Você acha que sua clínica possui foco total nos pacientes? Você consegue comprovar isso através de resultados e pesquisas? Confira aqui os 7 principais sinais de que sua clínica pode oferecer um atendimento de excelência e extremamente focado no seus pacientes.
Muitas clínicas e consultórios médicos pensam que focam nos pacientes, mas a maioria provavelmente está enganada.
Afinal, o que significa exatamente colocar o paciente como o foco de todas as atenções? Oferecer uma ótima consulta já é o suficiente?
Segundo a REBEn (Revista Brasileira de Enfermagem), o foco no paciente é um conjunto de atividades e processos desenvolvidos para alcançar as expectativas do paciente.
O paciente “espera que o serviço/produto possua características específicas que atendam e superem o seu desejo, que ultrapassem e resultem no além do imaginado.”
Para saber se o seu consultório realmente foca naquilo que importa, é preciso estar atento aos 7 erros mais comuns cometidos por médicos empreendedores que acham que estão com foco total nos pacientes.
Confira a seguir esses 7 erros comuns e faça a diferença no seu consultório. Boa leitura!
Quais são erros mais cometidos por clínicas que pensam que estão com foco total nos pacientes?
Sabemos que a principal missão de um médico é cuidar dos seus pacientes. Por isso, muitas vezes os médicos que também administram consultórios, acabam deixando aspectos importantes da gestão de lado.
Porém, para realmente focar nos seus pacientes, não basta apenas oferecer um atendimento médico excelente. Você também precisa oferecer a melhor experiência em todos os pontos de contatos que eles possuem com o seu consultório.
Continue a leitura e veja como evitar os 7 erros mais comuns de clínicas que não possuem seu foco nos pacientes. Acompanhe!
1. Não conhecer completamente seus pacientes
Você conhece algo sobre seus pacientes além dos sintomas e diagnósticos?
A maioria das clínicas e consultórios médicos não conseguem definir de fato qual é o perfil dos seus pacientes, assim como a maioria dos médicos não conseguem dizer por que seus pacientes escolheram seu serviço médico, ao invés de outro profissional.
Essa falta de conhecimento é o primeiro sinal de que o seu consultório não foca nos pacientes, até porque é um pouco difícil focar em uma pessoa que você não conhece, não acha?
Para mudar esse aspecto, primeiramente é preciso reconhecer que apesar de seus pacientes serem diferentes entre si, provavelmente o que eles possuem em comum foram os motivos que os levaram até seu estabelecimento.
Você pode descobrir, por exemplo, que o principal motivo dos seus pacientes escolherem o seu consultório, é o fato da localização ter um fácil acesso e o atendimento tanto na sala, quanto na recepção, ser excelente.
Além disso, saber qual é o perfil dos seus pacientes, como se a maioria é mulher ou homem, faixa etária, e até mesmo se moram em um bairro em comum, tudo isso é de extrema importância para um médico empreendedor.
Com essas informações, além de conhecer quem são seus pacientes, você também pode criar estratégias de fidelização e divulgar seu serviço médico com aquilo que realmente te diferencia dos concorrentes.
2. Não criar uma cultura de relacionamento com os pacientes
Você sabe como criar na clínica uma cultura de relacionamento com seus pacientes?
Uma cultura de relacionamento é o que chamamos quando um negócio – neste caso, o seu consultório – possui como missão principal oferecer a melhor experiência para o cliente, em todos os momentos possíveis.
Isso significa que todas as atividades são desenvolvidas pensando no melhor para os seus pacientes, desde a organização da recepção, até o momento pós-consulta.
Além de apenas atender o paciente enquanto ele está no consultório, ter uma cultura de relacionamento é se certificar por exemplo, de que o paciente está seguindo sem dificuldades com as recomendações, seja por um e-mail ou ligação.
Investir no relacionamento com seu paciente é extremamente importante, mas pode ser uma tarefa trabalhosa quando além de atender, você também precisa administrar o consultório.
Por isso, contar com a ajuda da tecnologia para melhorar a experiência do paciente com o seu serviço médico é sempre uma ótima opção.
Um bom exemplo disso são os softwares médicos que possuem funcionalidades voltadas para fidelização, como um e-mail de aniversariantes.
Dessa forma você mostra ao paciente que está presente mesmo fora da consulta.
3. Não realizar pesquisas de satisfação
Você sabe dizer exatamente os motivos que deixam seus pacientes satisfeitos ou não na clínica?
Para que o seu consultório consiga melhorar cada vez mais, é fundamental que você realize pesquisas de satisfação com seus pacientes, conhecidas também como pesquisas de NPS.
O Net Promoter Score (NPS), é uma nota média de indicação que seus pacientes usam para avaliar o seu serviço médico como um todo, incluindo aspectos como decoração do consultório até o atendimento.
Com uma nota de 0 a 10, diversas características do seu consultório podem ser avaliadas, e com a ajuda dos feedbacks (sugestões e críticas) dos próprios pacientes, você pode planejar de forma mais efetiva quais pontos precisam de melhoria no seu negócio.
