O call center de uma clínica é, sem dúvida alguma, um dos setores mais importantes do consultório. É por meio desse canal que os pacientes se informam sobre serviços oferecidos, marcação de consultas, dúvidas e vários outros assuntos. Portanto, para que tudo isso funcione de forma eficaz, o tempo médio de atendimento telefônico da clínica (TMA) é muito importante.
O TMA é um dos principais indicadores de desempenho de centrais de atendimento em todo o mundo.Através desse indicador, é possível avaliar a média de tempo em que os atendentes da clínica permanecem na linha telefônica com os pacientes.
Por meio desse dado, é possível sugerir melhorias e aperfeiçoar esse importante serviço de um consultório.
O processo de redução do TMA de uma clínica não é tarefa simples, pois envolve fatores como, por exemplo, investimento em tecnologia e treinamento de funcionários.
Para que você entenda melhor todo esse processo, seguem algumas dicas para melhorar o tempo médio de atendimento telefônico da clínica.
Invista em tecnologia para reduzir o tempo médio de atendimento
A tecnologia está presente em praticamente todas as áreas de nossas vidas, e profissionalmente não é diferente.
O atendimento telefônico pode ser reduzido, mas sem perder a qualidade.
Por isso, possuir sistemas inteligentes e integrados é essencial para um atendimento mais eficiente.
Um dos problemas mais recorrentes em call centers é a lentidão na abertura de sistemas, trocas de tela e registro de informações.
Portanto, investir em sistemas mais ágeis e funcionais é uma boa escolha.
Mantenha o cadastro dos pacientes sempre atualizado
Trata-se de uma prática muito comum, mas muitas vezes esquecida pelas clínicas.
Um cadastro de pacientes atualizado evita que o atendimento se prolongue com essas informações, que já poderiam estar atualizadas.
Para que esse problema não chegue ao atendimento telefônico, ações como manter em seu site um link com acesso para o paciente atualizar suas informações é interessante.
Outra ação importante é o envio de e-mails marketing regularmente, incentivando a confirmação dos dados cadastrais.
Invista no treinamento constante de seus funcionários
Se investir em tecnologia é importante, não é diferente com o treinamento dos funcionários de sua clínica.
Constantes treinamentos devem ser realizados a fim de melhorar ainda mais o atendimento prestado aos seus pacientes e ajustar possíveis erros que estejam acontecendo.
Esses treinamentos também são importantes para capacitação dos profissionais diante a novas tecnologias e sistemas implantados.
O pleno domínio das ferramentas pelos atendentes é fundamental para um suporte ágil, eficiente e de qualidade.
Esteja atento ao atendimento eletrônico na URA
As informações contidas na sua URA (Unidade de Resposta Audível) têm o objetivo de auxiliar o paciente e otimizar o serviço. Mas será que isso está acontecendo?
Revisar o atendimento eletrônico na URA periodicamente é uma tarefa importante para reduzir o tempo médio de atendimento telefônico da clínica.
Muitas vezes, o atendente faz as mesmas perguntas para o paciente, que já foram abordadas na URA, deixando-o irritado e insatisfeito, além de prolongar a ligação telefônica.
Construa uma base de conhecimento interna ou uma página de perguntas frequentes
Essa ação visa o auxílio tanto aos atendentes da clínica quanto aos pacientes.
No caso dos funcionários, um portal interno no call center com as perguntas mais realizadas pode ajudar os atendentes a reduzir o TMA das ligações.
Já para os pacientes, encontrar um link de perguntas frequentes no site da clínica fará, em muitos casos, com que as ligações sejam mais objetivas e diretas, considerando que o paciente já se informou sobre o serviço na internet e tirou todas as suas dúvidas.
É importante ressaltar que um estudo bem detalhado deve ser realizado antes de serem tomadas as devidas providências para redução do tempo médio de atendimento telefônico da clínica.
Somente assim você terá consciência dos problemas que necessitam ser resolvidos e as ações específicas para esse setor da clínica. Outro ponto fundamental da redução do TMA é a economia obtida e melhor organização das finanças de sua clínica, o que justifica o investimento em tecnologia e em funcionários.
Também vale lembrar que essas práticas devem ser executadas com qualidade, pois de nada adianta um atendimento rápido, mas que não gerou a satisfação do paciente.
