Sobre o autor
Marcela Marques

Especialista em gestão de clínicas e consultora de negócios no iClinic.

fidelização de pacientes

Avaliação de Qualidade no consultório: como aplicar?

Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durante qualquer procedimento, desde a hora que ele entra no consultório até o momento em que ele sai. Não me refiro apenas a casos de u...

Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durant...

Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durante qualquer procedimento, desde a hora que ele entra no consultório até o momento em que ele sai.

Não me refiro apenas a casos de urgência, ou que o paciente é obrigado a procurar um profissional de saúde, mas quero dizer sobre a capacidade de superar as expectativas dele quando comparecer em sua clínica, gerando encantamento.

São pequenas atitudes que fazem toda a diferença!

Já abordamos diversas técnicas de satisfação de pacientes aqui no blog, tais como a decoração da recepção, o treinamento da equipe e o acompanhamento pós consulta.

Mas como ter certeza que a experiência de seus pacientes está sendo positiva? Ou se ela está superando expectativas? Ou em que pontos é preciso melhorar?

Mais importante do que implementar medidas que tragam a satisfação de seu pacientes é saber medir esse grau de satisfação.

 Avaliação de Qualidade no consultório

Avaliação de qualidade no consultório: como aplicar?

Neste ponto entra a administração, mais uma vez, trazendo um conceito muito útil para área da saúde: a avaliação da satisfação.

Nessa técnica, o foco de todos os processos é o paciente.

Trata-se de uma análise aprofundada da percepção de qualidade de seus pacientes diante de cada processo da sua clínica, trazendo informações que servirão de suporte para melhorias.

É uma análise 360º do seu consultório, detalhando cada etapa dos processos e a opinião dos seus pacientes em cada uma delas.

Esta análise ajuda a destrinchar os processos da clínica, para que se tenha uma visão mais ampla, fugindo do viés imposto pelo dia-a-dia.  Para ficar mais clara a metodologia de avaliação de qualidade vamos apresentar um modelo para você.

O primeiro passo é o mapeamento dos processos da sua clínica, o qual deve ser bem feito para que se identifique possíveis pontos de mudança.

Para fazer isso, pense em qual é o trajeto do seu paciente do começo ao fim do atendimento.

  Por exemplo:

  1. Chega na clínica;
  2. Entra na clínica;
  3. Vai até a recepcionista;
  4. Preenche o cadastro (se for paciente novo);
  5. Aguarda na sala de espera;
  6. É chamado pela recepcionista;
  7. Entra na sala de consultas do profissional de saúde;
  8. É atendido pelo profissional;
  9. Sai da sala;
  10. Vai até a recepcionista para marcar o retorno;
  11. Sai da clínica.

Esse foi um exemplo bem simples. Quanto maior a clínica, mais etapas entram nesse processo.

Quanto melhor você estruturar esse fluxo e inserir o maior número de detalhes possível, mais fáceis ficam as próximas etapas da análise.

Clínicas que possuem processos diversificados, precisam montar um “mapa” para cada um deles e fazer as análises separadas.

A segunda etapa consiste na definição dos critérios que seus pacientes levam em consideração em cada momento de contato com a equipe ou com os serviços prestados pela sua clínica.

Seguindo o nosso exemplo descrito acima, pense: o que é levado em consideração para o paciente chegar na sua clinica?

Uma fachada visível, estacionamento de fácil acesso, um ambiente climatizado, enfiam, anote todas essas opções. A partir daí, deve-se fazer esse detalhamento para cada uma das atividades.  

Fazendo o fomulário para os pacientes

A terceira etapa consiste em organizar as etapas 1 e 2 em uma tabela.

Transformar esses critérios em um questionário não é tão complicado.

Faça de maneira simples, para que seus pacientes possam pontuar cada um dos aspectos com notas.

Sugerimos o uso de uma escala Likert, de 1 a 5, por ser a mais usada em questionários de satisfação, sendo que 1 significa nem um pouco satisfeito e 5 muito satisfeito.

Assim, analisando todas as alternativas e critérios, considere as etapas mais importantes para seu consultório.

Aqui no nosso caso, vou escolher três: Chegada na clínica, Contato com a recepção e Atendimento com o profissional de saúde.

