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Recepcionista de Consultório: profissional fundamental no atendimento

Se você acha que a recepcionista de consultório apenas atende o telefone, faz ligações, controla agendas ou atende de forma padronizada todos os seus pacientes, é melhor repensar este conceito.

A recepcionista é o primeiro elo de contato entre um consultório ou clínica médica e o paciente que normalmente vem acompanhado, portanto ela tem o poder de refletir uma ótima ou péssima imagem de seu consultório.

A palavra recepcionista já diz tudo sobre esta profissão: receber pessoas que posteriormente serão atendidas por outras.

Portanto, elas são a tradução literal do antigo ditado que diz: a primeira impressão é a que fica.

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Humanização no atendimento da recepcionista do consultório

A recepcionista do consultório precisa ter algo a mais. É necessário conhecer e aplicar em seu dia a dia o conceito de humanização no atendimento, pois estará atendendo, em muitos casos, pessoas fragilizadas, ansiosas e emotivas.

O profissional de Medicina precisa ter consciência da importância desse funcionário e valorizar o profissional de recepção.

Na hora da contratação, é preciso procurar pessoas que gostem de lidar com outras pessoas, que sejam comunicativas e consigam se organizar na execução de várias tarefas.

Também é essencial investir em treinamento adequado, seja por meio de cursos ou aprimoramentos formais, ou também através de conteúdos disponíveis na internet.

O importante é entender que a recepcionista é o cartão de visita de sua clínica, e tem um papel fundamental na relação com seus pacientes. Portanto, essa profissional pode ser essencial na satisfação dos seus pacientes com o atendimento prestado dentro da sua clínica.

recepcionista do consultorio medico

É de extrema importância que esta profissional de atendimento médico transmita empatia com as pessoas que atende. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, sentir suas “dores” e demonstrar essa identificação.

Porém, esta empatia não pode tornar-se uma “amizade” com tratamentos do tipo, “olá querida(o), nossa você está muito abatido(a)”.

Mesmo que a intenção por parte da profissional seja boa, para ser simpática e transparecer preocupação, comentários assim são inadequados. 

Prestar um atendimento humanizado dentro do ambiente médico é um treino diário. É preciso encontrar o equilíbrio entre a seriedade necessária nos assuntos de saúde e o cuidado necessário para receber os pacientes.

Por exemplo, a recepcionista precisa estar capacitada para agir de forma humanizada quando recebe um desabafo angustiante dos pacientes. O que é muito comum em clínicas e consultórios médicos.

É preciso agir de forma acolhedora, sem invadir o espaço da pessoa. Tudo com o objetivo de confortar aquele paciente que passa por um momento difícil.

As pessoas gostam de ser tratadas como seres únicos, e não como números.

Na área da saúde isso é ainda mais intenso. Os pacientes precisam de um atendimento que demonstre além do respeito, uma boa dose de atenção e de carinho, quando solicitado.

Outro ponto de atenção é que a recepcionista do consultório, precisa também ter em mente que não deve envolver-se com os problemas das pessoas a ponto de levar suas histórias para fora dos consultórios. Afinal, isso pode ser prejudicial para sua própria saúde e causar certo estresse por causa do trabalho.

O atendimento humanizado deve ficar dentro de seu local de trabalho, não se pode permitir que situações, muitas vezes angustiantes, de alguns pacientes invada sua vida particular.

Escuta empática

Uma técnica que recepcionista do consultório pode aplicar no seu dia a dia para humanizar o atendimento é a escuta empática.

A essência dessa teoria está em observar o que a outra pessoa está fazendo e/ou dizendo e não fazer nenhum tipo de julgamento ou avaliação. Essa é uma maneira muito eficaz de tirar rótulos ou pré-conceitos sobre as outras pessoas.

Dessa maneira você consegue identificar exatamente qual é o problema daquela pessoa e compreende qual o estado emocional dela.

Assim, você consegue manter a calma e pode ajudar o paciente da melhor maneira possível e com muita tranquilidade.

A escuta empática também é muito importante no momento de receber críticas. Todos os profissionais que lidam com pessoas precisam estar abertos para receber possíveis críticas. Com a escuta empática você pode colocar os seus sentimentos de lado e ouve apenas a “reclamação”. O que evita um clima desagradável ou então certa chateação com o ocorrido.

Se você quiser conhecer outras técnicas de comunicação como a Escuta Empática, ou então a Comunicação Não Violenta, eu sugiro esse Mini Curso Gratuito para Secretárias e Recepcionistas.

Essas são algumas dicas muito simples para que secretárias e recepcionistas também se engajem no na humanização do atendimento ao paciente. Afinal, elas também são essenciais na percepção que o paciente tem da clínica e podem garantir a satisfação dele com gestos pequenos.

E você, caro médico, sempre que entrar em seu consultório para mais um dia de trabalho, trate sua recepcionista como você gostaria que ela tratasse seus pacientes.

Olhe nos seus olhos, dê-lhe um bom dia ou boa tarde e ao sair aperte sua mão, pois funcionário humanizado faz um paciente acolhido.

Sobre o autor:
Fabio Cesar Muniz é especialista em Comunicação, Marketing e Humanização em Saúde e colunista na Revista Visão Hospitalar.  Desde 1999 atua na área da Saúde, com passagem por grandes instituições como Fleury Medicina e Saúde e Hospitais Albert Einstein, Oswaldo Cruz e atualmente Hcor – Hospital do Coração, onde atua na área administrativa da UTI Pediátrica e Unidade Coronária.

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