eficiência no atendimento em clínicas

Pós-atendimento em clínicas médicas: tenha esse diferencial!

O cuidado com o paciente não deve se limitar ao momento da consulta com o médico, ele deve se estender durante o atendimento e no pós atendimento em clínicas médicas.

Isso porque os momentos que precedem a consulta, os motivos e as expectativas criadas para ela podem influenciar no estado emocional do paciente, assim como os dias que se seguem do diagnóstico e do tratamento.

Intensificar essa atenção pode ser fundamental para dar conforto e confiança ao paciente no tratamento, o que pode melhorar a relação médico-paciente e porque não dizer, influenciar positivamente em sua evolução clínica.

Neste artigo enfatizaremos a importância do pós atendimento em clínicas médicas, independentemente de suas especialidades, e como ele pode ser feito de forma eficiente e agradável.

Defina um padrão de atendimento e pós-atendimento

Para oferecer uma experiência de pós-atendimento diferenciada, é preciso primeiro criar um padrão de qualidade bem definido para todas as etapas de relacionamento.

Por exemplo, no atendimento inicial, espera-se que alguém faça os registros completos e pré-definidos de informações dos pacientes e familiares.

Dados como e-mail de contato, dados familiares, convênio, relacionamento com outros médicos/especialidades e outras informações que podem ser utilizadas no pós-atendimento são fundamentais.

A partir desse cadastro, é possível definir a periodicidade e as maneiras de abordar cada um dos pacientes no pós-atendimento. Alguns exemplos desse contato são:

  •    Agendamento e confirmação de retorno;
  •    E-mail ou SMS para lembrar sobre exames e análise de resultados;
  •    E-mail ou SMS questionando sobre a satisfação com os serviços da clínica;
  •    Telefonema perguntando sobre o andamento do tratamento;
  •    Felicitações por aniversários;
  •    Convites para palestras ministradas pelos médicos da clínica.

* *

Tenha um cadastro completo dos pacientes

Com um cadastro completo dos pacientes, contendo histórico de atendimentos anteriores, tratamentos em andamento, medicamentos de uso contínuo, preferências e melhores formas de contato podem ajudar na hora de contatar o paciente após uma consulta.

Isso porque o estado emocional do paciente pode estar totalmente alterado conforme sua situação médica e a forma de abordá-lo pode trazer bom ânimo e confiança em sua recuperação.

Ao utilizar os dados específicos do paciente, o contato será feito de forma personalizada, o que gera mais simpatia e surpreende o indivíduo – duas importantes reações para a fidelização da relação.

Crie um mailing com informações sobre saúde

Uma das principais razões para se fazer um pós atendimento em clínicas médicas é demonstrar ao paciente que o médico e sua equipe possuem comprometimento com a sua saúde e também garantir que eles estejam efetivamente atuando na prevenção e no tratamento de suas enfermidades.

Criar um mailing com envio regular de conteúdos relevantes para a saúde é uma forma de manter-se presente na memória dos pacientes, ajudar na manutenção da saúde deles.

Além disso, essa estratégia também permite que você crie um vínculo de confiança com os pacientes e aumenta a autoridade na sua especialidade.

Mas para não ganhar o status de e-mail indesejado, é preciso tomar alguns cuidados:

  •    Cadastrar sempre os e-mails ativos dos pacientes ou responsáveis pelos tratamentos;
  •    Questionar o desejo de receber os e-mails, dando exemplos de seu conteúdo e periodicidade;
  •    Selecionar apenas conteúdos relevantes e informações que realmente possam interessar ao paciente;
  •    ​Oferecer a possibilidade de descadastramento do mailing.

pos atendimento em clinicas e consultórios *

Antecipe-se às necessidades dos pacientes

Antecipar-se às necessidades dos pacientes é identificar primeiro os serviços e consultas médicas que eles possam precisar, e no pós-atendimento explorar outras possibilidades viáveis, que não necessariamente estejam ligadas àquela consulta.

Um exemplo disso é o acompanhamento de pacientes com hipotireoidismo por endocrinologistas.

Exames laboratoriais precisam ser feitos regularmente, e os resultados periódicos servem para analisar a necessidade de aumento ou diminuição hormonal. Ao invés de aguardar a ida do paciente ao consultório para fazer o pedido, a equipe clínica pode disponibilizar o pedido do exame com antecedência. Assim, a consulta será muito mais direta se feita com o resultado já apurado.

Ter contatos de serviços que podem ser necessários em consultas futuras, como táxis que conseguem transportar cadeirantes, também é um grande diferencial que demonstra proatividade relacionada às necessidades do paciente.

Considerar também os avanços tecnológicos e a forte adaptação da sociedade a esses meios de comunicação é de suma importância.

Criar mais um canal de comunicação com o consultório por meio de aplicativos de mensagem pode ajudar inclusive no envio de imagens de exames que agilizariam o diagnóstico.

Resolva problemas burocráticos

As rotinas de aprovação de convênios ou internações em hospitais nem sempre são fáceis, e pessoas que não lidam com questões como essas rotineiramente sentem ainda mais dificuldade.

Resolver problemas burocráticos como esses pode demonstrar uma atenção a mais com o paciente que procura a clínica para iniciar seu tratamento e vive intercorrências como essas na continuação do seu tratamento.

Ao auxiliar o enfermo em seu pós-atendimento, a clínica está também demonstrando sua empatia com o problema.

Além de fidelizar o paciente, isso também constrói uma imagem de responsabilidade com o tratamento que nem sempre é percebida por quem consulta.

* *

Escute e reflita sobre as reclamações

Em alguns casos, os pacientes relatam insatisfações durante o contato no pós-atendimento, e isso deve ser visto de forma muito construtiva.

Enquanto existe o contato, existe também a chance de retratar o erro ou a falha na comunicação entre paciente e corpo clínico.

Por isso, demonstrar interesse no que está sendo reclamado é fundamental para compreender onde o atendimento e a relação com o paciente pode ser melhorada.

Ele nem sempre estará certo e nem sempre terá seu resultado alcançado após a consulta com o médico, pois algumas situações da saúde não podem ser corrigidas.

Mas escutar suas reclamações de forma empática pode ajudar a compreender onde a promessa de cura ou restabelecimento foi assimilada pelo paciente e pode ser corrigida para não ocorrer novamente, por exemplo.

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Pós atendimento em clínicas médicas: organize seu tempo

Ter uma rotina no consultório organiza o tempo da equipe de atendimento e permite que ela dedique mais atenção ao relacionamento com os pacientes, durante e após as consultas.

Fazer uma gestão clínica criando procedimentos e rotinas eficazes deixa a equipe mais livre para se relacionar com os pacientes, e também menos pressionada e tensa.

O clima organizacional da clínica também influencia no desejo do paciente em retornar e manter seu tratamento naquele local.

Atendentes pouco gentis e estressados acabam tornando a experiência mais incômoda, e a impressão final ruim.

Como os princípios do marketing sensorial, a experiência do paciente no pós-atendimento deve construir boas sensações e conceitos que afirmem o compromisso com seus cuidados e saúde, e esse deve ser o preceito não só do médico como de todos os funcionários da clínica envolvidos com o atendimento.

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