Customer Centric é a cultura de priorizar o cliente nas suas decisões de negócio. Na área da saúde, esse termo poderia facilmente ser traduzido como “foco no paciente”.
O que muitos gestores não têm claro, no entanto, é qual o valor de adotar essa cultura em suas clínicas e consultórios. Por isso, convidamos a equipe da Doctoralia para Especialistas para preparar este artigo.
Ao contrário do que muitos acreditam, o Customer Centric não é uma versão modernizada do jargão “cliente tem sempre razão”. Pelo contrário: Customer Centric é uma forma de aumentar a receita do negócio por meio da fidelização dos clientes ou, no caso, pacientes.
Como a retenção dos atuais pacientes costuma ser muito mais barata do que a aquisição de um novo, esta estratégia é altamente recomendável a profissionais da saúde que são donos do seu próprio negócio.
Alguns estudos, inclusive, já mostraram que 10% dos clientes mais engajados podem representar até 120% a mais de lucro.
Como profissionais da saúde podem preparar uma estratégia de Customer Centric?
Quando falamos sobre Customer Centric na saúde, existem duas perguntas que precisam ter respostas claras para os especialistas e gestores:
- Qual é a expectativa do paciente quando marca a consulta com você?
- Como os pacientes percebem a experiência geral após o atendimento?
Se você não conhece o que leva os pacientes a marcarem uma consulta e como eles percorrem toda a jornada, do início ao fim do tratamento, o primeiro passo é parar e realizar uma pesquisa com a sua base de clientes.
Em plataformas como a Doctoralia, todas as ferramentas são pensadas de acordo com essa jornada do paciente.
Do momento em que ele encontra perfil do profissional e pode ler as opiniões sobre ele, passando pelo agendamento online, a comunicação que recebe antes e depois das consultas, tudo é feito tendo em conta a trajetória do cliente.
Metodologia de pesquisa NPS
Você pode aplicar a famosa metodologia NPS, uma extensão da Pesquisa de Opinião, para saber o quanto um paciente/cliente está fidelizado e propenso a indicá-lo a outras pessoas.
O NPS tem uma proposta simples, baseada na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso (consultório/tratamento) a um amigo?”.
A partir das respostas é possível identificar como está sua reputação e quem são seus promotores (recomendando ativamente você aos conhecidos) e detratores (boca a boca negativo).
Você deve pensar em um roteiro de perguntas que busque responder questões como:
- O que leva o paciente a escolher você entre os profissionais da mesma especialidade;
- Como foi a comunicação e acesso às informações até o dia da consulta;
- Como ele faz para se preparar para o atendimento;
- O quão cômodos são os recursos que você oferece na sua instalação, como sala de espera, estacionamento e acesso;
- Quão clara é a comunicação com o médico;
- Como é o acesso ao profissional no pós atendimento.
Para saber mais sobre como desenvolver uma pesquisa, encontre aqui um tutorial para pesquisa com pacientes.
Outros aspectos importantes da jornada do paciente
Além de conhecer as expectativas e experiências que você gera durante a jornada do paciente, também é importante olhar do outro lado do “balcão” e avaliar como a sua equipe percebe o seu negócio.
Segundo um estudo realizado pela plataforma Survey Monkey, uma estratégia de Customer Centric bem-sucedida também depende muito dos funcionários.
Eles só estarão fortemente conectado aos pacientes se tiverem um senso de propósito e entenderem o benefício real do seu serviço na vida de cada pessoa que passa pelo consultório.
Ou seja, você não pode departamentalizar uma estratégia de foco no paciente. Ela depende de toda a sua equipe e é um conjunto de ideais que precisa ser partilhado por todos da sua instituição.
E por fim, mas talvez o ponto mais importante: a prática real do Customer Centric demanda que seu produto final seja realmente de qualidade.
O atendimento que oferece aos pacientes deve fazer a diferença em suas vidas e entregar o que eles buscam, seja como um tratamento preventivo, ou acompanhamento para uma enfermidade.
Lembre-se: você certamente não é o único médico da especialidade na sua região, por isso, a empatia e o atendimento humanizado são fundamentais para você fazer a diferença nesta jornada.
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