O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. O uso do NPS na medicina pode permitir avaliar a qualidade do atendimento prestado e realizar melhorias por meio de feedbacks dos pacientes.
Na atualidade, a medicina não se limita apenas a oferecer um tratamento eficaz.
Pelo contrário, em uma era onde a experiência do paciente é tão valorizada quanto os resultados clínicos, entender e aplicar ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) se torna fundamental para o sucesso de uma clínica ou consultório médico.
Isso porque a experiência positiva do paciente não apenas contribui para melhores resultados clínicos, mas também pode aumentar a lealdade do paciente, reduzir a rotatividade e promover a boa reputação da clínica.
É aqui que entra o NPS, pois essa métrica ajuda a entender o quão dispostos seus pacientes estão a recomendar seus serviços a outras pessoas.
Uma clínica que não tem consciência da importância da satisfação do paciente e não se preocupa com isso pode estar com os dias contados. O paciente insatisfeito tem grandes chances de não voltar.
No entanto, você pode estar se perguntando: o que é o NPS e como posso aplicá-lo no dia a dia da minha clínica ou consultório de saúde?
Continue lendo para saber como essa simples escala pode impactar a forma com que você coleta feedbacks e melhora a satisfação dos seus pacientes!
O que é NPS e como ele se aplica à medicina?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica desenvolvida para medir a lealdade e satisfação do cliente.
Sua criação se deu em 2003 e a ideia básica por trás da métrica é simples: perguntar aos clientes quão provável é que eles recomendem uma empresa ou serviço a um amigo ou colega.
A questão é apresentada em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “não é nada provável” e 10 significa “extremamente provável”. Os clientes são então classificados em três categorias:
- Promotores (pontuação de 9-10): são clientes leais que continuarão comprando e referindo outros, impulsionando o crescimento;
- Neutros (pontuação de 7-8): estão satisfeitos, mas não entusiasmados. Essa categoria está vulnerável a ofertas competitivas.
- Detratores (pontuação de 0-6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.
Na área da saúde, o NPS mede o quão provável é que um paciente recomende um médico, uma clínica ou um hospital a um amigo ou familiar.
Este feedback ajuda a entender melhor a perspectiva do paciente, identificar áreas de melhoria e melhorar a experiência geral do paciente.
Benefícios do NPS para clínicas e consultórios médicos
Adotar o NPS em clínicas e consultórios médicos traz uma série de benefícios. Além de ser uma ferramenta simples e de fácil aplicação, permite medir a satisfação do paciente de forma objetiva.
O NPS ajuda a identificar áreas de melhoria, melhorando a qualidade do atendimento e a experiência do paciente. Ele também permite identificar pacientes insatisfeitos para intervir de maneira oportuna.
Um NPS alto mostra que os pacientes estão satisfeitos com seus serviços e estão dispostos a recomendá-los a outros.
Além disso, o NPS na medicina pode ser utilizado para:
- Medir e melhorar a satisfação do paciente;
- Identificar pacientes insatisfeitos e tomar medidas corretivas;
- Ajudar na tomada de decisões clínicas e operacionais;
- Melhorar a comunicação e o relacionamento com o paciente;
- Aumentar a fidelidade do paciente e promover a clínica ou o consultório médico.
Como calcular e interpretar o NPS na medicina?
Calcular o NPS é um processo bastante simples e direto. A primeira etapa é conduzir uma pesquisa de satisfação com seus pacientes, fazendo a pergunta-chave do NPS:
“Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa clínica/consultório a um amigo ou familiar?”.
Como mencionado anteriormente, os pacientes que respondem entre 9 e 10 são considerados “promotores”, entre 7 e 8 são “neutros” e aqueles que respondem entre 0 e 6 são “detratores”.
A próxima etapa é calcular o percentual de promotores e detratores. Por exemplo, se você entrevistou 100 pacientes e 70 deles foram promotores, 20 foram passivos e 10 foram detratores, o percentual de promotores é 70% e o de detratores é 10%.
