Produtividade

3 estratégias para aumentar a eficiência no atendimento em clínicas

Oferecer um bom atendimento é parte fundamental da prestação de qualquer tipo de serviço, não é mesmo?  Na área da saúde isso não é diferente.

A eficiência no atendimento em clínicas passa pela pontualidade no atendimento e pelo acesso facilitado aos recursos em geral.

Porém, as instituições de saúde brasileiras, em sua maioria, tem processos muito complexos e cheios de problemas.

Pode-se enumerar diversos motivos pelos quais essa ineficiência ocorre:

  • Alta rotatividade de equipe
  • Congestionamento de ligações
  • Alto nível de stress dos funcionários
  • Baixa taxa de satisfação do paciente

Posso enumerar vários outros problemas que fazem com que o setor da saúde seja problemático.

Por isso, fica claro a importância de aumentar a eficiência no atendimento em clínicas.  Quero mostrar para vocês três estratégias que podem ser úteis para alcançar esse objetivo.

Entender o paciente

Para conseguir satisfazer todas as expectativas do paciente nas diversas etapas em que ele passa ao longo do atendimento na clínica, é preciso, antes de mais nada, conhecê-lo muito bem.

Para entender o que o seu paciente deseja, é preciso ter conhecimento pleno sobre quais são suas principais demandas, suas dificuldades, suas expectativas e seus medos.

É fundamental levantar informações para descobrir o que realmente seu paciente espera do atendimento.

Poder contar com um sistema que registre os históricos de atendimento facilitará muito a sua vida, pois possibilita a coleta de informações importantes com poucos cliques.

Nesse sistema, você conseguirá vários relatórios e gráficos que ajudarão a traçar de maneira mais fácil, eficiente e acertadamente os perfis dos pacientes que são atendidos pela clínica.

É preciso também estar atento aos feedbacks apresentados pelos pacientes via telefone, e-mail, pelo site oficial ou pelas redes sociais da clínica, e também em sites próprios para a postagem de reclamações genéricas ou mesmo pessoalmente.

Reclamações e elogios devem ser acompanhados por uma equipe especializada, que possa dar um retorno rápido, satisfatório e preciso aos pacientes.

Para ajudar nesse entendimento, os responsáveis pelo atendimento podem usar táticas como o “cliente oculto” para descobrir possíveis falhas dentro do atendimento.

Com esse estratégia,  é possível descobrir lacunas dentro do corpo de funcionários da instituição. O mais interessante é que ela é muito fácil de ser executada.

Ela funciona da seguinte maneira: uma pessoa tenta agendar algum procedimento como se fosse um paciente.

Você pode identificar todos os erros de abordagem aos quais os pacientes ficam expostos quando procuram algum tipo de atendimento na organização .

É importante que, após a descoberta dos problemas, alguma medida seja tomada para  que eles sejam sanados.

O objetivo dessa prática não é punir os responsáveis pelos erros, mas identificar os pontos críticos no atendimento para que se possa executar melhorias.

estratégias para aumentar a eficiência no atendimento em clínicas

Agendamento online de consultas e exames

Todos que já precisaram de uma consulta médica necessitaram fazer uma ligação pra clínica ou consultório para agendar um horário e posteriormente realizar a consulta.

Você sabe que esse processo pode ser um pouco cansativo.

Primeiro, você precisa esperar um bom tempo para ser atendido e corre o risco até mesmo de não ser atendido, pois a fila de espera está gigante. Essa é uma péssima situação, porém é uma realidade dos call centers brasileiros.

“26% das pessoas não conseguem agendar uma consulta na primeira ligação”

Depois, quando você consegue completar a ligação, será redirecionado várias vezes até chegar no setor desejado para conseguir ser atendido e assim poder agendar a consulta que você estava precisando.

Com isso, o processo de agendamento de uma consulta por meio do atendimento telefônico acaba sendo muito complicado e longo.

Como  tempo das pessoas está cada vez mais escasso, se você oferecer um sistema que diminua o tempo de espera para realizar qualquer processo, elas com certeza preferirão ir até você do que no seu concorrente.

Além do mais, o agendamento online reduz drasticamente os custos com o agendamento de consultas.

Falando de números, pode ser notada que uma redução em até 80% com os custos do agendamento de consultas e exames.

O agendamento online de consultas e exames pode trazer diversos benefícios para a clínica que utiliza esse tipo de serviço. Como, por exemplo:

  • Redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento);
  • Redução de custos com o agendamento
  • Conforto no agendamento
  • Disponibilidade 24/7(24 horas por dia e 7 dias por semana)
  • Facilidade de remarcação  de consultas e exames.

Fazendo um comparativo simples, a equipe da CM constatou que o paciente gasta em média 2 minutos e 14 segundos para a realização de um agendamento online.

Enquanto, no agendamento via call center o tempo é de aproximadamente 15 minutos.

eficiência no atendimento em clínicas relacionamento com os pacientes

Confirmação automática de consultas e exames

Um dos maiores obstáculos para alcançar a eficiência no atendimento em clínicas ainda é garantir a presença dos pacientes nas consultas e exames marcados.

Para isso, a CM viu a necessidade de desenvolver um plataforma para executar a confirmação de consultas e exames por meio de SMS e e-mail.

Esse serviço é muito benéfico para a instituição porque, além de ajudar a diminuir a taxa de não comparecimento dos pacientes, simplifica o trabalho da equipe de atendimento ao diminuir as ligações de confirmação que eles teriam que realizar. Isso também tem impacto nas finanças da clínica, já que reduz os gastos com telefonia.

Atualmente 98% das pessoas abrem as mensagens de SMS, e mais de 40% já responde se vão ou não comparecer a consulta ou exame. Essas estatísticas provam como o serviço do call center pode ser enxuto e focar apenas nas marcações.

Outro fator positivo desse serviço é o fato dele ser menos invasivo do que uma ligação, afinal, com o SMS, o paciente pode ler e responder em um momento que julgar mais oportuno.

Diferentemente da ligação que pode ser feita em um horário importuno, atrapalhando o paciente.

Não obstante, no caso de a ligação não ser atendida a equipe de atendimento terá que ligar diversas vezes para conseguir contato com o paciente agendado.

Como aumentar a eficiência no atendimento em clínicas

Um atendimento eficiente é essencial para a clínica que deseja aumentar a quantidade de pacientes e ainda melhorar processos internos.

E a principal consequência disso tudo é a redução de custos unida ao ganho de eficiência no atendimento em clínicas. Gastar menos e ter mais.

Foi discutido, ao longo do texto soluções e estratégias para alcançar esse patamar de eficiência em atendimento em clínicas, como entender as necessidades do seu paciente, agendamento online e confirmação de consultas ou exames. Para saber ainda mais sobre o tema, baixe gratuitamente o eBook “5 dicas para melhorar a eficiência no atendimento em clínicas e hospitais”.

Sobre o autor:

Rodrigo Machado é Engenheiro de Produção pelo IBMEC (MG). É responsável pelo Marketing da CM Tecnologia, líder nacional em agendamento online integrado e especializada em soluções que automatizam a área de atendimento de hospitais clinicas e laboratórios.

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