Uma das piores situações que um estabelecimento pode trazer para si durante um atendimento é a demora para realizá-lo. Um chatbot é uma ferramenta automatizada capaz de responder as perguntas mais frequentes dos seus clientes, trazendo mais agilidade e satisfação no atendimento da sua clínica.
Poucas coisas podem ser mais frustrantes para quem está em busca de um atendimento online, seja por sites ou por WhatsApp, do que não encontrar as respostas para as suas perguntas ou ter que esperar demais por elas.
Quando falamos de clínicas médicas, esse pode ser um gargalo importante na operação, visto que os pacientes estão cada vez mais em busca de agilidade.
Isso vale tanto para tirar dúvidas comuns referentes aos procedimentos, quanto para a marcação e agendamento de consultas.
Para melhorar essas e outras questões, ferramentas como os chatbots podem ser importantes aliados.
De certo modo, ele serve como um primeiro atendimento dentro do seu ambiente virtual, ajudando tanto o seu cliente a ficar satisfeito com essa primeira abordagem, quanto selecionando qual atendente humano deve ser direcionado para atendê-lo.
Continue lendo para saber mais sobre como funciona o chatbot, como você pode implementá-lo na sua clínica médica e quais vantagens ele deve trazer para o seu atendimento!
O que é e como funciona um chatbot?
Um chatbot é uma programação em que mensagens de usuários (clientes de um estabelecimento) pode ser respondida por um robô.
Esse robô traz algumas das respostas mais importantes para os clientes em potencial ou clientes já adquiridos pelo estabelecimento, como forma de direcionar melhor o atendimento ou para evitar tempos de espera muito longos.
Diferente de outras soluções anteriores, o chatbot tem uma vantagem bastante sensível para a maior parte dos usuários, realizando o agendamento automatizado na clínica médica.
O princípio do seu desenvolvimento leva em conta de que um ser humano sempre estará mais satisfeito e disposto a manter uma conversa com outro ser humano do que uma máquina.
Dessa forma, os chatbots são programados para trazerem respostas mais adequadas ao que um humano normalmente faria. Questões relacionadas à linguagem, à empatia e ao bem-estar do cliente são muito valorizadas nesse tipo de comunicação.
Existem dois tipos básicos de chatbots. Um deles, mais completo, costuma ter uma implementação mais cara, porém vantajosa – o de inteligência artificial. Outro tipo é o chatbot baseado em regras, que pode ser aplicável para alguns tipos de estabelecimento ou atendimento específico.
Nos próximos tópicos detalharemos mais a respeito desses dois tipos de chatbot.
Quais os tipos de chatbots existem no mercado?
Chatbot baseado em inteligência artificial
Os chatbots baseados em inteligência artificial são o tipo mais moderno e inteligente de aplicação para atendimento nos dias de hoje.
O seu funcionamento se baseia no conceito de machine learning, que subentende que uma máquina deve aprender sobre o comportamento humano a cada operação (ou atendimento) que venha a realizar.
Além de computar dados importantes e relevantes para o negócio, os chatbots AI, são capazes de adequar a sua comunicação com o padrão-médio das conversas que os usuários estão tendo com ele.
Por exemplo: no começo da programação para uma clínica, é possível que quem esteja implementando o chatbot pense numa comunicação mais formal e com respostas diretas às perguntas feitas pelos usuários.
No entanto, caso o nível de formalidade esteja um tom acima do que os usuários costumam fazer com relação às perguntas, o chatbot pode ser visto como alguém “superior” ou que distancie o cliente do estabelecimento.
Dessa forma, a própria máquina será capaz de entender esse distanciamento e adaptar a linguagem aos seus pacientes.
Outro ponto importante desse aprendizado de máquina nos chatbots é que nem sempre as perguntas feitas pelos clientes estão presentes na primeira programação feita para eles.
No entanto, ao perceber que certas perguntas (ou variações delas) são comuns aos pacientes de uma clínica, ele pode sugerir ao gestor que proponha respostas para essas perguntas.
De certo modo, podemos dizer que o chatbot nunca inventa uma resposta sem sabê-la por completo, mas pode pedir ajuda a quem sabe para não deixar o cliente sem resposta.
Por isso, à medida que o tempo passa, a programação do chatbot ficará mais completa e capaz de responder a maior parte dos seus clientes sem a necessidade de intervenção humana.
Chatbot baseado em regras
Por outro lado, os chatbots baseados em regras são a forma mais elementar de programação, mas que também pode ser bastante eficaz dependendo das necessidades e especificações no atendimento de um negócio.
Ao contrário dos chatbots AI, a sua programação não passa por nenhum tipo de alteração automática – por isso, as regras lógicas estabelecidas em sua primeira versão devem ser mais bem pensadas e aprimoradas.
É importante que o estabelecimento entregue ao programador (ou à empresa responsável pela produção do chatbot) uma relação bem completa das regras do negócio e perguntas frequentes dos pacientes.
Isso fará com que o chatbot seja eficaz desde o primeiro momento do atendimento para a maior parte dos clientes (ou pacientes, no caso das clínicas).