Você pode elaborar uma pesquisa de satisfação facilmente no próprio Google Docs, ou até mesmo em softwares médicos que oferecem essa funcionalidade.
Está interessado em fazer uma pesquisa de NPS com seus pacientes? Baixe nossa planilha grátis e aplique agora mesmo essa estratégia na sua clínica.
4. Medir o sucesso da clínica baseado apenas em lucro e despesa
Como você mede o sucesso da sua clínica?
Uma boa parte dos médicos que administram seu próprio consultório cometem um erro muito comum – e fatal – de avaliar o resultado do negócio olhando apenas o lucro no final do mês.
Avaliar qual foi o total de lucro e despesa é uma estratégia importante, mas ela não é a única que deve ser levada em consideração. Avaliando os resultados apenas dessa forma, você acaba não vendo outras métricas importantíssimas, como a fidelização de pacientes.
Você sabe no mês, quantos atendimentos foram para pacientes novos, e quantos eram pacientes fiéis?
Segundo o especialista Philip Kotler, conquistar um cliente [paciente] novo custa 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual.
Saber se o seu consultório está conseguindo fidelizar pacientes é um dos primeiros passos para saber se a sua estratégia realmente foca naquilo que realmente importa.
Quer saber as melhores práticas para medir o sucesso da sua clínica? Baixe nosso eBook gratuito agora mesmo:
5. Não ter visões convergentes na equipe sobre os pacientes
Sua equipe de colaboradores possui a mesma visão que você sobre os pacientes do consultório?
Provavelmente você conta com a ajuda de pelo menos uma recepcionista para as atividades do dia a dia na clínica. Você já separou algum tempo para alinhar qual é o perfil dos pacientes e como eles devem ser recepcionados?
Esse é um erro muito comum na maior parte dos estabelecimentos médicos, a falta de compartilhamento de informações. Os médicos tratam o paciente de uma forma, as recepcionistas de outra, e assim vai.
Isso significa que mesmo sabendo exatamente quem são seus pacientes e suas principais necessidades, apenas você ter esse conhecimento não basta. Afinal, a experiência do paciente não é apenas durante a consulta, na verdade, ela começa e termina na recepção do consultório.
Pensando nisso, para proporcionar uma experiência incrível para todos os seus pacientes, é fundamental ter um alinhamento com seus funcionários sobre quem são eles e qual é a melhor forma de atendê-los.
6. Não treinar a equipe da clínica
Você já capacitou os profissionais que te auxiliam na rotina da clínica?
Para garantir um ótimo atendimento para seus pacientes, não basta apenas contratar os melhores profissionais durante o processo de seleção.
Você precisa investir em um treinamento para garantir que os profissionais do seu consultório saibam como intervir da melhor maneira em situações delicadas, como recepcionar de forma excelente, entre outros.
Afinal, uma secretária pode ser extremamente dedicada e empenhada em crescer na carreira, mas sem uma boa orientação, dificilmente conseguirá atender do jeito ideal de acordo com a visão do seu negócio.
Contratando os profissionais certos e realizando cursos de capacitação periodicamente, você garante que a qualidade do seu serviço irá apenas aumentar com o tempo.
7. Não ter uma comunicação padronizada
Todas as comunicações realizadas pela sua clínica são alinhadas e padronizadas?
Para construir uma marca forte para o seu consultório, além de oferecer um serviço de excelência e focar nos pacientes, é preciso garantir que todas as comunicações sejam padronizadas.
Seu paciente provavelmente não conversa apenas com você, afinal, ele precisa marcar uma consulta pela recepcionista antes mesmo de te conhecer pessoalmente.
Caso sua recepcionista faça mais atividades envolvendo comunicação, como enviar recomendações pós-consulta, confirmar atendimentos, entre outros, são mais pontos de contato que o seu paciente não faz diretamente com você.
Isso significa que ele pode ser atendido de formas diversas no seu consultório. Enquanto sua recepcionista possui um tom mais calmo e gosta de conversar, você pode ser mais direto e objetivo.
Consegue enxergar a diferença? Cada pessoa tem um jeito particular de se comunicar, e para garantir que não haja mal entendidos ou problemas futuros, alinhar qual é o tom de comunicação que o consultório deve usar é essencial.
Assim, você garante que seu paciente não ficará confuso por receber mensagens mais objetivas ou carinhosas através de um mesmo endereço de e-mail, por exemplo.
Esses são os 7 sinais que mostram se o seu consultório possui ou não possui nos pacientes. Para saber como aumentar ainda mais a satisfação dos seus pacientes e fidelizá-los, baixe gratuitamente nosso eBook completo sobre o assunto:
Conseguiu avaliar se o seu consultório realmente foca nos pacientes? Conte pra gente aqui embaixo nos comentários, reaja e compartilhe o conteúdo com seus amigos!