Como o *Design Thinking* na medicina pode melhorar seu atendimento?

Como o Design Thinking na medicina pode melhorar seu atendimento?

Leia em 8 min.

O Design Thinking consegue solucionar problemas na medicina de formas inovadoras, sem necessariamente exigir um alto investimento, melhorando ainda mais o atendimento médico.

O principal conceito de Design Thinking se refere a solução de problemas por meio de processos criativos e focados na experiência do cliente. No caso da área da saúde, os pacientes.

Uma entrevista do Richard Buchanan, PhD pela Chicago University e professor de Design, Gestão e Sistemas de Informação da Weatherhead School of Management, aborda como o Design Thinking contribui para uma gestão estratégia de uma empresa

“Uma das questões essenciais no design é a preocupação com os seres humanos, a empatia pelos usuários […]. Assim, no design começamos com a experiência do cliente e seguimos construindo o produto para dentro da organização.”

Quer saber mais sobre como o Design Thinking funciona e sua importância para a medicina? Continue a leitura e descubra!

O que é Design Thinking?

Segundo a Saúde Business, uma solução de Design Thinking aplicada em uma rede de hospitais dos Estados Unidos conseguiu reduzir 50% os erros de administração de medicamentos, e aumentou em 45% a confiança dos pacientes nos profissionais de saúde.

“O Design Thinking é importante para a saúde porque ele pode ajudar a criar soluções inovadoras, de alto impacto, sem necessariamente precisar investir muito para isso acontecer.”

A Escola de Arte Bauhaus é reconhecida como a instituição que iniciou o movimento de Design Thinking no século 19, na Alemanha. Bauhaus propôs que os produtos não deveriam ser apenas funcionais, mas também precisariam garantir uma boa experiência para os usuários.

Esse movimento acreditava que uma boa experiência envolvia diversos aspectos que iam além do visual do produto: era preciso garantir que os clientes se sentissem felizes e contemplados. 

Podemos definir 3 principais diferenciais do Design Thinking:

  • Empatia: é necessário enxergar a necessidade do usuário e entender profundamente seu problema;
  • Viabilidade: analisar se o problema pode ser resolvido e qual a melhor forma de solucioná-lo;
  • Sustentabilidade: verificar se a solução proposta é sustentável para o negócio.

Apesar do Design Thinking, originalmente, ser usado para desenvolvimento de produtos, muitas questões, como um olhar mais empático e soluções inovadoras, são características fundamentais da área da saúde. 

O processo de resolução de problemas desse movimento, como vimos no depoimento do artigo da Saúde Business, pode reduzir custos e melhorar o relacionamento entre médico e paciente

Vamos entender melhor como isso acontece na prática? 

Por que o Design Thinking na medicina é importante?

O Design Thinking aplicado na medicina também é conhecido como Design Medicing. 

A verdade é que aplicar esse movimento na medicina beneficia principalmente os pacientes. Por conta do estímulo em escutar o paciente, entender seu problema a fundo e ir além de diagnosticar apenas a doença, o Design Thinking contribui para um atendimento mais humanizado

Além disso, esse processo também pode ser usado para solucionar questões da gestão do consultório, como encontrar uma solução para uma comunicação falha entre colaboradores, por exemplo. 

Para os médicos, que desejam investir em um relacionamento mais próximo com os pacientes, os benefícios se tornam ainda maiores. 

Afinal, o Design Medicing exige um envolvimento muito maior dos profissionais de saúde em conhecer os pacientes do que um atendimento padrão, ao utilizar recursos, como imersão e mapa da empatia, tópicos que ainda iremos abordar no conteúdo.

Mas como você pode aplicar essa estratégia no seu dia a dia? Veja a seguir 4 passos práticos para realizar esse processo com sucesso.

Planejando o Design Thinking na Medicina

Passo a passo prático para aplicar o Design Thinking na medicina

Como o professor Richard Buchanan afirma em sua entrevista, design é uma forma de promover o avanço. A medicina evolui constantemente, e aplicar o Design Thinking pode promover uma melhora rápida e humanizada.

“A ideia de inventar ideias e desenvolver inovações que beneficiam pessoas é uma das melhores definições que já vi acerca do design.”

Para aplicar o Design Thinking na medicina e melhorar seu atendimento, atente-se nestes 4 passos:

1. Imersão 

A primeira fase do processo de Design Thinking costuma ser chamada de imersão. Nela, é essencial que os profissionais de saúde estudem e entendam o problema a ser solucionado, seja ele um problema do consultório ou do paciente.

Primeiro, é necessário discutir qual é o problema, identificar causas, consequências, oportunidades, e definir qual é objetivo do projeto. Nessa fase, é preciso muita dedicação e estudo, mas esse é um hábito que os médicos já estão acostumados. 

