fidelização de pacientes

Como a recepção do consultório pode encantar seus pacientes

Não são só o atendimento e a experiência do médico que contam na hora de uma consulta. Há outros fatores que colaboram para conquistar pacientes. A experiência que o paciente vivencia na clínica como um todo deve ser especial. Proporcionar uma interação prazerosa com o médico e seus auxiliares em todas as fases desta relação é o segredo para fidelizá-lo.

Se você quer saber mais sobre este conceito e aprender como aplicá-lo na recepção do consultório, continue lendo este artigo!  

O que é a experiência do paciente?

Um dos conceitos mais utilizados no marketing hoje em dia é o da experiência do cliente. No caso dos consultórios, este conceito aplica-se em dar foco total no  paciente. Ou seja, encantá-lo em todas as fases  de sua interação com a clínica, com os funcionários e com o profissional da saúde.

De acordo com este novo conceito do marketing, desde o primeiro contato com paciente, até a efetiva consulta, é preciso trabalhar todas as formas de contato, a fim de conquistá-lo.

O objetivo, aqui, é provocar nele emoções e sentimentos positivos, que o farão querer conhecer e se fidelizar. É a relação médico x paciente que deve ser aprimorada.

Mas não pense que esta prática deva ser implementada sem planejamento. É necessário que todas as etapas sejam documentadas, testadas e analisadas. Deve ser estruturada uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores da clínica, estabelecendo uma relação de lealdade com seu paciente.

Recepção do consultório

Por que esta prática é importante para um consultório?

Em um consultório médico, muito mais do que qualquer tipo de relação com uma marca ou um produto, o contato estabelecido entre médico e paciente é extremamente íntimo e pessoal.

Afinal de contas, na consulta, o paciente compartilha com o médico os seus sintomas e sentimentos mais profundos, com o objetivo de descobrir o seu problema e iniciar um tratamento. Por essa razão, investir na experiência do paciente é muito importante para que se sintam à vontade para se consultar e retornar.

A clínica deve estabelecer um perfil de trabalho que todos os seus membros reconheçam e defendam a fim de criar a melhor experiência para o paciente e se diferenciar dos concorrentes.

O primeiro contato que o paciente realizará com o seu consultório será na recepção. Este momento é crucial.

Desde o agendamento da consulta, que é feito através da recepcionista, até a primeira impressão ao entrar no consultório, todos os detalhes do contato inicial devem ser pensados e preparados para encantar o paciente.

Confira abaixo as principais dicas para conquistar os seus pacientes neste primeiro momento!

Planilha de Satisfação dos Pacientes Net Promote Score (NPS)

Como a recepção do consultório pode encantar os seus pacientes?

Normalmente, o contato inicial do paciente com o consultório é realizado por meio de uma ligação telefônica.

Por isso, a recepcionista deve ser orientada a atender e conversar de forma cordial, gentil e educada e se comunicar de maneira clara e objetiva com os pacientes.

Não é legal ter um roteiro para a ligação, mas o aconselhável é definir alguns tópicos favoráveis para serem abordados na conversa e alguns tópicos para serem evitados. Por exemplo: “Não afirme o que não tem certeza, avise o paciente que se informará e retornará a ligação. Ao fim de toda chamada, confirme a data e horário da consulta.”

Além disso, é importante que possua familiaridade com a tecnologia, como softwares de gestão e computadores, o que facilita o trabalho e agiliza os processos dentro do consultório.

Saber lidar com ferramentas tecnológicas é um atributo essencial para secretárias e recepcionistas. 

Em um segundo momento, já na recepção, a profissional deverá ser preparada para lidar com diferentes personalidades  e receber os pacientes sempre com simpatia e disposição.

Também é importante ter jogo de cintura para manejar situações inesperadas, como um paciente que sente algum mal-estar ou acompanhantes impacientes, por exemplo. Nestes casos, a empatia é essencial.

A experiência do paciente também envolve o espaço físico da recepção. Um ambiente higiênico e organizado faz toda a diferença na primeira impressão de quem entra em seu consultório.

Não se esqueça de oferecer assentos confortáveis e um clima agradável.

Se o consultório estiver em uma cidade muito quente, o ideal é climatizá-lo, mas sempre mantendo em uma temperatura média, afinal, muitas pessoas irão passar pela sala ao longo do dia e elas podem ter preferências diferentes. Ademais, tenha um lavabo e um bebedouro à disposição.

As cores também influenciam nesta experiência e devem ser escolhidas com cuidado para compor a decoração.

Uma recepção com paredes pintadas de azul podem transmitir aos pacientes sensações de depressão e desânimo, por exemplo.

Lembre-se também de que tons claros transmitem calma e tranquilidade e criam uma atmosfera aconchegante para os seus pacientes. Se quiser incrementar a decoração com cores mais fortes, opte por inseri-las em objetos menores, como vasos e quadros.

Por fim, é interessante oferecer distração aos pacientes, enquanto aguardam a consulta. Televisão, revistas e livros são sempre bem-vindos.

No entanto, é necessário que estas fontes de entretenimento dialoguem com o perfil dos pacientes. Disponibilizar somente revistas médicas ou de ciência, por exemplo, não é muito aconselhável.

Espero que tenha aproveitado essas dicas. Ficou animado para repaginar sua recepção e melhorar a experiência de seus pacientes?

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