atendimento paciente

Sim, a secretária é o cartão de visitas do médico: saiba como avaliar seu trabalho!

*Neste artigo, a Consultora em Atendimento Evelin Cury fala, com base em sua experiência como “paciente oculto”, sobre o quão importante é para o médico o treinamento e capacitação de suas secreterárias no atendimento com seus pacientes e como o profissional de saúde pode avaliar facilmente se elas realizam um bom trabalho.
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A consolidação da imagem do médico demanda tempo e alto investimento, pois o profissional busca sempre atualização na sua especialidade. Enquanto antes só precisava aprimorar-se na profissão, hoje o profissional da saúde tem uma visão mais ampla e faz planejamento para “administrar sua carreira”.

Quando deseja proporcionar ao paciente um ambiente agradável, contrata uma arquiteta, reforma o consultório. O médico também procura adquirir equipamentos mais modernos, e o melhor software para o consultório

Depois de tudo minuciosamente pensado, estrategicamente elaborado, o médico finalmente está preparado para seus pacientes, mas ao entrar no consultório, seu cliente encontra a secretária. Ele muitas vezes aguarda em pé, enquanto ela fala ao telefone e sequer lhe dirige o olhar. Terminada a ligação, ela não o cumprimenta, e ainda fala grosseiramente .Esquece que na sua frente tem um cliente e não seu paciente, pois quem tem paciente é somente o médico.

A secretária deve ser capacitada para o atendimento, além de saber como se vestir, falar corretamente, ter noção de organização, assumir responsabilidades, e principalmente competência de relacionar-se bem com as pessoas.

A maneira como recepciona e trata o paciente pode colocar a perder todo o empenho do médico na construção da reputação do consultório. Sim, a secretária é o cartão de visitas do médico!

Em consultoria, analisando o que deveria ser um atendimento, observei as seguintes frases em voz alta:

“*Um minuto só, vou levar esse ‘velhinho’ na sala do doutor” *

“O Doutor que atrasou seu horário, não posso fazer nada.”

“Hoje o doutor está operando, ele prefere ganhar mais dinheiro do que atender os pacientes do convênio.”

“Nós não ‘fica’ com ‘os exame’ aqui na clínica.”

A secretária deve estar comprometida com seu médico, mas principalmente com sua profissão, e o médico dentro do consultório, não faz idéia do atendimento ao seus pacientes na recepção.

Segundo pesquisa, cerca de 50% da pessoas compartilham suas experiências negativas com pelo menos 5 outras pessoas¹

A capacitação da secretária vai além de agendar, confirmar horário e conduzir o paciente até a sala. Ela deve proporcionar um atendimento diferenciado ao paciente, ser parceira do médico e   colaborar na economia de gastos do consultório, otimizando as receitas do médico.

3 dicas para checar o atendimento da sua secretária:

*1º *  Faça ligações ao consultório para verificar como ela atende a ligação, quanto tempo demora, e se é cortês com seus pacientes.

Pergunte aos seus pacientes ao entrarem na sala: “Como foi o atendimento na recepção?”

Faça um pequeno questionário de avaliação sobre o Atendimento, a Organização, Limpeza da Clínica, etc e deixe na recepção para que seus pacientes possam avaliar.

Com essas atitudes, sabendo que estão sendo avaliadas, elas provavelmente vão entregar melhores resultados.

*Fonte: ¹”The impact of bad costumer service” | Intelligentia.co
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