Recepcionistas de clínicas médicas desempenham diversas atividades operacionais, porém, a importância de seu trabalho vai muito além disso.
Acredite: você, recepcionista, tem um papel fundamental para a clínica, criando o vínculo com o paciente, por meio do atendimento humanizado.
Hoje, vamos falar sobre este atendimento sob uma perspectiva um pouco diferente. Vamos abordar a comunicação com o paciente.
Há algum tempo, o único canal de comunicação utilizado pelas recepcionistas das clínicas médicas era o telefone.
No entanto, com o SAC 2.0, as opções aumentaram.
Quando você amplia os canais de comunicação com o paciente, ele fica mais satisfeito e propenso a voltar outras vezes.
O que é SAC 2.0?
SAC — ou Serviço de Atendimento ao Consumidor — é o atendimento oferecido ao paciente, buscando responder suas dúvidas, averiguar seu nível de satisfação, oferecer soluções.
O SAC geralmente é associado com a ideia de um atendimento passivo, em que o paciente é o primeiro a entrar em contato.
Porém, no seu caso, como recepcionista de clínica médica, esse atendimento também é ativo.
Frequentemente, você tem a iniciativa de se comunicar com o paciente para lembrá-lo do agendamento de uma consulta ou informá-lo sobre uma mudança de horário, por exemplo.
O conceito de SAC 2.0 também se aplica a estas situações.
SAC 2.0 é uma tendência que incorpora novas tecnologias ao atendimento.
Com essa diversidade de canais de atendimento, o paciente espera que sempre haja alguém disponível para atendê-lo. O seu papel, como recepcionista, é garantir que essa expectativa seja correspondida.
Quais canais de comunicação podem ser utilizados?
Como dissemos, o SAC 2.0 traz novas tecnologias para o atendimento.
Isso inclui redes sociais, chat no site da clínica, aplicativos de troca de mensagens e envio de SMS.
Porém, existem outros canais que já existiam bem antes do SAC 2.0 e continuam sendo eficazes — e não estamos falando do telefone (embora ele continue sendo o canal principal).
Alguns exemplos são o e-mail, a caixa de sugestões e, até mesmo, as pesquisas de satisfação.
Mas a diversificação, sozinha, não resolve tudo.
Para que os canais de comunicação com o paciente tragam resultados, como o aumento na satisfação e na fidelização e maior taxa de retorno dos pacientes, eles precisam estar alinhados a um propósito.
Este propósito é permitir que você, recepcionista, ajude o paciente.
Imagine que o paciente entre em contato, por meio da página do Facebook da clínica, solicitando alteração de um horário de consulta.
Não basta responder rapidamente, dizendo que você vai verificar a agenda, e depois esquecer o assunto. É preciso realmente buscar uma solução e trazer uma resposta concreta em um prazo ágil.
É viável investir?
Alguns dos meios de comunicação que mencionamos aqui são de baixíssimo custo e complexidade.
Mas, no caso dos meios que exigem algum investimento, de tempo ou de dinheiro, existem soluções prontas.
São plataformas que facilitam o uso destes meios para o atendimento a um grupo de contatos, formado por seus pacientes.
A melhor alternativa possível é quando estas plataformas já estão integradas ao software de gestão da clínica.
Assim, por meio de um investimento único, o software permite otimizar todas as atividades, do controle da agenda à comunicação com o paciente. No caso do iClinic, o sistema de gestão possui recursos de SMS e e-mail integrados.