Veja o exemplo:

Chegada na Clínica12345
Fachada Visível
Facilidade de acesso
Conforto ao esperar
Entretenimento na espera
Ambiente agradável
Contato com a Recepcionista12345
Cordialidade
Atendimento atencioso
Rapidez
Flexibilidade
Pontualidade
Resolução de Problemas
Atendimento do profissional de saúde12345
Conforto da sala
Empatia
Precisão do diagnóstico
Capacidade de ouvir
Interesse no seu estado de saúde
 

Pronto! Está elaborado seu questionário de satisfação! :)

Agora, basta aplicar o questionário entre seus pacientes, os critério que obtiverem as piores notas devem ser priorizados para uma melhoria contínua.
 

O iClinic pode te ajudar nessa melhoria, trazendo excelência na automatização dos processos da clínica.

Essa automatização minimiza o desconforto do paciente de maneira que tudo na clínica fica organizado e claro, diminuindo o tempo de espera, facilitando o cadastro e fazendo com que tanto o profissional de saúde quanto a sua equipe de apoio não percam tanto tempo com etapas operacionais o possam dar toda a atenção necessária aos pacientes.

Outras funcionalidades do sistema que ajudam bastante na organização interna são: a confirmação de consultas por SMS e o chat interno da clínica.

Com isso o iClinic ajuda a deixar os processos da sua clínica muito mais fluidos e seus pacientes mais satisfeitos.  

eBook Gratuito sobre Gestão de Clínicas e Consultórios

materiais educativos

Como aplicar o Canvas em uma clínica

Abrir um consultório não é tarefa fácil, são tantos detalhes a serem levados em consideração que muitas pessoas ficam confusas e desnorteadas. Para te ajudar nesse processo, gostaria de apresentar uma ferramenta muito utilizada pelos admini...

Abrir um consultório não é tarefa fácil, são tantos detalhes a serem levados em consideração que muitas pessoa...

Abrir um consultório não é tarefa fácil, são tantos detalhes a serem levados em consideração que muitas pessoas ficam confusas e desnorteadas.

Para te ajudar nesse processo, gostaria de apresentar uma ferramenta muito utilizada pelos administradores no processo de viabilização e estruturação do modelo de negócios: o Business Model Canvas.
 

Enxergar sua clínica como uma empresa pode fazer com que as suas finanças já estejam organizadas desde o início e você já entre no mercado com o pé direito.

O Canvas é uma ferramenta de planejamento estratégico que permite mapear novos negócios e negócios já existentes, o qual te mostra os pontos chaves a serem levados em consideração a respeito da sua clínica.

Nada impede de você utilizar o Canvas se você já possui um consultório.

Essa ferramenta pode te ajudar bastante a conhecer seu consultório mais a fundo e identificar pontos de sucesso ou correção.

Como aplicar o Canvas em uma clínica médica

A simplicidade dessa ferramenta permite que ela seja aplicada sem grandes problemas à realidade da sua clínica, trata-se de um mapa mental contendo nove blocos a serem preenchidos.

Pensando na realidade de uma clínica, cada um desses pontos levantados podem ser interpretados dessa maneira:

Proposta de valor

O que sua clínica vai oferecer à comunidade que realmente terá valor para seus pacientes. Neste ponto temos a questão da gestão de expectativa dos pacientes.

Quando o paciente vai até a clínica ele tem um determinada expectativa. O que você faz para atender essa expectativa e superá-la, causando deslumbre?

Segmento de clientes

Quais são os pacientes foco da sua clínica. Isto é, você precisa identificar o público-alvo do seu consultório para poder atendê-lo de maneira personalizada e ter foco em seu bem estar.

Canais de comunicação

Quais serão os canais de comunicação para que seus pacientes saibam a proposta de valor da sua clínica. Pode ser site, e-mail marketing, página no Facebook… Enfim, como os pacientes conseguem entrar em contato com você?

Relacionamento com Paciente

Se trata de como o consultório irá interagir de maneira externa com os pacientes. Assim é preciso pensar como será esta interação para manter os pacientes na clínica e atrair novos no futuro.

Para ficar mais visual, exemplos desse relacionamento seriam a consulta em si, os acompanhamentos pós consulta, o conteúdo interativo do site entre outros.

Canvas em uma clínica

Fontes de Receita

Quais seriam as fontes de receita da sua clínica, trata-se de pensar em todas as entradas financeiras do consultório e identificar da onde elas vêm.

Vão desde os procedimentos que os pacientes estão dispostos a pagar até a receita proveniente do aluguel de salas da sua clínica.

Recursos Principais

É tudo aquilo utilizado para dar vida a sua clínica e fazer com que ela tenha uma proposta de valor.

Vai muito além de apenas recursos financeiros, também tem que ser levado em consideração os recursos intelectuais, humanos, tecnológicos, equipamentos

Atividades-chave

Que tipo de atividades serão executadas na clínica para que seja entregue a proposta de valor, levando em consideração as ações mais importantes.

