fidelização de pacientes

7 habilidades que todo médico deve ter

Recentemente, o Prof Thomas Egnew, da Universidade de Washington e com doutorado em educação médica, descreveu em um artigo para a revista Family Practice Management sete habilidades fundamentais que o médico deve ter no atendimento ambulatorial.

Você sabe quais são elas?

1. Foco no paciente que está a sua espera

Antes de tudo, lembre quem é aquele paciente. Olhe o prontuário e avalie a última consulta. O que houve naquela época? Quais planos foram traçados para agora? Há alguma pendência? Os exames solicitados foram realizados?

A próxima etapa é a “arte humana”: quem é a pessoa que te espera? O que ela está esperando desta consulta? Como a doença impacta nas relações com a família, trabalho e sociedade? Uma conversa aberta pode ajudar.

Um bom momento para esse assunto pode ser durante o exame físico, quando você já terá ouvido as queixas clínicas e poderá pinçar informações complementares.

2. Conexão

É o famoso momento “olho-no-olho”.

Quando o paciente sentar, não abaixe a cabeça e saia escrevendo! Lembre que a linguagem corporal, como a expressão facial e as gesticulações, são muito importantes neste primeiro contato. Demonstre interesse em saber como o paciente está e o motivo principal da consulta atual.

Na abertura da consulta, pergunte ao paciente porque ele agendou o atendimento e se há outras queixas ou problemas para os quais ele precisa de ajuda.

Nesse momento, se houver muitos itens, considere com ele dividir em duas ou mais consultas. O tempo reduzido de consulta é um desafio mundial na assistência à saúde.

É uma decisão difícil e subjetiva a escolha entre:

  • ouvir tudo na mesma consulta, e atrasar todos os outros pacientes,

  • ou dividir os problemas em dois atendimentos, mas o paciente pode sair chateado pois não conseguiu resolver tudo o que queria.

Essa conexão é muito importante para aumentar a satisfação dos seus pacientes.

3. Comunique-se bem

O psicólogo Carl Rogers, pai da “abordagem centrada na pessoa”, sugeriu que profissionais de saúde precisam exibir três características em sua comunicação: coerência, aceitação e compreensão empática.

Com frequência encontramos pacientes que são taxados como “difíceis ou problemáticos”.

O que não vemos é que em muitos casos isso reflete problemas crônicos na vida das pessoas, como solidão, conflitos familiares e frustrações profissionais e pessoais.

Neste cenário, não faça uma consulta curta e seca.Dê ao paciente a chance de se abrir e ser ajudado. Depois, confronte o paciente com comportamentos que ele muitas vezes não percebe, como, por exemplo, uma relação entre distimia e má adesão ao tratamento.

4. Avaliação do sofrimento causado pela doença

O impacto emocional do adoecimento é muito importante. É mais intenso nos quadros agudos e potencialmente fatais, mas está presente mesmo nas doenças crônicas ambulatoriais.

Pergunte sobre o humor, atividades de lazer, sono e trabalho.

A ansiedade e a depressão com frequência se apresentam com sono prejudicado, queda de rendimento no estudo/trabalho e redução das atividades de lazer.

5. Permita-se rir um pouco

A consulta médica é um ambiente de tensão.

Uma conversa descontraída, um assunto do cotidiano, principalmente se engraçado, pode ajudar a aliviar a tensão.

Só fique atento com costumes e hábitos do paciente, para que não cause constrangimento.

6. “The power of touch”

As pessoas gostam e precisam de carinho, compreensão e acolhimento.

O toque humano, mais que qualquer palavra, é capaz de transmitir confiança, paz e conforto.

7. Empatia

Mais do que transmitir ao paciente, o profissional precisa internalizar a empatia.

Tentar imaginar como o paciente se sente agora e no futuro próximo e o melhor que pode ser feito por ele.

Um bom exemplo é: em vez de dizer “me desculpe pela má notícia”, que reflete o seu sentimento, diga “sei que tem sido difícil para você”.

Autor:

[Ronaldo Gismondi](https://pebmed.com.br/author/ronaldo-gismondi/)

Doutor em Medicina pela UERJ e Professor de Clínica Médica na UFF

Cadastre-se na Newsletter do iClinic

Veja também:

Casos de Sucesso ... Sep 19, 2017

Caso de Sucesso Dr. Vinicius Alves: Como duplicar o número de atendimentos em um consultório odontológico

Conteúdo Vip ... Dec 20, 2016

Materiais Educativos iClinic

Para Secretárias ... Sep 28, 2015

A importância da Secretária para um consultório médico

Veja também:

Casos de Sucesso ... Sep 19, 2017

Caso de Sucesso Dr. Vinicius Alves: Como duplicar o número de atendimentos em um consultório odontológico

Conteúdo Vip ... Dec 20, 2016

Materiais Educativos iClinic

Para Secretárias ... Sep 28, 2015

A importância da Secretária para um consultório médico

comments powered by Disqus