Algumas estratégias de aumento de eficiência no atendimento em clínicas te ajudam a ter mais produtividade e oferecer ao paciente uma experiência ainda melhor.
Oferecer um bom atendimento é parte fundamental da prestação de qualquer serviço, não é mesmo? Na área da saúde isso não é diferente.
A eficiência no atendimento em clínicas passa pela pontualidade no atendimento e pelo acesso facilitado aos recursos em geral.
Porém, as instituições de saúde brasileiras em sua maioria têm processos muito complexos e cheios de problemas.
Neste artigo, você confere 3 dicas para aumentar a eficiência no atendimento em clínicas e otimizar a sua rotina.
Continue a leitura!
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3 estratégias para aumentar a eficiência no atendimento em clínicas
Pode-se enumerar diversos motivos pelos quais a ineficiência ocorre:
- Alta rotatividade de equipe;
- Congestionamento de ligações;
- Alto nível de estresse dos funcionários;
- Baixa taxa de satisfação do paciente.
Ao analisar esses motivos, fica claro a importância de aumentar a eficiência no atendimento em clínicas.
Confira a seguir três estratégias que podem ser úteis para alcançar esse objetivo:
1. Entender o paciente
Para conseguir satisfazer todas as expectativas do paciente nas diversas etapas em que ele passa ao longo do atendimento na clínica, é preciso, antes de mais nada, conhecê-lo muito bem.
Se você deseja entender o que o seu paciente deseja, é preciso ter conhecimento pleno sobre quais são suas principais demandas, suas dificuldades, suas expectativas e seus medos.
É fundamental levantar informações para descobrir o que realmente seu paciente espera do atendimento.
Poder contar com um sistema para clínicas que registre os históricos de atendimento facilitará muito a sua vida, pois possibilita a coleta de informações importantes com poucos cliques.
Nesse sistema, você consegue vários relatórios e gráficos que ajudarão a traçar de maneira mais fácil e eficiente os perfis dos pacientes que são atendidos pela clínica.
Também é preciso estar atento aos feedbacks dos pacientes via telefone, e-mail, pelo site ou redes sociais da clínica, além de sites como o ReclameAqui ou mesmo pessoalmente.
Reclamações e elogios devem ser acompanhados por uma equipe especializada, que possa dar um retorno rápido, satisfatório e preciso aos pacientes.
Para ajudar nesse entendimento, os responsáveis podem usar táticas como o “cliente oculto” para descobrir possíveis falhas dentro do atendimento.
Com essa estratégia, é possível descobrir lacunas dentro do corpo de funcionários da instituição. O mais interessante é que ela é muito fácil de ser executada.
Ela funciona da seguinte maneira: uma pessoa tenta agendar algum procedimento como se fosse um paciente.
Dessa forma, você pode identificar todos os erros de abordagem aos quais os pacientes ficam expostos quando procuram algum tipo de atendimento na organização.
Mas é importante que, após a descoberta dos problemas, alguma medida seja tomada para que as questões sejam solucionadas.
Vale lembrar ainda que o objetivo dessa prática não é punir os responsáveis pelos erros, mas identificar os pontos críticos no atendimento para que se possa executar melhorias.
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2. Agendamento online de consultas e exames
Se você já precisou de uma consulta médica e fez uma ligação para a clínica a fim de agendar uma consulta, possivelmente sabe o quanto esse processo pode ser cansativo.
Primeiro, você precisa esperar um bom tempo para ser atendido e corre o risco de não ser atendido, pois a fila de espera está gigante.
Essa é uma péssima situação, porém é a realidade dos call centers brasileiros. Segundo um artigo da CM Tecnologia:
“26% das pessoas não conseguem agendar uma consulta na primeira ligação.”
Depois, quando você consegue completar a ligação, é redirecionado várias vezes até chegar no setor desejado para conseguir ser atendido e agendar a consulta que estava precisando.
Ou seja, o processo de agendamento pelo telefone é complicado, cansativo e longo.
Como o tempo das pessoas está cada vez mais escasso, ao oferecer um sistema que diminua o tempo de espera para realizar qualquer processo, elas irão preferir você ao invés de um concorrente.
Além do mais, o agendamento online reduz custos com o agendamento de consultas.
Falando de números, pode ser notada que uma redução em até 80% com os custos do agendamento de consultas e exames.
O agendamento online de consultas e exames pode trazer diversos benefícios para a clínica que utiliza esse tipo de serviço. Por exemplo:
- Redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- Redução de custos com o agendamento;
- Conforto no agendamento;
- Disponibilidade 24 horas por dia e 7 dias por semana;
- Facilidade de remarcação de consultas e exames.
Fazendo um comparativo simples, a equipe da CM Tecnologia constatou que o paciente gasta em média 2 minutos e 14 segundos para a realização de um agendamento online.
Por sua vez, no agendamento via call center o tempo é de aproximadamente 15 minutos.
Para disponibilizar o agendamento online você pode utilizar seu próprio site médico ou sites como o AgendarConsulta.
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3. Confirmação automática de consultas e exames
Um dos maiores obstáculos para alcançar a eficiência no atendimento em clínicas é garantir a presença dos pacientes nas consultas e exames marcados.
Com o envio de lembretes de consulta automáticos, você otimiza o trabalho da recepção, reduz a taxa de faltas e os gastos com telefonia.
Atualmente, 98% das pessoas abrem as mensagens de SMS, e mais de 40% respondem se irão ou não comparecer à consulta ou exame.
Outro fator positivo desse serviço é o fato dele ser menos invasivo do que uma ligação, afinal, com a confirmação de consulta por SMS, o paciente pode ler e responder no momento que julgar mais oportuno.
Isso não acontece com a ligação, que pode ser feita em um horário inoportuno, atrapalhando o paciente.
Não obstante, no caso de a ligação não ser atendida a equipe de atendimento terá que ligar diversas vezes para conseguir contato com o paciente agendado.
Como aumentar a eficiência no atendimento em clínicas
Um atendimento eficiente é essencial para a clínica que deseja aumentar a quantidade de pacientes e melhorar processos internos.
E a principal consequência é a redução de custos unida ao ganho de eficiência no atendimento em clínicas. Ou seja, gastar menos e ter mais.
Ao longo do texto, foram discutidas soluções e estratégias para alcançar esse patamar de eficiência no atendimento, como entender as necessidades do paciente, agendamento online e envio de lembretes de consulta.
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