São exemplos destas atividades-chave: atendimentos personalizados, capacitação de pessoal, aluguel de salas, compra de material.

Parcerias-chave

Quais empresas e profissionais podem – e estão dispostos a - te ajudar a entregar sua proposta de valor de forma a trazer um benefício mútuo para ambos os lados.

Portanto se trata das atividades-chave desenvolvidas por terceiros e os recursos principais adquiridos fora da empresa.  

Estrutura de custo

Trata-se dos custos necessários para gerar valor desejado ao paciente, tornar o consultório acessível ao seu público e manter os recursos e atividades.

Ou seja, são os custos mais relevantes e necessários para que a estrutura possa funcionar.   

O ideal é que a construção do Canvas seja feita por aqueles que se importam com o sucesso duradouro do consultório e que as ideias fluam no decorrer do processo, quebrando paradigmas e sendo todas elas livres de julgamentos.

A ferramenta está diretamente voltada para novas idéias, conceitos, inovação e análise dos negócios, sendo assim essa análise deve ser sistêmica e abranger todos os pontos chaves do seu consultório.

Após montado o Canvas, os nove blocos mostram a conceitualização da sua clínica, desde a forma com que ela vai operar até a geração de valor trazida para comunidade que ela vai atingir.

Além disso, também ficam claros seus principais fluxos e processos, o que permite uma análise constante para melhorar as atividades realizadas.

Se animou com a ideia? Estamos disponibilizando gratuitamente um modelo de Canvas bem simples, construído no excel e já preenchido a partir de um exemplo real de uma clínica de fisioterapia esportiva.

Quer fazer o seu? Basta deletar os espaços preenchidos e preencher de acordo com as atividades da sua clínica!

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Novidades do iClinic

5 melhores funcionalidades do iClinic

Como consultora de negócios iClinic, acabo muitas vezes sendo o primeiro contato dos nossos clientes e parceiros. Todos nós estamos sempre abertos a sugestões e feedbacks, pois acreditamos que é isso o que nos faz evoluir como empresa e di...

Como consultora de negócios iClinic, acabo muitas vezes sendo o primeiro contato dos nossos clientes e parceir...

Como consultora de negócios iClinic, acabo muitas vezes sendo o primeiro contato dos nossos clientes e parceiros.

Todos nós estamos sempre abertos a sugestões e feedbacks, pois acreditamos que é isso o que nos faz evoluir como empresa e disponibilizar um sistema que ajuda na gestão de clínicas, solucionando problemas de forma simples e efetiva.

Foi pensando nessa troca de informações que temos entre o iClinic e profissionais da saúde, recepcionistas e parceiros que surgiu a ideia deste meu primeiro artigo no Blog iClinic!

Neste texto vou mostrar as 5 funcionalidades do iClinic que mais fazem nossos clientes felizes! :D

1. Prontuário Eletrônico

O prontuário eletrônico facilita, e muito, a vida dos profissionais da saúde.

Seja você médico, fisioterapeuta, dentista ou de qualquer outra especialidade da área tem que concordar que guardar milhares de fichas de papel em um consultório ocupa espaço e não é nada seguro.

O que faz os profissionais da saúde amarem tanto nossos prontuários é exatamente isso: uma solução prática e rápida para as fichas de papel.  

Sabe aquela salinha antes usada como arquivo? Agora ela pode ser usada para o conforto dos profissionais da saúde e pacientes dentro do consultório.

Fichas perdidas não existem, simplesmente porque todas as informações dos pacientes ficam arquivadas sãs e salvas na nuvem.

Falando em nuvem, está aí outro fator muito elogiado em relação ao armazenamento de dados. Você pode conferir mais detalhes de como ele funciona NESTE ARTIGO.  

A nuvem permite que você não só se livre do papel, mas também daqueles computadores lentos, que precisam de um HD gigante para suportar os dados.

No iClinic está tudo on-line funcionando de maneira dinâmica sempre.

prontuário eletrônico iClinic

2. SMS com Resposta

Faltas, atrasos e horários ociosos na agenda são problemas enfrentados no dia-a-dia de uma clínica que fazem os profissionais da saúde perderem a paciência… e dinheiro!

Neste ponto que é visto valor no nosso sistema de envio de SMS de confirmação de consulta automaticamente para cada um de seus pacientes agendados.

É possível, ainda, habilitar para que seus pacientes respondam a mensagem, funcionando muito mais do que um lembrete, afinal, a resposta SIM ou NÃO sobre o comparecimento do paciente na consulta já vai direto para agenda do iClinic.