Depois, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o NPS.
No exemplo acima, o NPS seria 70% (promotores) – 10% (detratores) = 60%.
O NPS varia de -100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores).
A interpretação do NPS depende muito do contexto. Na maioria dos casos, um NPS positivo é bom, pois indica que você tem mais promotores do que detratores.
Lembre-se, o mais importante não é apenas calcular o NPS, mas também agir com base nos resultados para melhorar a experiência do paciente.
Metodologia transacional e relacional do NPS
O NPS pode ser abordado de duas maneiras: transacional e relacional.
O NPS transacional é coletado após um evento específico ou interação do paciente, como uma consulta ou procedimento médico. Ele é útil para obter feedback imediato e detalhado sobre uma experiência específica do paciente.
Por outro lado, o NPS relacional é coletado regularmente ao longo do tempo, independentemente das interações específicas. Ele mede a satisfação geral do paciente com a clínica ou consultório e é útil para avaliar a lealdade do paciente a longo prazo.
O que é a Zona de classificação do NPS na medicina?
Conforme as notas do Net Promoter Score, é possível categorizar as empresas em cinco Zonas de Classificação. Essas faixas ajudam a entender o desempenho da clínica ou consultório médico em relação à satisfação e lealdade dos pacientes.
As zonas de classificação do NPS geralmente são divididas em três categorias:
- Zona de Excelência – pontuação de 75 até 100: nesta faixa, o NPS indica um alto nível de satisfação e lealdade dos pacientes, o que é um sinal positivo de uma experiência excepcional;
- Zona de Qualidade – pontuação de 50 até 74: com essa pontuação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do paciente em relação à sua clínica;
- Zona de Aperfeiçoamento – pontuação de 0 até 49: clínicas nessa faixa de classificação precisam ficar em alerta pois existem problemas significativos que precisam ser abordados para melhorar a experiência do paciente e aumentar a satisfação e lealdade.
Clínicas com NPS negativos precisam rever urgentemente seus processos e serviços, pois este valor indica que seus pacientes estão completamente insatisfeitos.
A Zona de Classificação NPS na medicina é uma ferramenta útil para monitorar e avaliar continuamente o desempenho da clínica ou consultório médico em relação à satisfação do paciente.
Fechamento de loop no NPS: o que significa?
Fechamento de loop é o termo dado para o momento em que sua clínica responderá as reclamações, questões e sugestões dadas a partir da coleta de opiniões do formulário do NPS.
Em outras palavras, é o processo de tomar medidas concretas para resolver problemas identificados nas respostas dos pacientes à pesquisa NPS.
Uma vez que os resultados do NPS sejam analisados e as áreas problemáticas identificadas, é importante entrar em ação para abordar as preocupações dos pacientes e melhorar sua experiência.
O fechamento de loop envolve entrar em contato com os pacientes detratores para entender melhor suas preocupações, oferecer soluções e corrigir as falhas identificadas. Esse contato pode ser realizado por telefone, por e-mails ou até mesmo agendar uma consulta ou reunião pessoalmente.
Ao fechar o loop, a clínica ou consultório demonstra que valoriza as opiniões dos pacientes, está comprometida em melhorar e procura resolver seus problemas. Isso não apenas melhora a satisfação do paciente, mas também ajuda a fortalecer o relacionamento e a construir uma reputação positiva.
Qual a frequência ideal para aplicar o NPS?
A frequência ideal para aplicar o NPS pode variar dependendo das necessidades e dinâmicas da clínica ou consultório médico.
No entanto, é recomendado realizar a pesquisa NPS de forma regular e consistente para obter uma visão precisa da satisfação e lealdade dos pacientes ao longo do tempo.
Uma abordagem comum é realizar a pesquisa NPS de forma trimestral ou semestral. Isso permite acompanhar as tendências ao longo do tempo, identificar mudanças significativas e avaliar o impacto de ações de melhoria implementadas.
