Neste artigo, a Consultora em Atendimento Evelin Cury fala, com base em sua experiência como “paciente oculto”, sobre o quão importante é para o médico o treinamento e capacitação de suas secreterárias no atendimento com seus pacientes e como o profissional de saúde pode avaliar facilmente se elas realizam um bom trabalho.
A consolidação da imagem do médico demanda tempo e alto investimento, pois o profissional busca sempre atualização na sua especialidade. Enquanto antes só precisava aprimorar-se na profissão, hoje o profissional da saúde tem uma visão mais ampla e faz planejamento para “administrar sua carreira”.
Quando deseja proporcionar ao paciente um ambiente agradável, contrata uma arquiteta, reforma o consultório. O médico também procura adquirir equipamentos mais modernos, e o melhor software para o consultório
Depois de tudo minuciosamente pensado, estrategicamente elaborado, o médico finalmente está preparado para seus pacientes, mas ao entrar no consultório, seu cliente encontra a secretária. Ele muitas vezes aguarda em pé, enquanto ela fala ao telefone e sequer lhe dirige o olhar. Terminada a ligação, ela não o cumprimenta, e ainda fala grosseiramente .Esquece que na sua frente tem um cliente e não seu paciente, pois quem tem paciente é somente o médico.
A secretária deve ser capacitada para o atendimento, além de saber como se vestir, falar corretamente, ter noção de organização, assumir responsabilidades, e principalmente competência de relacionar-se bem com as pessoas.
A maneira como recepciona e trata o paciente pode colocar a perder todo o empenho do médico na construção da reputação do consultório. Sim, a secretária é o cartão de visitas do médico!
Em consultoria, analisando o que deveria ser um atendimento, observei as seguintes frases em voz alta:
“Um minuto só, vou levar esse ‘velhinho’ na sala do doutor”
“O Doutor que atrasou seu horário, não posso fazer nada.”
“Hoje o doutor está operando, ele prefere ganhar mais dinheiro do que atender os pacientes do convênio.”
“Nós não ‘fica’ com ‘os exame’ aqui na clínica.”
A secretária deve estar comprometida com seu médico, mas principalmente com sua profissão, e o médico dentro do consultório, não faz idéia do atendimento ao seus pacientes na recepção.
Segundo pesquisa, cerca de 50% da pessoas compartilham suas experiências negativas com pelo menos 5 outras pessoas.
A capacitação da secretária vai além de agendar, confirmar horário e conduzir o paciente até a sala. Ela deve proporcionar um atendimento diferenciado ao paciente, ser parceira do médico e colaborar na economia de gastos do consultório, otimizando as receitas do médico.
3 dicas para checar o atendimento da sua secretária:
1º Faça ligações ao consultório para verificar como ela atende a ligação, quanto tempo demora, e se é cortês com seus pacientes.
2º Pergunte aos seus pacientes ao entrarem na sala: “Como foi o atendimento na recepção?”
3º Faça um pequeno questionário de avaliação sobre o Atendimento, a Organização, Limpeza da Clínica, etc e deixe na recepção para que seus pacientes possam avaliar.
Com essas atitudes, sabendo que estão sendo avaliadas, elas provavelmente vão entregar melhores resultados.
Tem alguma dúvida sobre como avaliar suas secretárias? Deixe seu comentário abaixo!
