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Por que o paciente não volta para a sua clínica?

Quantas vezes isso já aconteceu com você?

O paciente liga agendando atendimento, comparece à sua clínica no horário marcado, faz todos os exames, recebe orientações sobre o tratamento, às vezes pega os resultados dos testes e, de repente, some. Nunca mais aparece na sua clínica.

Então você fica sem saber exatamente o que pode ter acontecido. Não tem informações se o paciente está seguindo as recomendações corretas, ou se houve a cura do tratamento iniciado.

Esta situação é mais comum do que imaginamos e há vários fatores que impedem a fidelização do paciente, seja por uma falha do médico ou do consultório ou apenas uma decisão própria proveniente de alguma insatisfação pessoal.

Pensando nisso, selecionamos os principais motivos para o paciente não voltar na sua clínica. Confira e veja o que você pode fazer de diferente para encantá-los.

Agendamento

Um dos grandes obstáculos para a fidelização já começa no agendamento da consulta.

Como algumas clínicas contratam serviços de atendimento telefônico terceirizado, não há garantia de como o atendente irá tratar o paciente e, por vezes, esse atendimento se dá de maneira impessoal e aquém das necessidades e anseios deste paciente.

Uma saída é disponibilizar um método de agendamento online no site oficial do seu consultório ou, se possível, direcionar os agendamentos via telefone para um serviço interno de recepcionistas/atendentes.

Quer utilizar o agendamento online na sua clínica? Conheça aqui essa funcionalidade da iClinic e conquiste ainda mais os seus pacientes.

Mau atendimento na recepção

As pessoas se sentem mais acolhidas nos estabelecimentos quando o atendimento é de qualidade, e isso não difere em se tratando de saúde.

Por isso, uma recepção adequada é de extrema importância. Muitos pacientes não retornam ao consultório ou clínica quando sentem que não foram bem recebidos no local, quando a secretária ou a recepcionista não lhe dá atenção, tem conversas paralelas com colegas em vez de ouvir sua solicitação ou atende uma ligação enquanto presta o atendimento.

Desta forma, é essencial contratar um profissional atencioso, bem-educado, gentil e que saiba lidar com diferentes tipos de público. Invista também em cursos de capacitação e reciclagem para o seu quadro de funcionários, como cursos de gestão de pessoas ou de atendimento ao cliente na área de saúde.

Quer mais dicas de como contratar uma recepcionista ou secretária para sua clínica? Baixe esse Guia Prático e descubra ótimas técnicas que você pode aplicar agora mesmo.

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Ambiente

Sabe o ditado "a primeira impressão é a que fica"? Pois é, o senso comum se aplica neste caso. O bom atendimento do(a) recepcionista não vai disfarçar um ambiente esteticamente desfavorável.

Sua clínica deve passar uma impressão de organização e, principalmente, limpeza; do contrário, o paciente pode não voltar nunca mais, e pior, há o risco de o paciente passar essa má impressão para outras pessoas e, consequentemente, você perder clientela.

Sua clínica não precisa ser high-tech, com diversas modernidades tecnológicas, mas um ambiente com decoração harmoniosa, cores neutras e claras, e com um mínimo de conforto faz com que seu paciente se sinta acolhido e relaxado a ponto de a espera pelo atendimento se tornar um pouco mais agradável.

Atraso

Por mais que o ambiente seja agradável, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo. É essencial que o atendimento ocorra na hora marcada, ou mais perto disso.

Por causa da correria do dia a dia, nem todo mundo tem tempo disponível para esperar, por exemplo, por mais de meia hora para receber atendimento médico.

Um dos motivos de muitos pacientes darem preferência pelo serviço particular em detrimento do público é, além do poder aquisitivo, a comodidade de não precisar passar pela demora recorrente no sistema público de saúde.

Logo, o atendimento, mesmo que personalizado de acordo com a necessidade/urgência de cada caso clínico, deve ser dinâmico e eficaz no intuito de não provocar desistências, remarcações ou até abandono por parte dos pacientes.

A melhor maneira de fidelizar este paciente é prestar um serviço que vá de acordo com sua expectativa, o que não inclui aguardar muito tempo para que sua problemática seja resolvida.

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Relação médico x paciente

Este quesito pode ser conflitante com o anterior, pois muitos médicos abdicam de se relacionar profundamente com o paciente no intuito de um atendimento mais rápido e que não atrapalhe o horário do próximo.

Um meio termo deve ser priorizado entre velocidade no atendimento e atenção ao paciente.

Aliás, a forma como o médico trata o paciente é um dos principais itens de reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor. Em uma breve pesquisa pela internet, pode-se verificar que as principais queixas envolvem falta de atenção do profissional de saúde para com os pacientes, mau atendimento e grosseria.

Ouça o que seu paciente tem a dizer, dê atenção às suas necessidades e identifique o problema. Nada mais constrangedor do que um médico digitando no computador, por exemplo, ou preenchendo formulário em vez de focar no que realmente importa: a pessoa na frente dele.

A relação médico-paciente envolve confiança e, para tal, este profissional precisa estar atento aos sintomas apresentados e identificar onde realmente reside o problema.

Outra maneira de fidelizar este paciente é fazer com que ele entenda a necessidade de determinada medicação ou exame. Prescrever qualquer procedimento sem deixar claro o motivo é um "tiro no pé", pois faz com que o indivíduo não confie na sua recomendação e procure uma "segunda opinião".

Esclareça todos os pontos do tratamento e mostre de forma didática a importância de o paciente seguir corretamente da maneira com a qual você orientou.

Estas foram algumas das dicas de como fidelizar o seu paciente. Claro que não há uma receita de bolo ou fórmula mágica, mas seguindo estas dicas as chances de ou paciente voltar à sua clínica são maiores.

E a possibilidade do seu estabelecimento ser recomendado para outros pacientes também se faz presente.

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Sobre o autor:
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