No entanto, em situações em que ocorrem mudanças importantes na clínica, como alterações de equipe, introdução de novos serviços ou reformas significativas, pode ser recomendado realizar o NPS com maior frequência para monitorar de perto o impacto dessas mudanças na experiência do paciente.
Quais ferramentas podem auxiliar na execução do NPS na medicina?
Existem várias ferramentas disponíveis que podem auxiliar na execução do NPS na medicina, e o iClinic é uma delas.
Ao ter um software médico de gestão de clínicas e consultórios como o iClinic, você pode enviar a pesquisa de satisfação pelo próprio sistema, após finalizar o atendimento.
Você tem acesso a dados, comentários e feedbacks reais dos seus pacientes para melhorar todos os pontos de contato do seu serviço e consultório.
Dessa forma, sua pós-consulta se torna mais estratégica e assertiva. Se você não tinha ações pós consulta, essa é a chance de se aproximar ainda mais dos seus pacientes!
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Como engajar pacientes na avaliação do NPS?
Ao preparar uma avaliação do NPS é preciso que os seus pacientes estejam dispostos a responder sua pesquisa de forma verdadeira e sincera.
Abaixo separamos algumas estratégias que podem favorecer a participação dos pacientes e incentivar a sinceridade em suas avaliações:
- Comunicação clara: explique aos pacientes a importância do NPS e como suas opiniões podem ajudar a melhorar os serviços. Certifique-se de que eles entendam que suas avaliações são valorizadas e terão um impacto real nas operações da clínica;
- Facilidade de participação: torne o processo de avaliação simples e conveniente. Utilize plataformas digitais, como e-mails ou SMS, para enviar pesquisas NPS, evitando burocracias e etapas complexas;
- Anonimato e confidencialidade: garanta aos pacientes que suas respostas serão confidenciais e anônimas, incentivando-os a serem mais sinceros em suas avaliações;
- Reconhecimento e gratidão: demonstre apreciação pelos pacientes que participam do NPS. Pode ser por meio de um e-mail de agradecimento ou um brinde simbólico;
- Acompanhamento ativo: responda prontamente às avaliações e mostre que você está ouvindo. Isso demonstra comprometimento em abordar as preocupações dos pacientes e melhorar sua experiência;
- Transparência nas ações de melhoria: compartilhe com os pacientes as ações tomadas com base em suas avaliações. Isso demonstra que suas opiniões são levadas a sério e incentiva um ciclo de melhoria contínua.
Ao implementar essas estratégias, você estará criando um ambiente propício para que os pacientes se sintam engajados e confortáveis em compartilhar suas opiniões, mesmo que críticas, e contribuir para o aprimoramento dos serviços.
NPS na telemedicina: avaliando a classificação do paciente em consultas online
A abordagem presencial permite que a clínica entregue uma percepção de valor muito maior do que a consulta online. Pois, a telemedicina apresenta características únicas que podem influenciar a experiência do paciente e a necessidade de monitoramento específico.
Uma das principais vantagens do uso da Telemedicina é a conveniência para os pacientes, que podem receber atendimento médico no conforto de suas casas. Mas, esse atendimento precisa ser de qualidade e contar com ferramentas específicas para a área médica.
Nesse sentido, o NPS permite medir a satisfação e a percepção dos pacientes em relação à qualidade da consulta virtual, identificando áreas de melhoria.
A comunicação à distância exige atenção especial ao estabelecer uma conexão empática e transmitir confiança, e requer uma plataforma de Telemedicina fácil e simples de usar.
Por exemplo, ao realizar uma pesquisa de NPS com seus pacientes é possível identificar que muitos deles possuem dificuldade em acessar a plataforma utilizada pelo médico.
Ou seja, a coleta de feedback através do NPS pode ajudar a adaptar a experiência do paciente, aprimorar a tecnologia utilizada e otimizar a comunicação para garantir uma consulta online mais satisfatória.
