Sobre o autor
Evelin Cury

controle emocional do paciente

3 Passos para alcançar o controle emocional no atendimento ao paciente

Os profissionais da área da saúde desempenham suas* rotinas diárias sem refletirem sobre seu estado emocional e assim, estão sujeitos a verdadeiras *catástrofes no atendimento ao paciente. Recentemente vemos vários casos de médicos estressa...

Os profissionais da área da saúde desempenham suas* rotinas diárias sem refletirem sobre seu estado emocional...

Os profissionais da área da saúde desempenham suas* rotinas diárias sem refletirem sobre seu estado emocional e assim, estão sujeitos a verdadeiras *catástrofes no atendimento ao paciente.

Recentemente vemos vários casos de médicos estressados com as condições de trabalho, que perderam o controle das próprias emoções, negaram-se a atender um caso grave, colocando em risco a vida do paciente e sua própria liberdade.

controle emocional no atendimento stress

O controle emocional no atendimento médico, extremamente necessário diante das situações difíceis, foi  definido e explicado  pelo psicólogo* PhD* da Universidade de Harvard, Daniel Golemam como consequência da Inteligência Emocional:

“É uma forma diferente e composta de auto conhecimento, controle de impulsos, persistência, auto motivação, habilidade social e capacidade de perceber os sentimentos alheios.”

Trata-se de uma competência individual,  mas que pode e deve ser exercitada.

Embora todo ser humano deva buscar o autoconhecimento e as demais características, os profissionais da saúde como médicos, enfermeiras, e até a secretária que recepciona o paciente no consultório, precisam compreender a importância da capacidade de perceber os sentimentos alheios – a Empatia.

Quantas pessoas ficam magoadas pela maneira como recebem o diagnóstico  de uma doença grave, comunicada por um médico insensível?

Quantos pacientes  revoltam-se com a indiferença da enfermeira diante da  queixa de dor ?

Quantos clientes resolvem mudar de médico pela falta de educação de uma secretária?

Quais emoções experimentam as pessoas sem se darem conta das consequências de seus atos e palavras?

S*omos regidos pelas emoções que sentimo*s e, segundo, Golemam:

“Não é possível afastar as emoções das pessoas, o desafio é entendê-las e gerenciá-las em nós mesmos e nos outros.”

controle emocional no atendimento ao paciente

Se é difícil gerenciar nossas próprias emoções, como controlar as emoções dos outros?

O ponto de partida é reconhecer algumas emoções negativas como raiva, medo e tristeza, e positivas como alegria e afeto. E o quanto nossos atos  e palavras são motivados por elas.

É preciso compreender que, a todo instante, sempre que duas pessoas se encontram, o atendimento é norteado pelas emoções que sentem.

Num segundo momento, reconhecida a emoção, isolá-la se for negativa, cultivá-la se for positiva.

Vamos imaginar uma situação:

Dois médicos dão plantão num hospital. Um é excelente profissional embora desorganizado com seus pertences,  o outro médico  é ordeiro, pontual, meticuloso,  e tem capricho com seus objetos e do local de trabalho.

Um dia após muito pedir que o colega mantivesse a sala em ordem, ele  se irrita pelas condições que a encontra e diz gritando:

“Você é muito desorganizado, ninguém consegue trabalhar nessa bagunça que você deixou!”

Instalou-se o conflito pois a crítica coloca o homem na defensiva, fere o orgulho e gera ressentimento.

Uma boa relação pessoal e profissional  ficaria abalada pelas palavras duras mas principalmente pelos gestos e expressões faciais de ambos.

controle emocional no atendimento grito

Como agir para impedir o descontrole emocional?

1º)  Identifique a emoção negativa. Tenha percepção do sentimento no exato momento.
Pergunte-se sempre: O que estou sentindo agora?

2º) Avalie a consequência dos atos e das palavras, se suas atitudes forem movidas somente pela emoção;

3º)  Gerencie, administre seus pensamentos, buscando emoções positivas e ações racionais.

Portanto  como ocorreria esse processo  na situação vivida pelos médicos?

O médico identifica a emoção que sente: raiva ao ver a desordem na sala.

Então avalia que a emoção é pela bagunça no local, não se trata de sentir raiva  do colega, ótima pessoa e profissional, portanto há uma mudança de foco, o motivo de sua emoção negativa é o ato, não o agente.

