Realizar a gestão da clínica de maneira eficiente são excepcionalidades de poucos gestores. Mesmo os que fazem isso há anos erram muito e têm sempre algo para melhorar no atendimento à saúde.
Ao fim de determinado problema aparecem sempre novas questões para resolver. Algumas dessas questões podem ser a falta de humanização no atendimento, a decoração do consultório ou a redução dos desperdícios, por exemplo.
Pensando nisso, reunimos neste artigo as principais maneiras de atingir a excelência na gestão da clínica.
1.Canais de atendimento
Todo o relacionamento entre instituição e paciente começa quando este, por iniciativa própria, através de algum canal como o agendamento online, ligação, agendamento presencial ou por alguma indicação, procura a instituição.
Retenção dos pacientes
Todo gestor sabe bem o quanto investiu na captação deste novo paciente, ou ao menos deveria saber, e admite que mantê-lo é 4, 5 ou até 10 vezes mais barato do que reconquistá-lo ou adquirir novos pacientes.
Por isso é preciso investir na humanização do atendimento, assunto que abordaremos mais à frente neste mesmo artigo.
Vamos pensar, por exemplo, em um paciente que já frequenta a instituição. Já parou para refletir que talvez seja possível facilitar a vida dele se oferecer novos canais de comunicação para além dos convencionais?
Imagine se ele, além de agendar consultas presencialmente e por telefone, conseguisse fazer isso online em um ambiente que contenha a marca da instituição sem que as informações da agenda fossem perdidas ou divergentes.
Ainda que tenhamos canais de comunicação alinhados com as exigências do mercado, é necessário fidelizar os pacientes através de um atendimento humanizado.
Na prática, esta é a única maneira de melhorar a experiência do usuário, criar mais fidelização e conseguir que os próprios pacientes sejam promotores da marca.
2.Humanização do atendimento
O atendimento humanizado é, de fato, a prioridade de qualquer clínica, hospital ou laboratório que buscam o crescimento.
Se você está vendo esse termo pela primeira vez, saiba que a humanização do atendimento é uma tendência na área da saúde que torna o atendimento mais humano e garante ainda mais satisfação e fidelização dos pacientes. Alguns exemplos são:
- constante troca de informações com a família do paciente sobre o estado do mesmo;
- permitir um atendimento psicológico e/ou psiquiátrico em caso de traumas;
- permitir maior proximidade da família e maior conforto possível para pacientes em estágio terminal.
Realizar todo e qualquer procedimento considerando o ponto de vista do paciente, de modo que ele se sinta mais confortável e tenha uma experiência menos traumática dentro da instituição de saúde.
Isso faz com que os pacientes confiem mais no tratamento da instituição, fidelizem e virem promotores da marca indicando-a para amigos e familiares.
Assim como o tópico anterior, a humanização não está relacionada apenas a considerar a opinião do paciente mas também ao treinamento da equipe e ao ambiente físico no qual o paciente se encontra.
3.Treinamento dos profissionais
Para implementar uma estratégia que melhore o atendimento dos pacientes, é preciso primeiramente alinhar um processo com toda a equipe. Não apenas os médicos mas também, todos os responsáveis pelo atendimento, enfermeiros e demais profissionais.
Vale investir em cursos, cartilhas e outros materiais para garantir que o atendimento ao paciente seja atencioso independente do colaborador que ele acionar.
Também é importante montar processos e assegurar que eles sejam executados para que o paciente receba o mesmo atendimento de qualidade independente do profissional com quem tiver contato.
4.Decoração mais adequada ao público-alvo
Além de tudo que já falamos até aqui, a promoção de um ambiente agradável por meio da decoração pode influenciar muito na recuperação dos pacientes.
Obviamente, cada segmento pede um estilo diferente. Cabe à gestão do consultório, clínica ou hospital descobrir como os seus pacientes se sentem melhor e o que combina mais com o ambiente do local.
Para isso vale fazer pesquisas de opinião e também observar como os concorrentes decoram suas clínicas.
5.Controle de finanças
Será impossível fazer todas essas melhorias se a gestão do consultório, clínica ou hospital não estiver indo bem nas questões financeiras. Por isso o sistema de gestão é tão importante.
Já existem softwares que conseguem ajudar a instituição até mesmo com o controle de seus lucros e prejuízos. A contratação de soluções como essas são peças-chave para o sucesso da instituição.
Apesar dos frequentes “incêndios” que aparecem no dia a dia, é necessário manter sempre o foco nas prioridades para que a instituição saia do lugar.
Os pontos que destacamos servem como um norte para que a instituição de saúde atinja a excelência. Como todo gestor já sabe, é necessário estar sempre à frente dos concorrentes e as novas tecnologias são fortes aliadas para alcançar este objetivo.
Para entender melhor todas as facilidades que a tecnologia pode trazer, veja na prática como funciona o agendamento online, uma ferramenta poderosa para impulsionar o atendimento na saúde e facilitar a gestão da clínica.
Sobre o autor:
Juliana Collares, analista de marketing da CM Tecnologia.