Quando o chatbot não for capaz de responder a alguma pergunta muito específica, ele deve solicitar ao usuário que tente explicar a pergunta de outra forma. Porém, o ideal é que essa solicitação não seja feita várias vezes, o que pode gerar estresse para o cliente.
Esse tipo de chatbot é mais barato de implementar do que os chatbots com inteligência artificial, mas demanda mais intervenção humana. Além disso, ele depende mais de um bom nível de programação, com mais regras condicionais e verificações extras de funcionamento.
Principais funcionalidades do chatbot para o setor de saúde
No setor de saúde, um chatbot pode ser um importante aliado no primeiro atendimento de clínicas e consultórios médicos.
Além de fornecer informações relevantes para os pacientes, eles otimizam o trabalho da equipe de recepção, automatizando parte dos processos e reduzindo os erros.
Além disso, muitas clínicas já têm automatizado a maior parte do processo de marcação/agendamento de consultas, com o chatbot respondendo ao paciente quais são os horários disponíveis com determinado médico ou especialidade.
Com a integração deste chatbot com um software médico, além das respostas automatizadas, o preenchimento desses horários pode ser feito diretamente na agenda do médico.
Isso evita tanto as marcações em duplicidade, quanto problemas de comunicação entre os profissionais médicos e administrativos.
Quais os benefícios do chatbot para clínicas médicas?
Além dos benefícios já citados anteriormente, um chatbot pode ser bastante útil para a operação da sua clínica médica das seguintes formas:
Interação imediata com os seus pacientes
Ao contar com um chatbot, os pacientes não ficam esperando minutos ou horas para receberem o primeiro atendimento.
Isso vale tanto para o horário em que a clínica está aberta, quanto para outros horários – inclusive de madrugada ou aos finais de semana.
Ou seja: a sua clínica passa a prestar um atendimento 24 horas, mesmo que você não precise contratar ninguém para ficar por conta disso.
Além disso, muitas vezes o paciente só quer tirar algum tipo de dúvida, sem gastar muito tempo para isso. Caso a dúvida dele esteja contemplada pela programação do seu chatbot, ela será resolvida rapidamente, deixando o cliente satisfeito.
Se essa pessoa ainda não for seu cliente, ela poderá se converter em uma, pois a primeira impressão foi a melhor possível: um atendimento rápido, simples e prático.
Atendimento automatizado
O atendimento automatizado traz benefícios tanto para o paciente quanto para a clínica.
Mesmo que o chatbot não resolva todos os problemas de atendimento online, ele reduzirá boa parte das tarefas que o pessoal da secretaria/recepção terá de fazer.
Caso haja a necessidade de um atendente humano entrar em contato com o paciente, esse atendimento já estará em um nível mais avançado.
Ou seja, seu time terá que gastar menos tempo tentando entender a questão ou problema do paciente e sobrará mais energia para resolvê-lo.
Escalabilidade
Outro item fundamental no mundo dos negócios é a escalabilidade. A escalabilidade só é possível quando boa parte dos processos repetitivos pode ser feito de maneira automatizada e organizada de acordo com as necessidades do negócio.
Quando uma equipe tem de ficar por conta de todo o processo do atendimento ao cliente, parte dos procedimentos podem ser bastante demorados ou ficarem mais suscetíveis a erros.
Ainda que o bom treinamento dos profissionais permita entender quais devem ser os procedimentos caso a caso, automatizá-los evita que certos problemas ocorram já no início de um atendimento.
Assim, é possível atender mais pessoas online ao mesmo tempo, enquanto os esforços das suas atendentes também pode se dar de forma prioritária aos pacientes que estão presencialmente no consultório.
Ou seja, facilita no processo de escalabilidade, já que uma profissional terá menos demandas a cumprir e o estabelecimento atenderá mais pessoas.
Otimização das filas de atendimento
As filas de atendimento também são parte dos motivos que geram rejeição na jornada de conquista de um cliente ou paciente.
Se alguém entra em contato com sua clínica ou consultório e percebe que não está recebendo respostas ou um atendimento rápido/proativo, é possível que ela busque o mesmo serviço em um concorrente.
Uma das formas de dar uma “satisfação” aos possíveis clientes que entram em contato com você por WhatsApp, site ou contato telefônico é estabelecendo uma fila de atendimento.
Esse tipo de uso dos chatbots já são bastante conhecidos em:
Auxílio na organização de processos internos
Com os chatbots, é possível reduzir a necessidade de interferência humana em diversos processos, o que reduz custos, diminui erros subjetivos e permite que a equipe se concentre em outras atividades.
Nesse contexto, os chatbots se tornam facilitadores decisivos para os processos internos da clínica, fazendo com que eles sejam não só mais rápidos, como também mais eficientes e confiáveis.
Redução de custos
Manter equipes de atendimento que estejam disponíveis 24 horas por dia, mesmo nos fins de semana ou feriados apresenta um custo elevado e envolve um constante treinamento dos profissionais.
Com um atendimento disponível 24 horas por dia, direto de chats ou aplicativos de mensagens, há uma redução de custos com atendimento via chatbot, uma vez que o chatbot reduz a quantidade de profissionais dedicados ao SAC, especialmente fora do horário comercial.
