Antes da internet, todas as insatisfações dos pacientes com um profissional ou serviço de saúde se restringiam aos comentários e referências no círculo de contatos de cada um – o “boca a boca”.
Essa propaganda “boca a boca” sempre foi muito impactante: trata-se da indicação natural entre pacientes que apreciaram um produto ou serviço.
Muito mais poderoso, entretanto, é o marketing médico negativo: quando a sugestão do paciente é a de não se consultar com o profissional de saúde, devido a uma **experiência desagradável que, na maioria das vezes, não está relacionada ao tratamento em si, mas à relação médico paciente e problemas de comunicação.
Hoje, a força da publicidade negativa foi extremamente ampliada com a internet, pois os pacientes podem registrar em sites de reclamação on-line e nas redes sociais suas opiniões e descontentamentos.
Muitas clínicas não tomam os devidos cuidados com o bem-estar do paciente e, como resultado, as queixas se transformam em referências negativas que se espalham rapidamente pela rede.
Afim de ajudá-lo a não passar por este tipo de situação, enumeramos os 4 principais motivos aos quais levam os pacientes a falarem mal do seu atendimento e, consequentemente, porque estes pacientes não indicam seus médicos:
Chá de cadeira e atrasos
O principal motivo de insatisfação dos pacientes é a demora no atendimento.
Isso é o que aponta a tese de doutorado de Giselle Campozana Gouveia, apresentada em 2010 na Fundação Oswaldo Cruz, em pesquisa que incluiu pacientes de atendimento médico público e privado em todo o Brasil.
A demora já começa a causar desconforto no agendamento da consulta, quando a clínica não conta com disponibilidade de agendamento para datas mais próximas.
A irritação do paciente com a demora se acentua ainda mais quando, já presente no local de atendimento, fica evidente que o horário agendado não será cumprido, as vezes se estendendo por longas e inconvenientes horas.
É esperado que clínicas e profissionais de saúde tenham equipe suficiente, estejam preparadas para agendar consultas em datas próximas e que as sejam realizadas dentro do horário previsto.
Além disso, é de suma importância que a clínica seja capaz de gerenciar sua agenda da melhor forma possível, reagendando e cobrando pacientes em horários daqueles que faltam às suas consultas.
Sala de espera desconfortável
São muitas clínicas que não levem em consideração oferecer conforto adequado nas salas de espera.
Esse espaço idealmente deve receber os pacientes por pouco tempo, pois se espera que os horários das consultas sejam respeitados, mas isso nem sempre ocorre.
Além disso, não se deve esquecer que a sala de espera também acomoda os acompanhantes destes pacientes, que podem muitas vezes ficar aguardando por um período maior de tempo.
Poucos assentos, poltronas desconfortáveis, TV com volume muito alto ou sintonizada em programas tediosos, revistas antigas e desinteressantes, são outros sinais que incomodam.
Portanto, invista um pouco de tempo e recurso na melhoria de sua sala de espera.
Você pode começar lendo outras dicas deste blog sobre aromatização, sonorização e decoração de salas de espera.
Você irá notar que os pacientes até admitem uma certa tolerância de atraso caso a sala de espera ofereça melhores condições de conforto.
Mal atendimento
Não basta que os médicos sejam bem recomendados apenas por suas habilidades técnicas, mas é preciso que toda a equipe da clínica exerça suas atividades com respeito, profissionalismo e atenção ao paciente.
Isso com certeza será determinante para definir se o paciente irá ou não retornar para uma próxima consulta e ainda fazer indicações positivas ou negativas aos seus amigos e familiares do médico.
Uma consulta superficial, a famosa de “consulta relâmpago”, é péssima para a imagem da clínica.
Trata-se daquela ocasião em que o profissional de saúde na pressa em atender mais pessoas, acaba não ouvindo o paciente, não abrindo espaço para que ele possa perguntar e ter suas dúvidas esclarecidas.
Este tipo comportamento poderá gerar a impressão de que o profissional está lá apenas buscando recompensa financeira e não se importa com a saúde dos pacientes, o que pode ser devastador para sua reputação.
Desorganização
Todos os motivos anteriores, de alguma forma estão relacionados com a desorganização e falta de gestão.
Além deles, consultas desmarcadas, informações desencontradas, falta de padronização no atendimento, cadastros duplicados e falta de privacidade no diálogo entre pacientes e os profissionais são outros exemplos evidentes de que os processos de sua clínica precisam ser revistos e melhorados.
Por este motivo, torna-se cada vez mais importante organizar e gerenciar sua clínica ou consultório.
Para isso, softwares como o iClinic ajudam a otimizar todos estes processos, melhorar sua produtividade e consequentemente aumentar a qualidade do atendimento.
A organização é chave para uma boa gestão de clínica.