Vamos supor que o seu consultório decida aplicar o Design Thinking para solucionar o problema das faltas de pacientes. Um primeiro passo seria identificar por quais motivos os pacientes estão faltando.

Após identificar as causas, é fundamental trabalhar a empatia e estudar mais profundamente como esse problema impacta o consultório e os pacientes. Na parte da gestão, é inegável que há um impacto financeiro, e o tratamento do paciente pode ser prejudicado pelo absenteísmo. 

Ferramentas, como a análise SWOT, podem contribuir na fase da imersão, pois elas são usadas para elaborar o planejamento estratégico de empresas e projetos, com o objetivo de encontrar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da estratégia.

Agora, é necessário analisar todo o material coletado pela imersão.

2. Análise 

A fase da análise é definida como o momento de estudar e analisar todo o material coletado durante a imersão. 

Uma boa prática do Design Thinking é agrupar ideias e materiais em grupos, escolhendo critérios como semelhanças. 

Imagine que na imersão, o grupo tenha realizado pesquisas com os pacientes, e descobertos motivos como esquecimento, desorganização, imprevistos, demora na sala de espera e falta do reconhecimento da importância da consulta. 

Pontos como esquecimento e desorganização podem ser agrupados juntos, porque ambos estão muito relacionados. Caso alguém tenha levantado o motivo “gestão falha do consultório”, esse motivo também pode ser adicionado junto com a questão de demora na sala de espera. 

Dessa forma, a análise fica mais prática e vocês conseguem organizar as ideias de forma assertiva. Caso prefiram, também é possível trazer elementos visuais como gráficos. 

3. Ideação 

A ideação é o momento no qual a solução do problema começa a ser desenvolvida. 

É importante enfatizar que nessa fase, não existem ideias ruins ou ideias boas, todas as soluções apresentadas são válidas e precisam ser levadas em consideração.

Durante a ideação, é extremamente recomendado usar práticas que incentivem a criatividade e soluções “fora da caixa”. Por isso, é fundamental que ninguém tenha medo de ser julgado, quanto mais soluções forem apresentadas, melhor. 

Normalmente, o medo da crítica é o que mais impede as pessoas de serem criativas. Porém, nesse processo, a experimentação e os erros são essenciais para que ótimas soluções sejam elaboradas.

Uma técnica usada frequentemente na ideação é o Crazy 8, criada pelo Google. O objetivo é que as pessoas desenvolvam oito ideias em oito minutos, para estimular uma variedade de soluções. 

Ideação do Design Thinking na Medicina

Você pode aplicar o Crazy 8 entregando uma folha sulfite para cada colaborador, dobrando o papel em 8 quadrados, e estipulando 1 minuto para cada quadrado. 

O tempo limite de 1 minuto para cada quadrado é essencial para que as pessoas não julguem suas próprias ideias antes de colocá-las no papel. Além disso, um tempo curto também contribui para que mais ideias sejam apresentadas, estimulando ainda mais a criatividade. 

Mesmo que uma ideia não tenha sido finalizada, é importante que as pessoas gastem apenas 1 minuto por quadrado. Definir alguém para controlar o tempo e realizar o papel de facilitador, explicando como o processo irá funcionar e tirando dúvidas, também é uma boa prática da ideação. 

4. Implementação

A implementação é a última fase do processo. Nela, todas as soluções apresentadas na ideação precisam ser discutidas, e é necessário escolher 1 solução para ser implementada. 

Nessa parte, é importante pensar em aspectos como viabilidade e sustentabilidade. Você pode responder as seguintes questões para facilitar a escolha:

  • Quais soluções propostas não podem ser aplicadas?
  • Todas as soluções são sustentáveis para o consultório?
  • Quanto tempo cada solução levaria para ser implantada? 
  • Qual solução traria um retorno mais rápido
  • Esse retorno seria duradouro?

Imagine que um colaborador tenha proposto o envio de WhatsApp no dia anterior da consulta para todos os pacientes agendados. 

É uma boa solução, mas o consultório fica aberto no domingo? Quem iria realizar os envios? Os profissionais da recepção têm disponibilidade para realizar essa atividade? Será que essa solução não poderia influenciar negativamente na produtividade das recepcionistas? 

Ao mesmo tempo, outra pessoa pode ter proposto um serviço de confirmações de consulta automático, no qual nenhum colaborador precisaria ficar encarregado da tarefa. 

É uma ótima solução, mas é necessário avaliar qual serviço é o mais ideal para o consultório, e quanto investimento seria necessário. Uma boa dica é procurar serviços que comprovem a redução de faltas de pacientes, ou seja, o objetivo do projeto. 

