Para algumas profissões, a comunicação faz toda a diferença. É o caso da medicina, que trata do atendimento aos pacientes e do cuidado de seus problemas de saúde. Mas não só o médico deve ter atenção ao se comunicar com os seus pacientes, mas também as secretárias, que são o primeiro contato do paciente com o consultório.
Por isso, vamos falar sobre a importância da comunicação verbal nos consultórios e algumas técnicas para aprimorá-la.
Como deve ser a comunicação verbal nos consultórios?
Considerando que as relações estabelecidas na área médica são delicadas e envolvem possíveis estados de ansiedade e de estresse, é essencial que elas estejam sempre voltadas para o bem-estar do paciente e sejam o mais humanizadas possível.
Esta relação não envolve apenas médico e paciente, mas também recepcionistas, secretárias e todos os funcionários que trabalham no consultório.
No caso da secretária, que é a primeira profissional com quem o paciente vai se relacionar, o aprimoramento da comunicação verbal tornará este contato ainda mais positivo, porque proporcionará bem-estar aos pacientes.
Essa comunicação verbal deve ser eficiente, direta, clara e refletir os valores do consultório médico, além de demonstrar empatia e solidariedade.
Tendo em vista que o contato da secretária com o paciente tem início no agendamento da consulta, desde este primeiro momento, até o comparecimento a consultas e retornos, a profissional deve demonstrar preocupação com o seu bem-estar e com a clareza das informações fornecidas.
A articulação das palavras e o tom de voz neutro também são muito importantes, porque evitam mal-entendidos e transmitem calma e tranquilidade aos pacientes.
Além desses aspectos, a secretária deverá se atentar também para os princípios subjetivos básicos das relações interpessoais, como a ética, a gentileza e o respeito ao próximo.
Quais são as principais técnicas de uma boa comunicação?
Algumas técnicas podem ser utilizadas para trabalhar e otimizar a comunicação verbal nos consultórios. Confira as principais:
1. Trabalhar a comunicação positiva
O “não” pode ser muito prejudicial para quem o ouve. Esta partícula negativa pode gerar estresse e prejudicar o raciocínio lógico do interlocutor.
Portanto, para que a comunicação no consultório médico seja eficiente e gere os resultados pretendidos, vale a pena investir na comunicação positiva.
Esta técnica consiste em dar respostas com o tom positivo às perguntas dos pacientes, ainda que você não saiba o que responder ou que a resposta seja realmente uma negativa.
2. Atentar-se para o que o paciente diz
Para manter uma boa comunicação, é essencial ter escuta ativa, ou seja, todos os envolvidos no diálogo estejam prestando atenção em tudo o que está sendo dito.
Por isso, você deve se concentrar na conversa com o paciente, seja pessoalmente ou por telefone, a fim de compreender o que ele quer dizer exatamente e para evitar perguntas desnecessárias.
Lembre-se de que o paciente que procura um médico pode estar ansioso ou preocupado com a consulta ou com o resultado de algum exame e qualquer desentendimento pode piorar o seu estado psicológico.
3. Manter as informações organizadas
Para evitar desentendimentos ou tentar contornar o estresse ou a ansiedade dos pacientes, é interessante também organizar as informações e os dados da clínica para responder prontamente quando for questionada.
Se o paciente está aguardando a avaliação de um exame pelo médico, por exemplo, ficará ainda mais nervoso se tiver de esperar muito tempo para saber se ele já o verificou ou não.
Para tanto, deixe os dados, as informações e a agenda do consultório sempre organizados e disponíveis para que você os consulte sempre que precisar.
Quais são os benefícios?
Conforme já falamos acima, a comunicação verbal é essencial para estabelecer o bem-estar e a empatia na relação entre o paciente e os funcionários de um consultório médico.
A solidariedade, o profissionalismo e a empatia refletidos no atendimento tranquilizam os pacientes e proporcionam a confiança e segurança de que precisam ao buscar um profissional para resolver os seus problemas de saúde.
Claro que para além das técnicas, a comunicação verbal nos consultórios deve ser aprimorada e trabalhada cada vez mais, principalmente pela secretária.