Imediatamente ele* administra a emoção negativa*, e comunica que a bagunça poderá prejudicá-los, fala educada e calmamente quais as consequências da sala desorganizada.

Tão importante quanto exercitar o corpo, é preciso exercitar a mente, os próprios pensamentos, reconhecer as emoções e controlá-las no ambiente de trabalho, especialmente na área da saúde.

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atendimento paciente

Sim, a secretária é o cartão de visitas do médico: saiba como avaliar seu trabalho!

*Neste artigo, a Consultora em Atendimento Evelin Cury fala, com base em sua experiência como “paciente oculto”, sobre o quão importante é para o médico o treinamento e capacitação de suas secreterárias no atendimento com seus pacientes e c...

*Neste artigo, a Consultora em Atendimento Evelin Cury fala, com base em sua experiência como “paciente oculto...

*Neste artigo, a Consultora em Atendimento Evelin Cury fala, com base em sua experiência como “paciente oculto”, sobre o quão importante é para o médico o treinamento e capacitação de suas secreterárias no atendimento com seus pacientes e como o profissional de saúde pode avaliar facilmente se elas realizam um bom trabalho.
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A consolidação da imagem do médico demanda tempo e alto investimento, pois o profissional busca sempre atualização na sua especialidade. Enquanto antes só precisava aprimorar-se na profissão, hoje o profissional da saúde tem uma visão mais ampla e faz planejamento para “administrar sua carreira”.

Quando deseja proporcionar ao paciente um ambiente agradável, contrata uma arquiteta, reforma o consultório. O médico também procura adquirir equipamentos mais modernos, e o melhor software para o consultório

Depois de tudo minuciosamente pensado, estrategicamente elaborado, o médico finalmente está preparado para seus pacientes, mas ao entrar no consultório, seu cliente encontra a secretária. Ele muitas vezes aguarda em pé, enquanto ela fala ao telefone e sequer lhe dirige o olhar. Terminada a ligação, ela não o cumprimenta, e ainda fala grosseiramente .Esquece que na sua frente tem um cliente e não seu paciente, pois quem tem paciente é somente o médico.

A secretária deve ser capacitada para o atendimento, além de saber como se vestir, falar corretamente, ter noção de organização, assumir responsabilidades, e principalmente competência de relacionar-se bem com as pessoas.

A maneira como recepciona e trata o paciente pode colocar a perder todo o empenho do médico na construção da reputação do consultório. Sim, a secretária é o cartão de visitas do médico!

Em consultoria, analisando o que deveria ser um atendimento, observei as seguintes frases em voz alta:

“*Um minuto só, vou levar esse ‘velhinho’ na sala do doutor” *

“O Doutor que atrasou seu horário, não posso fazer nada.”

“Hoje o doutor está operando, ele prefere ganhar mais dinheiro do que atender os pacientes do convênio.”

“Nós não ‘fica’ com ‘os exame’ aqui na clínica.”

A secretária deve estar comprometida com seu médico, mas principalmente com sua profissão, e o médico dentro do consultório, não faz idéia do atendimento ao seus pacientes na recepção.

Segundo pesquisa, cerca de 50% da pessoas compartilham suas experiências negativas com pelo menos 5 outras pessoas¹

A capacitação da secretária vai além de agendar, confirmar horário e conduzir o paciente até a sala. Ela deve proporcionar um atendimento diferenciado ao paciente, ser parceira do médico e   colaborar na economia de gastos do consultório, otimizando as receitas do médico.

3 dicas para checar o atendimento da sua secretária:

*1º *  Faça ligações ao consultório para verificar como ela atende a ligação, quanto tempo demora, e se é cortês com seus pacientes.

Pergunte aos seus pacientes ao entrarem na sala: “Como foi o atendimento na recepção?”

Faça um pequeno questionário de avaliação sobre o Atendimento, a Organização, Limpeza da Clínica, etc e deixe na recepção para que seus pacientes possam avaliar.

Com essas atitudes, sabendo que estão sendo avaliadas, elas provavelmente vão entregar melhores resultados.

*Fonte: ¹”The impact of bad costumer service” | Intelligentia.co
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Tem alguma dúvida sobre como avaliar suas secretárias? Deixe seu comentário abaixo!

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