Como resultado, ao aplicar o NPS na telemedicina, é possível obter insights valiosos para aprimorar a experiência do paciente em um cenário cada vez mais digital e fortalecer o relacionamento médico-paciente mesmo à distância.
Dicas práticas para aumentar os índices do Net Promoter Score em clínicas médicas
Aumentar os índices do Net Promoter Score (NPS) em clínicas médicas é um objetivo importante para melhorar a satisfação dos pacientes e fortalecer a reputação do estabelecimento.
Para facilitar esse processo, siga as dicas abaixo:
- Priorize a experiência do paciente: coloque o paciente no centro de todas as decisões e ações da clínica, garantindo uma experiência acolhedora, personalizada e eficiente;
- Melhore a comunicação: estabeleça uma comunicação clara, empática e transparente com os pacientes, tanto durante as consultas quanto nas interações pós-consulta;
- Ofereça um atendimento humanizado: demonstre empatia, escute atentamente as preocupações dos pacientes e mostre interesse genuíno por seu bem-estar.
- Agilize o fluxo de atendimento: otimize os processos internos para minimizar o tempo de espera, agendamentos e procedimentos burocráticos, garantindo uma experiência mais fluida;
- Invista em treinamento da equipe: capacite a equipe médica e administrativa para oferecer um atendimento de excelência, aprimorando suas habilidades de comunicação e empatia;
- Monitore e aprimore continuamente: utilize o NPS como uma ferramenta de monitoramento constante, identificando áreas de melhoria e implementando ações corretivas;
- Esteja aberto ao feedback: incentive os pacientes a compartilhar suas opiniões e sugestões, mostrando que a clínica valoriza suas contribuições e está sempre buscando melhorar;
- Surpreenda os pacientes: ofereça pequenos gestos ou serviços extras que superem as expectativas dos pacientes, criando momentos memoráveis e promovendo a fidelização.
Ao implementar essas dicas, é possível aumentar os índices do NPS e proporcionar uma experiência excepcional aos pacientes, promovendo sua satisfação e lealdade à clínica médica.
O que não fazer ao realizar o NPS na sua clínica ou consultório?
Para ter sucesso na execução do NPS, evite as seguintes práticas:
- Negligenciar o feedback dos pacientes: ignorar ou subestimar as opiniões dos pacientes pode resultar em perda de oportunidades de melhoria e comprometer a experiência do paciente;
- Subestimar a importância do follow-up: não tomar medidas concretas para resolver as preocupações e problemas identificados pelos pacientes pode levar a uma percepção de falta de comprometimento por parte da clínica ou consultório;
- Focar apenas nos promotores: é fundamental também dar atenção aos detratores e neutros, buscando entender suas razões de insatisfação e trabalhar para convertê-los em promotores;
- Deixar de agir com base nos resultados: não adianta coletar dados através do NPS sem tomar medidas para melhorar a experiência do paciente. Sendo assim, é essencial implementar ações corretivas com base nos feedbacks recebidos;
- Realizar a pesquisa NPS apenas uma vez: a satisfação do paciente é dinâmica, e realizar o NPS apenas uma vez não permitirá uma compreensão completa das tendências e mudanças ao longo do tempo;
- Deixar de comunicar as ações de melhoria: os pacientes apreciam saber que suas opiniões são levadas a sério. Portanto, não deixe de comunicar as ações implementadas com base no feedback recebido.
Ao evitar esses erros, você estará maximizando o valor do NPS, obtendo insights valiosos para aprimorar a experiência do paciente e fortalecer o relacionamento com eles.
Conclusão
Em resumo, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta essencial na medicina para avaliar a satisfação e a lealdade dos pacientes.
Com a implementação adequada do NPS e ações concretas com base nos resultados, clínicas e consultórios médicos podem aprimorar a experiência do paciente, fortalecer relacionamentos e impulsionar o crescimento.
Por isso, é crucial acompanhar de perto o NPS e utilizar as estratégias adequadas para alcançar resultados positivos.
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