Evitar erros na recepção de clínicas e consultórios é essencial para continuar atraindo novos pacientes e conseguir a fidelização deles.
Esse ambiente é responsável por causar a primeira impressão a quem entra ali é nela que o paciente começará a se sentir confortável na clínica, se o ambiente é agradável e se o atendimento é eficiente.
Mas, quais são e como evitar erros na recepção de clínicas e consultórios?
Ambiente desconfortável
Assim que o paciente atravessar a porta e entrar na recepção da sua clínica, começará a verificar o ambiente do estabelecimento — e se ele se sente confortável e bem recebido ali.
Portanto, é essencial que a recepção seja uma área limpa e organizada.
cores suaves na decoração,que transmitem tranquilidade e harmonia.
Além disso, é muito importante lembrar que a recepção é onde pacientes aguardarão pela consulta e, também, onde seus acompanhantes ficam esperando.
Assim, a recepção deve ser confortável — com móveis e/ou poltronas de qualidade, além de revistas e material para leitura.
Café e biscoitos são diferenciais, e uma televisão pode ser um toque bastante agradável e a música ambiente deve ser calmante e harmoniosa.
Se a clínica ou consultório em que você trabalha recebe muitas crianças, também é interessante ter um espaço dedicado a elas, com alguns livros de colorir e brinquedos para se distraírem enquanto aguardam pela consulta.
Falta de domínio sobre a clínica
É claro que o paciente não espera que a recepcionista saiba os detalhes minuciosos de procedimentos ou tratamentos, mas ela deve conhecer sua clínica a fundo.
- Que tipo de trabalho é realizado ali?
- Quais são os diferenciais da sua equipe médica?
- E quanto aos equipamentos?
Essas são algumas das perguntas que a recepcionista deve saber responder com tranquilidade.
Quanto mais a recepcionista conhecer sobre as especialidades que atendem no consultório, mais fácil é entender a rotina desses profissionais, e, com isso, melhorar a comunicação entre a equipe.
Saber mais sobre as especialidades, também ajuda a compreender sobre os procedimentos realizados. Saber quais materiais são mais utilizados, como funcionam os procedimentos, quanto tempo levam e quão invasivo isso é para o paciente.
Você pode procurar na internet alguns sites sobre saúde e medicina, isso com certeza vai te ajudar a conhecer melhor as especialidades. E claro, também pode perguntar para os profissionais de saúde como é o trabalho deles dentro da sala de consultas.
Além disso, a recepcionista deve conhecer o funcionamento da clínica: os procedimentos para marcação de consultas e retornos, políticas de confirmação e cancelamento de consultas, formas de pagamentos, entre outras atividades que fazem parte da rotina da recepção.
Desconhecimento de soluções
Quando algo foge da rotina, o que pode ser feito?
Seja a falta de aviso de cancelamento de uma consulta, um pagamento fora da data, a ausência imprevista de um médico, um retorno antes do previsto.
Essas são situações que não são esperadas no dia a dia do atendimento, mas podem acontecer.
Entre tantas outras possibilidades, a recepcionista precisa ter jogo de cintura e saber como lidar nessas situações e evitar erros na recepção de clínicas.
É interessante ter um “plano B” para algumas situações do consultório e alguns protocolos de ação caso algum erro ou imprevisto ocorra.
Isso significa que a clínica oferece um atendimento eficiente ao paciente, e também mantém a os processos funcionando mesmo diante de imprevistos.
Falta de canais de atendimento
Esse erro vai além da recepção.
Especialmente nos dias de hoje, em que há tantas possibilidades de contato pela internet, é imprescindível que seja fácil para o paciente entrar em contato com sua clínica.
Além do telefone e do atendimento presencial, você pode investir em contato pelo celular — por meio de mensagens ou, até mesmo, de aplicativos.
Essa é uma tendência não só na área da saúde e com certeza causa um impacto muito positivo nos pacientes.
Tenha canais de atendimento em seu site, e marque presença nas redes sociais.
Entretanto, lembre-se: um dos pilares do atendimento online eficiente é a rapidez.
Se uma mensagem no Facebook for respondida dias depois, o paciente ficará com uma impressão negativa da sua clínica.
Outro aspecto na diversificação dos canais de atendimento ao paciente é a proatividade. Ao invés de apenas esperar o paciente entrar em contato e respondê-lo, vocês também podem enviar mensagens para os pacientes. Seja para confirmar as consultas ou para enviar ma pesquisa de satisfação.
Falta de preparo para lidar com o paciente
Finalmente, um dos erros mais comuns — e graves — na recepção de clínicas: a falta de preparo para lidar com o paciente.
Cometer esse erro fará com que o paciente não se sinta bem atendido ou, sequer, bem-vindo na clínica — ele ficará com uma sensação negativa e, provavelmente, não voltará ao estabelecimento.
É essencial que a recepcionista seja gentil, simpática e atenciosa com os pacientes. Ela deve solucionar suas dúvidas e fazer o possível para encontrar soluções para seus problemas.
Também é imprescindível que a recepcionista entenda que lidar com pacientes significa, muitas vezes, lidar com pessoas que estão em momentos delicados de suas vidas — afinal, mesmo um procedimento de rotina pode deixá-lo inseguro.
E cada pessoa lida com isso de uma maneira: enquanto alguns pacientes se desdobram para continuar sorrindo, outros podem se mostrar estressados e explosivos.
Há, ainda, aqueles que se encontrarão extremamente sensíveis — e que podem querer desabafar com a recepcionista, que deve saber lidar com todas essas situações.
Aplicar algumas técnicas de comunicação, como a escuta ativa e a comunicação não violenta, podem ser ótimas opções para evitar erros na recepção de clínicas. Nesse curso gratuito falamos dessas teorias.
O mais importante é: ter empatia pelo paciente. Conseguir se colocar no lugar dele sem fazer julgamentos e conseguir atendê-lo da melhor maneira possível.
Evitar erros na recepção de clínicas é fundamental para você fazer dela um lugar que realmente representa toda a qualidade que sua clínica tem a oferecer.