Quais as vantagens de associar o chatbot às estratégias digitais da clínica?
Nas redes sociais
Diariamente, os brasileiros passam, em média, quase 4 horas conectados às redes sociais.
A ausência de respostas nessas redes pode representar prejuízos para a relação com os pacientes e até mesmo perda de oportunidade de manter um relacionamento mais próximo com os seguidores.
Porém, à medida que a clínica cresce e passa a atender mais pacientes, oferecer respostas rápidas e eficientes se torna uma missão mais difícil. E é justamente nisso que os chatbots ajudam.
O uso de chatbots em redes sociais apresenta vantagens como:
- Melhor experiência de atendimento e suporte;
- Maior alcance da marca aos seus clientes;
- Disponibilidade além do horário comercial;
- Atendimento escalável.
Nas estratégias de marketing médico
Ao usar o chatbot no site da clínica, quando as pessoas entrarem nele, elas não vão precisar recorrer a outros meios para serem atendidas.
Se usado corretamente, o chatbot tem grande eficácia para converter visitantes em pacientes, em comparação aos tradicionais formulários de captação de cadastros.
Integrado ao sistema de gestão da sua clínica
Os chatbots integrados a softwares médicos são capazes de fazer o disparo automático de lembretes de consultas e procedimentos agendados.
E você pode definir com qual antecedência esse disparo será enviado e por qual plataforma, como SMS, e-mail ou WhatsApp, dependendo das preferências do seu paciente.
Como implementar um chatbot na sua clínica?
Pesquise as opções e analise suas necessidades
O chatbot escolhido deve atender às suas necessidades, por isso antes de escolher um chatbot pesquise e analise as opções disponíveis.
Por exemplo, o chatbot escolhido deve utilizar uma linguagem que agrade seus pacientes, com uma linguagem natural e não muito robótica.
Faça um alinhamento interno com sua equipe
Não basta apenas investir nas tecnologias inovadoras em sua clínica, é preciso que os processos internos estejam alinhados às mudanças e a sua equipe esteja a par dessas tecnologias.
Divulgue o seu novo canal de atendimento
Uma vez que você investe em uma nova tecnologia, você deve divulgá-la para que seus pacientes comecem a utilizar o chatbot.
Assim, quando eles tiverem dúvidas ou desejarem informações eles poderão recorrer ao chatbot em vez de ligar para a clínica.
Mantenha um equilíbrio entre o atendimento automatizado e humano
Se a questão é equilibrar humanização e automatização no atendimento, o mais lógico é que os dois modelos andem de mãos dadas.
A medicina é um ramo delicado. Ao escolher essa carreira, você assumiu uma responsabilidade muito importante: cuidar da saúde e promover o bem estar de seus pacientes.
A automatização facilitou os processos, ajudou na agilidade do atendimento, na leitura eficiente de análise de dados, nas estratégias de marketing e também na gestão de equipes.
Algumas tarefas são rotineiras e tomam tempo no nosso dia a dia. Por isso, o ideal é utilizar tecnologias que possam lidar com isso enquanto você tem mais tempo para investir em um atendimento humanizado e customizado.
Ao mesmo tempo, a tecnologia tem um papel importantíssimo na personalização do atendimento. Aliando ela ao atendimento humanizado, com certeza o seu paciente ficará muito mais satisfeito com a experiência.
Como o software médico pode otimizar os atendimentos da sua clínica?
Veja a seguir as ferramentas digitais mais utilizadas que automatizam alguma funções nas clínicas e consultórios médicos:
- agendamento online: funcionalidade que disponibiliza uma agenda 24 horas por dia para seus pacientes, basta que eles tenham um dispositivo eletrônico conectado à internet para agendar uma consulta a qualquer hora;
- confirmações de consulta por SMS, WhatsApp e e-mail: disparo automático de mensagens por SMS ou e-mail lembrando os pacientes sobre a data e horário da consulta, que também podem ser enviadas por WhatsApp;
- automação de e-mail: envio automático de e-mails pré-programados para seus pacientes, onde você pode compartilhar diversos conteúdos relevantes e investir na fidelização de pacientes;
- relatórios e gráficos automáticos: uma funcionalidade que gera relatórios e gráficos automáticos sobre diversas áreas do seu consultório, como o financeiro, gestão e perfil dos pacientes.
Uma ótima forma de ter todas essas funcionalidades em uma única plataforma é através de um software médico, uma das inovações tecnológicas criadas especialmente para os médicos que administram seu próprio consultório.
Conclusão
Os chatbots são altamente eficientes em clínicas médicas. E cada vez mais se torna essencial o uso dessa tecnologia nos atendimentos.
A disponibilidade de atendimento é uma das maiores vantagens do uso do chatbot para as clínicas médicas. Em qualquer momento o paciente que queira obter informações, pois o funcionamento do chatbot é de 24 horas por dia.
Já com o atendimento humano, isso não seria possível, já que normalmente esse tipo de atendimento funciona em horários comerciais.