Existe apenas um método para aplicar o Design Thinking na medicina?

Não. Existem diversos métodos de aplicar essa metodologia, e você pode testar quais funcionam melhor para a sua equipe ou consultório. 

Porém, existem muitos métodos e a maior parte é focado em desenvolvimento de produtos, não necessariamente na área da saúde. É claro, você sempre pode adaptar os processos para encaixá-los da melhor forma na sua realidade. 

Além do método que já apresentamos no artigo, também existe o Double Diamond, muito famoso entre os estudiosos do Design Thinking.

No Double Diamond é fornecido um mapa detalhando como a equipe pode solucionar problemas ou criar novos processos. O nome dessa prática foi definido por causa do formato de 2 diamantes:

Double Diamond

Nele, o processo também é dividido em quatro etapas:

  • Descoberta: assim como na fase de imersão, a descoberta também exige pesquisa e observação por parte da equipe, visando identificar problemas, comportamentos e oportunidades;
  • Definição: na definição, as ideias começam a surgir e critérios como viabilidade são usados para definir qual ideia será implementada. Normalmente, as ideias se juntam para formar a melhor ideia;
  • Desenvolvimento: como o próprio nome diz, o desenvolvimento é definido como a fase em que a solução é aplicada e testada;
  • Entrega: após a solução ter sido testada, mudanças são feitas se necessário, e o projeto é oficialmente entregado. Como o Double Diamond foi desenvolvido visando entrega de produtos, essa fase seria o lançamento no mercado.

Provavelmente você encontrou muitas semelhanças com o método explicado anteriormente no artigo. A verdade é que muitas práticas são similares, por isso, a dica é encontrar aquela que faz mais sentido para a sua realidade. 

Para trazer ainda mais conhecimento sobre o Design Thinking, também trouxemos as principais técnicas que podem ser usadas para a medicina. Confira!

Técnicas fundamentais do Design Thinking na medicina

Existem diversas técnicas que podem ser usadas para desenvolver o Design Thinking com mais eficiência, e facilitar o método aplicado. Veja 4 principais a seguir:

1. Brainstorming

O brainstorming pode ser definido em português como “chuva de ideias”. Nessa reunião, uma equipe é reunida com um objetivo: pensar no máximo de ideias possível e discuti-las.

Assim como todo o processo de Design Thinking, é fundamental que a criatividade e ideias “fora da caixa” sejam características do brainstorming, e o julgamento de valor é proibido. Todas as ideias são válidas. 

Normalmente, a seleção de quais soluções serão implementadas são feitas em outro momento. 

2. World Café

No World Café é incentivado o dialógico entre colaboradores, principalmente aqueles que no dia a dia, não possuem muita interação, como os profissionais da recepção e o administrador do consultório. 

A ideia é que grupos sejam divididos em várias mesas, e que seja oferecido café e aperitivos, para proporcionar uma conversa sobre um determinado problema. Há trocas entre os participantes de de cada mesa, para que a interação seja mais efetiva, e a conversa continua do ponto em que ela havia parado com o grupo anterior. 

3. Gamificação

A Gamificação é conhecida como uma dinâmica de jogos, aplicada para solucionar um problema ou incentivar mais engajamento. Essa prática costuma trazer ótimos resultados por estimular a criatividade e um ambiente descontraído

É possível aplicar a Gamificação em uma reunião de ideação, por exemplo, em que o grupo com a ideia escolhida ganha algum prêmio, como vale-refeição, doces ou um dia no spa. 

4. Mapa da empatia

Para utilizar o Mapa da Empatia, é preciso realizar pesquisas com os pacientes. 

Nele, um mapa é estruturado com respostas de perguntas como o que o paciente sente, quais são seus problemas, como ele gostaria de ser tratado, o que ele fala, quais são seus hábitos, e entre outros aspectos. 

O Mapa da Empatia é uma forma mais visual de conhecer melhor seus pacientes, o que ajuda diretamente na hora de desenvolver soluções que façam sentido para eles. 

Se você ficou interessado no Design Thinking e deseja estudar mais sobre o assunto, recomendamos a leitura dos seguintes livros:

  • Sprint: O método usado no Google para testar e aplicar novas ideias em apenas cinco dias
  • Design Thinking: Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias;
  • Guia prático do Design Thinking: Aprenda 50 ferramentas para criar produtos e serviços inovadores;
  • Gamificar: Como a gamificação motiva as pessoas a fazerem coisas extraordinárias.

Entendeu como aplicar o Design Thinking na medicina? Caso tenha ficado alguma dúvida, escreva aqui embaixo nos comentários para respondermos. 😉


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.