fidelização de pacientes

Como conquistar a lealdade dos pacientes

Existem inúmeras variáveis que determinam a lealdade dos pacientes com seu médico.

Além de um bom atendimento dentro da sala de consulta, o ambiente, organização e relacionamento também são levados em consideração por um paciente satisfeito – ou insatisfeito.

É importante reconhecer essas variáveis, ouvir a opinião dos pacientes e melhorar os aspectos que não estão tão positivos.

Tudo isso com o objetivo de mostrar seu trabalho da maneira correta e conquistar a confiança de novos pacientes através de indicações.

Conquistando a lealdade dos pacientes

Antes de mais nada é preciso entender o termo “lealdade” e não encarar seu antônimo – desleal – como um termo pessoal e pejorativo.

O profissional da saúde, como outros empreendedores, trabalha para que seu negócio tenha uma marca própria forte, que conquiste novos pacientes e fidelize os pacientes que já se consultam na clínica.

Uma das maneiras mais efetivas para aumentar a lealdade dos pacientes é oferecer um atendimento cuidadoso e uma experiência personalizada.

Ou seja, atender bem o paciente, ouvir todas suas queixas, ser compreensivo e atencioso, mas não só dentro da sala de consultas. Essas características devem se estender em todos os âmbitos da clínica.

Essa preocupação com o bem estar do paciente necessita estar aparente no relacionamento por telefone, no envio de lembretes das consultas, no fácil acesso à clínica, no conforto e comodidade da sala de espera, no atendimento pontual, e, claro, na possibilidade de oferecer o melhor tratamento possível.

Todas essas coisas podem não ser fundamentais para curar a enfermidade do paciente, porém, se ele sabe que antes de cada consulta vai esperar por horas, em uma sala de espera desconfortável, enfrentar a desorganização interna e ser atendido por uma equipe mau humorada, com certeza vai procurar por outra clínica na primeira oportunidade que tiver.

Todos esses pontos que podem parecer supérfulos, na verdade são determinantes para a satisfação do paciente com a experiência dele na sua clínica.

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos mostra que aproximadamente 15% dos pacientes estão insatisfeitos com as clínicas e/ou médicos que frequentam.

Segundo essa pesquisa, fatores como: confiança no médico, ser ouvido durante a consulta e cortesia na clínica são fatores que influenciam nessa insatisfação.

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Pesquisa de satisfação dos pacientes

Para saber o que seus pacientes pensam e sentem em relação ao seu atendimento e à sua clínica, você pode fazer uma pesquisa de satisfação usando o Net Promoter Score (NPS).

Com o NPS, tudo o que você tem a fazer é perguntar ao paciente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de indicar os serviços da clínica para um amigo?”.

Mandar um e-mail logo depois da consulta é uma forma simpática de demonstrar quanto você se importa com seu paciente e com a opinião dele.

Além da “nota”, você também pode deixá-lo a vontade para dar sua opinião, isso mostra que você também está aberto aos comentários do paciente.

Para calcular os resultados, você pode baixar essa PLANILHA e inserir os dados da sua pesquisa de opinião. Ela fará os cálculos automaticamente e mostrará qual a sua nota de NPS.

Lembrando que resultados de 0 a 6 mostram detratores; de 7 a 8, indiferentes; e de 8 a 10, promotores.

O objetivo sempre é conseguir a maior nota de NPS e o maior número possível de promotores entre os seus pacientes.

As pessoas confiam muito mais em um médico quando uma pessoa conhecida recomenda esse profissional, podem ser parentes, amigos ou colegas de trabalho.

Fazer parte desse seleto grupo de “médicos indicados” pode ser muito positivo para sua clínica, já que sempre vão aparecer novos pacientes que ouviram falar bem de você. E a taxa de pacientes que “desistem” da clínica será cada vez menor.

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