisas que sempre quer mas ‘nunca tem tempo’.
Pratique técnicas de relaxamento
Em geral, as técnicas de relaxamento envolvem reorientar a sua atenção para algo que seja calmo, pacífico e que aumente a consciência do seu corpo.
De qualquer forma, mais importante do que a técnica de relaxamento, é realizar a técnica de relaxamento regularmente para colher os seus benefícios.
5 minutos de uma respiração feita de forma correta, ou seja, de inspirações e expirações, longas e profundas, já é ideal para estabelecer um mínimo relaxamento físico e emocional.
O próximo passo, depois de fazer uma série de respirações profundas por 5 minutos, é começar a focalizar um ponto fixo em sua mente.
Pode ser um objeto, uma ideia, uma palavra, um tipo de mantra, qualquer coisa que não desperte a sua desconcentração.
O relaxamento, tal como o exercício físico e outras atividades que proporcionem prazer, evitam e contrariam os efeitos do stress, pois promovem a libertação de endorfinas – neurotransmissores que provocam a sensação de bem-estar.
Sempre que possível, dirija-se ao paciente pelo nome
Pode parecer uma coisa boba, mas chamar as pessoas pelo nome cria uma maior conexão e proximidade no relacionamento com os pacientes.
Ao chamar o paciente pelo nome, é possível demonstrar interesse e consideração e, consequentemente, gerar o sentimento de que ele é importante para você e para a clínica.
Entretanto, é preciso ter cuidado para não esquecer ou trocar o nome da pessoa.
Se você tiver dificuldade em memorizar nomes, a sugestão é que, ao atender um paciente, esteja com os dados dele em mãos, separe as informações dos pacientes marcados para aquele dia e tente confirmar o nome.
Mantenha um atendimento humanizado
O atendimento humanizado, em resumo, trabalha a empatia dos profissionais para com os pacientes de modo a procurar a melhor forma de atendê-los e suprir as suas necessidades.
Ser gentil é algo primordial para ter excelência nos atendimentos. A recepção é o local ideal para demonstrar empatia pela pessoa e fazer com que ela se sinta acolhida nesse local.
Outra conduta que é fundamental para profissionais que trabalham nas recepções é estar sempre abertos a tirar dúvidas que possam surgir antes e depois das consultas.
Sem contar que alguns pacientes podem estar nervosos, e será preciso ouvir suas críticas com tranquilidade.
Evite responder de forma negativa
A linguagem é uma ferramenta extremamente poderosa e a maneira como você se expressa afetará como a sua mensagem será recebida.
O nosso cérebro possui dificuldade em processar a palavra “não”, por isso, sempre que utilizamos essa palavra criamos um efeito contrário ao desejado.
Por exemplo, não pense em um bolo de chocolate. Em que você pensou? Provavelmente em um bolo de chocolate. Outro exemplo, quem nunca ouviu um “não chora” e na mesma hora deu vontade de chorar?
Esse é o efeito da palavra não no nosso cérebro, de forma inconsciente pensamos justamente naquilo que não era pra pensar.
Mesmo quando você está transmitindo notícias desagradáveis para os pacientes, você pode suavizar o efeito da mensagem por meio de uma linguagem positiva.
Em vez de dizer o que não queremos, podemos dizer o que queremos. Tente isto: pense em uma frase negativa que você precise dizer ao paciente e experimente transformá-la em afirmativa, agora.
Por exemplo, em vez de utilizar “não se preocupe”, utilize “fique tranquilo”, em vez de “o médico não pode te atender no momento” utilize “o médico o atenderá em alguns minutos”.
Realize investimentos em cursos e especializações
Os cursos e especializações são importantes para adquirir e potencializar muitas das características que você já tem enquanto profissional.
Além disso, se manter atualizada é outro ponto em que esse tipo de curso pode ajudar, trazendo à profissional algumas técnicas, softwares e modelos de trabalho que ela sequer conhecia antes.
Confira abaixo 7 vantagens de um curso de recepcionista:
- Manter-se atualizada;
- Desenvolver técnicas de atendimento ao público;
- Trabalhar suas habilidades de redação;
- Aprender a se comunicar com clareza e precisão;
- Aprimorar técnicas de planejamento;
- Trabalhar sua organização;
- Desenvolver suas habilidades pessoais.
A melhor forma de obter essa capacitação é por meio da iClinic, que oferece curso de recepcionista online e gratuito, com grade curricular completa e preparada para o mercado das clínicas médicas.
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A importância do conhecimento digital no atendimento clínico
Cada vez mais o conhecimento digital se torna cada vez mais importante, principalmente para na área da saúde, que é uma área competitiva e está em constante atualização.
A partir do conhecimento digital, é possível adquirir habilidades diversas que auxiliam no avanço da sua carreira. Isso quer dizer que será cada vez mais comum trabalhar em um ambiente digitalizado.
Assim, ter consciência de como atuar nele e quais consequências cada comportamento gera é fundamental.
Por exemplo, um comentário um pouco mais ríspido nas redes sociais pode manchar a reputação da clínica e do profissional.
O marketing digital e a segurança digital também são temas relevantes e atuais. O primeiro ajuda a criar mais notoriedade profissional, e o segundo favorece o cuidado e o sigilo com informações pessoais.
Hoje, a tecnologia e a medicina se fundem e proporcionam um melhor atendimento aos pacientes.
Novas ferramentas tecnológicas oferecem uma maior organização dentro do espaço de trabalho, como prontuário eletrônico, agendamento online, agenda automatizada e controle de estoque.
Com isso, é possível otimizar o tempo de trabalho e, dessa forma, oferecer um atendimento melhor ao público.
Afinal, com um software médico é possível implantar um sistema de gestão que atua de forma completa e, assim, a recepcionista e o médico podem focar no atendimento aos pacientes.
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Como encantar os pacientes no processo de atendimento?
O atendimento na clínica deve ser direcionado para as necessidades do paciente, assim, é fundamental oferecer um serviço acolhedor.
Isso porque antes de realizar uma consulta ou exame, a pessoa está, muitas vezes, com medo e também cheia de dúvidas, pois não tem ideia de como o procedimento será realizado.
Além disso, é importante possuir familiaridade com a tecnologia, como softwares de gestão que facilitam o trabalho e agilizam os processos dentro do consultório.
Em um segundo momento, já na recepção você deverá ser preparada para lidar com diferentes personalidades e receber os pacientes sempre com simpatia e disposição.
Assista nosso vídeo sobre como lidar com pacientes difíceis para aprender mais sobre o assunto:
Também é importante ter jogo de cintura para manejar situações inesperadas, como um paciente que sente algum mal-estar ou acompanhantes impacientes, por exemplo.
Nesses casos, a empatia é essencial.
A experiência do paciente também envolve o espaço físico da recepção. Um ambiente higiênico e organizado faz toda a diferença na primeira impressão de quem entra em seu consultório.
Ao causar uma primeira impressão positiva, o relacionamento tende a se tornar mais estreito, pois a clínica demonstra a preocupação em receber os pacientes com qualidade no atendimento.
Conclusão
Quando um paciente precisa ir a uma consulta médica, ele busca não apenas cuidar de sua saúde, mas também quer ser bem acolhido, atendido com eficiência e ter seu problema resolvido da melhor maneira possível.
Por isso a recepcionista é tão importante, essa profissional que tornará a relação do paciente com a clínica o mais agradável, prática e satisfatória possível.
Desde agilizar a marcação e a remarcação de consultas, de acordo com as necessidades do paciente, se colocar à disposição para solucionar problemas e encontrar alternativas para ajudar o paciente.