Fazer isso manualmente, por telefone também dá certo, porém gasta um tempo precioso da sua recepcionista, e ela muitas vezes acaba não atendendo os pacientes presentes no consultório com muita atenção, além do custo relativamente alto de cada ligação.

Outras pesquisas ainda mostram que os pacientes se sentem mais a vontade de avisar que não vão comparecer por SMS, do que por uma ligação em que ele tem que falar “não” para a recepcionista.

3. Chat interno

A comunicação interna da clínica é um elemento importante para o bom funcionamento dos processos.

Foi pensando nisso que criamos a mais nova funcionalidade do sistema iClinic: o chat interno da clínica.

Como esta demanda surgiu de nossos clientes, assim, não tem como ficar de fora das melhores funcionalidades do iClinic.

Como funciona?

Toda a equipe de sua clínica cadastrada dentro de sua conta iClinic como “usuário” já está disponível automaticamente dentro de uma janelinha de chat, seja qual for a página que você esteja acessando dentro do sistema.

Assim, o profissional da saúde pode se comunicar com a recepcionista ou outros colegas presentes na mesma conta de maneira rápida e fácil.

Assim, não é preciso usar outro programa para se comunicar sem sair da cadeira, tudo fica concentrado no iClinic e as notificações de mensagens enviadas aparecem instantaneamente na tela, garantindo que esta seja visualizada sem precisar alternar abas ou janelas.  

4. Fluxo de Caixa

Conversando diariamente com profissionais da saúde e recepcionistas sabemos o quanto o dia-a-dia de um consultório pode ser agitado.

Neste ponto, as finanças são sempre o terror da equipe, muitas vezes existe inclusive uma pessoa contratada apenas para lidar com esse assunto.

As finanças são de extrema importância para o sucesso de qualquer negócio, sendo ele da área da saúde ou não.

Logo, também é papel do iClinic auxiliar neste setor!

O módulo financeiro do iClinic é feito especialmente para pessoas que trabalham na área da saúde, não precisando necessariamente ter conhecimento específico em contabilidade ou finanças.

Você consegue fazer lançamentos de receitas e despesas da clínica de maneira simples e intuitiva.

Inclusive após o atendimento de pacientes pelo sistema, você pode habilitar para que aquele procedimento seja lançado diretamente no financeiro com apenas um clique!

Qual a vantagem disso? A quarta funcionalidade preferida dos nossos parceiros: o relatório de fluxo de caixa gerado automaticamente pelo nosso sistema.

Assim, facilmente você tem o controle financeiro completo de sua clínica, podendo avaliar receitas e despesas compiladas em uma planilha economizando tempo e dinheiro.

Temos todas as vantagens do fluxo de caixa neste outro artigo do blog.

Veja se se encaixa com aquilo que precisa ser feito todos os meses na sua clínica e vamos desmistificar o fato de que finanças se trata de um assunto oneroso.

controle financeiro para consultório

5. Prescrição eletrônica

Imagine não perder tempo do seu atendimento tendo que preencher na mão aquelas prescrições muitas vezes recorrentes.

Você poderia usar este tempo para dar uma maior atenção ao seu paciente, não é mesmo? E ao final de seu dia, quanto tempo isso lhe economizaria?

Neste ponto que nossos clientes ficam muito satisfeitos com a prescrição eletrônica do iClinic.

Dentro do sistema você pode configurar modelos de prescrições e deixá-los salvos, assim, durante o atendimento, você seleciona o modelo para aquele paciente, se necessários pode fazer pequenas modificações, e pronto!

Já pode imprimir a prescrição ou mandá-la por e-mail para o paciente.

O único “trabalho” aqui do profissional de saúde envolve pouca digitação e, se preciso, uma assinatura ao final.

Essa desburocratização deixa qualquer profissional da saúde de bom humor não é mesmo?   

Explore todas as funcionalidades do iClinic

Você também pode aproveitar as 5 melhores funcionalidades do iClinic nos 14 dias gratuitos de teste que disponibilizamos.

Existem diversas outras funcionalidade que te ajudarão a otimizar a gestão de sua clínica e deixar os processos mais rápidos, de maneira simples e eficiente!

Então vamos descomplicar? Acesse, se cadastre e descubra qual é a sua favorita! :)

Estou à disposição para ajudá-lo, só entrar em contato e batemos um papo sobre a clínica, trazendo o iClinic para a sua realidade e encontrando as melhores soluções.

Conheça e experimente o iClinic